Lukas Kerschbaum, CEO von ECC CLUB Mitglied B4B Solutions, gibt uns im Interview einen Einblick in die Themen Customer Experience und Plattformen im B2B sowie einen Vorgeschmack auf den gemeinsamen ECC WEB TALK mit unserem Kollegen Michael Mertens und Dr. Dirk Kettrup von der Aug. Winkhaus GmbH & Co. KG. Erfahren Sie mehr über die Erfolgsfaktoren von Partner- und Serviceportalen sowie deren Zukunft.
Laut unserem aktuellen B2BEST Barometer wird die Customer Experience auch im B2B-Sektor immer relevanter. In eurem ECC WEB TALK stellt ihr gemeinsam mit eurem Kunden, der Aug. Winkhaus GmbH & Co. KG, vor, wie ihr einen innovativen Plattformansatz mit dem Ziel einer idealen Customer Experience umgesetzt habt. Was erwartet die Teilnehmer:innen?
Wer auf sein Kundenerlebnis achtet, verschafft sich auch im B2B-Geschäft einen klaren Wettbewerbsvorteil. Wieso sollten Kund:innen im Geschäftsalltag auch geringere Ansprüche an Kommunikation, Einkauf oder Service haben, als sie es im Privatleben gewohnt sind? Als CX-Experte begleitet B4B Solutions Unternehmen im Aufbau von smarten Kunden- und Serviceportalen, die etwa mit 24/7-Self-Services punkten. Wir sind überzeugt davon, dass exzellenter Service in Zukunft an Bedeutung gewinnt - das sieht auch unser Kunde Winkhaus so. Winkhaus ist ein führender Spezialist für intelligente Fenstertechnik, Türverriegelungen und Zutrittsorganisation. Ich bin mir sicher, dass einige unserer Teilnehmer:innen auf Schließsysteme von Winkhaus vertrauen – wir werden uns im ECC WEB TALK der Frage widmen, wie Winkhaus mit seinem Plattform-Projekt innovative E-Services für seine Handelspartner und Verarbeiter realisiert.
Ich freue mich auf das Gespräch mit Dr. Dirk Kettrup (Leiter IT Winkhaus Gruppe) am 22.6.2021 und auf spannende Fragen von unseren Teilnehmer:innen. Das Wichtige an erfolgreichen Kundenportalen ist das individuelle Zuschneiden der Funktionalitäten exakt auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kund:innen unserer Kund:innen. Wir werden darüber sprechen, welche Informationen, Interaktionsmöglichkeiten und Self-Services die Omnichannel-Plattform umfasst und wie Winkhaus zudem plant, Kosten damit zu reduzieren. Außerdem erfahren die Zuschauer:innen mehr über unsere Aufgabenstellung, eine Customer Journey für Partner zu gestalten, die sie von der Informationssuche bis zu E-Commerce-Aktivitäten unterstützt. Mehr Details gibt’s bei unserem ECC WEB TALK am 22.6.2021 – am besten gleich anmelden und mitdiskutieren! 😉
Was sind in deinen Augen die Erfolgsfaktoren von Partner- und Serviceportalen? Worauf sollten Unternehmen bei der Umsetzung achten?
Ich sehe hier 3 zentrale Themen: Daten, Integration und innovative Services, die einen echten Mehrwert liefern.
1. Strukturierte Daten
Eine wesentliche Voraussetzung für ein erfolgreiches Portal sind strukturiert erzeugte und abgelegte Daten. Diese bilden auch die Basis für eventuelle Erweiterungen in naher und ferner Zukunft und ermöglichen Unternehmen, ihre Wettbewerbsfähigkeit kontinuierlich auszubauen. Das heißt wir widmen uns zu Beginn eines derartigen Digitalisierungsprojektes dem internen Datenmanagement, um eine zentrale Datenbasis zu schaffen. Es geht einerseits um Aufbereitung – ich denke da zum Beispiel an unseren Kunden Lindauer DORNIER, der für sein Kundenportal 3D-Modelle zu seinen Maschinen erstellt hat, um eine innovative Ersatzteilidentifikation zu realisieren. Und es geht um die Prozesse für die fortlaufende Pflege, denn nichts ist ärgerlicher als etwa ein Bestellfehler, der auf veralteten Produktdaten basiert. Um eine Plattform topaktuell zu halten, muss ich also meine Produkt- und Mediadaten systematisch verwalten – das nahtlose Ineinandergreifen von ERP und E-Commerce-Lösung ist dabei unverzichtbar.
2. Effiziente Prozessoptimierung
Integration ist für mich gleichzusetzen mit Kundenerlebnis. Wir müssen uns in die Prozesse unserer Kund:innen hineinversetzen und kundenzentriert denken. Den Kund:innen sind Begriffe wie E-Commerce-Plattform und ERP einerlei, sie erwarten unkomplizierte, transparente und sichere Abläufe. Das bedeutet für uns als Anbieter, dass wir uns vom Silodenken in einzelnen Systemen oder Abteilungen verabschieden müssen. Was benötigt mein Partner, um neue Produkte für seine Endkund:innen platzieren zu können? Gerade im B2B ist das Thema Konfiguration eine Herausforderung – was braucht mein Partner, damit er Produkte konfigurieren, verkaufen und servicieren kann? Oder aus der Innensicht gesprochen: Wie kann ich meinen Mitarbeiter:innen Zugriff auf topaktuelle Informationen geben, damit sie ihre Aufgaben effizient und in hoher Qualität bewältigen können? Ausgehend von diesen Idealerlebnissen gilt es dann, die dazugehörigen Systeme im Hintergrund zu verbinden. Wir legen mit dem Portal gewissermaßen die Klammer, sodass all diese Prozesse nahtlos ineinandergreifen.
Zum Thema Prozessoptimierung fällt mir ein weiteres Praxisbeispiel ein: Bei unserem Kunden Mayer & Cie. galt es folgenden Ablauf zu gestalten: Ein Herstellerunternehmen, welches an einen Händler verkauft, der wiederum an Endkund:innen verkauft. Wenn nun der oder die Endkund:in ein Problem mit seinem/ihrem Produkt hat, dann muss der Weg über den Händler zurück zum Hersteller gegangen werden. Aber muss er das heutzutage wirklich? Wir haben diese Serienschaltung in ein Dreieck überführt, das lässt sich mit Technologie schließlich relativ einfach abbilden. Und so wurde aus einer komplexen Dreiecksbeziehung mithilfe eines Portals ein ausbalanciertes Gefüge für alle Beteiligten.
Mit dem entsprechenden Datenmanagement und Prozessoptimierungen auf ganzer Linie kann ich als Unternehmen eine enorme Qualitätssteigerung bei gleichzeitiger Kostenoptimierung erzielen. Richtig spannend wird es, wenn wir uns das Thema Innovation ansehen.
3. Innovative Services
Innovativer Service hat viele Gesichter, beispielsweise fotobasierte Ersatzteilidentifikation oder Chatbots, die durch die Plattform führen und Standardanfragen automatisiert beantworten. Gerne wird dabei auch Print vergessen, dabei ist diese Thematik bei Winkhaus tatsächlich sehr spannend: Print in seiner ursprünglichen Form kann nicht überleben. Vergangenes Jahr hat ein schwedisches Unternehmen das Ende einer Ära verkündet und den allseits beliebten Katalog mit Kultstatus eingestellt. 2021 dann der Clou: Der Ikea Katalog ist zurück, allerdings als 13-teiliger Podcast. Das Gießkannenprinzip „ein Katalog für alle“ ist einer neuen Form gewichen: knackige Design-Inspirationen zu Fokusthemen. Was das mit Winkhaus zu tun hat? Auch hier ging es darum, zugeschnittene Informationen in der passenden Form für Kund:innen verfügbar zu machen. Denn für die verschiedenen Anwendungsbereiche stellt Winkhaus viele Hundert Publikationen in 13 Sprachen zum Download zur Verfügung. Die Erstellung derselben war in der Vergangenheit mit enormem manuellem Aufwand verbunden. In Zukunft sind digitale Datenblätter stets top gepflegt. Worauf ich hinaus will? Print ist gerne ein stiefmütterliches Thema, aber hier konnte die hochautomatisierte Erzeugung von PDF-Publikationen große Erleichterung bringen und das ist Innovation, die wirkt.
Ich möchte Technologie nicht nur der Technologie willen einführen, sondern aufzeigen, wo sie einen spürbaren Mehrwert liefert. Betrachten wir den Trend zum Outsourcing. Bei B4B Solutions haben wir mit mittelständischen Unternehmen zu tun, die vorwiegend in Deutschland produzieren und dort Wertschöpfung betreiben. Da stellen die hohen Lohnnebenkosten eine echte Herausforderung dar. Wenn ich nun weiter in Deutschland produzieren möchte, dann muss ich mir die Marge über Innovation holen. Gemäß der Pareto-Regel kann Technologie gewisse Tätigkeiten erleichtern. Sie soll aber immer als Unterstützerin für Expert:innen betrachtet werden. Wenn ich einen Teil der anfallenden Tätigkeiten automatisiere, können sich meine Expert:innen um die kniffligen und komplexeren Themen kümmern. Und aus Kundenperspektive betrachtet: Alles, was ich über Chatbot und Self-Service abdecken kann, freut Kund:innen, schließlich hängen sie nicht mehr in der Warteschleife oder warten auf eine Antwortmail. Und sollte ein komplexes Problem auftreten, ist erfahrenes Personal freigespielt für eine optimale Kundenbetreuung.
Wie schätzt du die Zukunft von Portalen ein?
Hier liegt definitiv großes Potenzial. Ich denke da etwa an das Thema IoT, das für unsere Kund:innen aus der Fertigungsindustrie etwa immer interessanter wird. Maschinen und Anlagen generieren bereits einen großen Schatz an Daten, der darauf wartet, nutzbar gemacht zu werden. Im Bereich Service sind hier Condition Monitoring und Predictive Maintenance absolute Trendthemen – ich kann die Auslastung meiner Maschinen optimieren und sie warten, bevor es zu einem Ausfall kommt. Darauf aufbauend lassen sich neue Geschäftsmodelle rund um vernetzte Geräte entwickeln, Stichwort Machine as a Service. Beispielsweise schaffe ich mir als Getränkehersteller keine komplett neue Maschine an, sondern kaufe Kapazitäten (abgefüllte Liter pro Monate). Da sich die Leistung der Maschine jederzeit ermitteln lässt, habe ich die Möglichkeit, bei Bedarf die Kapazitäten aufzustocken.
Richtig spannend wird aber auch der Ausbau von Portalen zu Interaktionszentren. B2B-Marktplätze werden in Zukunft an Bedeutung gewinnen und das durchaus auch in Form von regionalen Marktplätzen. Was ist die Idee dahinter? Als Herstellerunternehmen kann ich Produkte, die ich selbst nicht herstelle, über Partner auf meinem Marktplatz vertreiben und somit mein Angebot erweitern. Kund:innen bekommen eine Rund-Um-Betreuung und mit den entsprechenden Konditionen haben alle Beteiligten einen Vorteil. Um die Klammer zum B2BEST Barometer zu schließen: Neben der Customer Experience haben wir hier ein weiteres Thema, das aus dem B2C-Sektor in Richtung B2B ausstrahlt. Es wartet also einiges an Arbeit auf uns. B2B-Markt-Plattformen werden sich in ihrer Komplexität von B2C-Marktplätzen unterscheiden – für Kund:innen wird aber auch hier gelten: Einzig das Kundenerlebnis zählt.