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Spannende Projekte aus der IFH Welt

Im digitalen Zeitalter ist ein kundenzentrierter Unternehmensansatz, ein „Customer Centric Approach“, entscheidend für den Unternehmenserfolg!

Customer Centricity - Definition

Der Begriff „Customer Centricity“ (deutsch: Kundenzentrierung, Kundenorientierung) beschreibt einen grundlegenden Perspektivwechsel – von der Fokussierung auf Unternehmen und deren Angebote hin zur konsequenten Fokussierung auf Konsument*innen und deren Bedürfnisse. Kundenzentrierte Unternehmen konzentrieren sich auf die Bedürfnisse und Probleme ihrer Kundinnen und Kunden und arbeiten von dort ausgehend und abgestimmt auf ihre Zielgruppe. Dies kann bedeuten, dass ein Unternehmen sich neue Fähigkeiten aneignen oder sogar das Geschäftsmodell neu erfinden muss, um für die Kund*innen auch in Zukunft noch relevant zu sein. Ein Customer Centric Approach betrifft damit alle Bereiche eines Unternehmens und beeinflusst die Unternehmenskultur maßgeblich.

Kunden verstehen – Kundenorientiert handeln

Customer Centricity stellt Kund*innen und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt

Nur wenn Kund*innen, ihre Bedürfnisse und Probleme, ihre Verhaltensweisen und Präferenzen bekannt sind, können Unternehmen kundenzentriert agieren. Kundendaten geben Unternehmen die Möglichkeit, kundenorientiert zu handeln und sind entsprechend von hoher Bedeutung. Dazu gilt es die relevanten Zielgruppen abzugrenzen und Personas zu beschreiben, sowie die Touchpoints zu systematisieren und die Painpoints der Kund*innen entlang der Customer Journey zu identifizieren.

Umsetzung: Datenkompetenz aufbauen

Das Konsumentenverhalten ist komplex und unterliegt schnellen und mitunter drastischen Veränderungen. Für Unternehmen ist es entscheidend, die Bedürfnisse und das Kaufverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten permanent im Blick zu halten und auf Veränderungen schnell und zielgerichtet zu reagieren. Entsprechend wichtig ist es für Händler Datenkompetenz aufzubauen und die richtigen Daten zu sammeln, zu interpretieren und einzusetzen, um Produkte, Services, interne Prozesse sowie Marketing und Vertrieb auf ihre Kundinnen und Kunden auszurichten.

Customer Experience optimieren

Customer Centricity optimiert die Kundenzufriedenheit entlang der gesamten  Customer Journey

Unternehmen, die ihre Kund*innen kennen, sind in der Lage diese zielgerichtet und effizient anzusprechen. Je individueller die Ansprache und je passgenauer das Angebot auf einzelne Kund*innen ausgerichtet ist, desto relevanter sind die Leistungen des Unternehmens für die Zielgruppe. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung werden positiv beeinflusst. Verändert sich das Kundenverhalten radikal, sind kundenzentrierte Unternehmen in der Lage ihre Leistungen und Fähigkeiten schnell anzupassen oder ihr gesamtes Business zu transformieren.

Wie das IFH Köln Sie bei Ihrem kundenorientierten Unternehmensansatz unterstützt

Das IFH Köln hilft Ihnen dabei, Ihre Kund*innen zu verstehen, eine valide Datenbasis aufzubauen und auf dieser Grundlage kundenzentrierte Strategien, Geschäftsmodelle und Konzepte zu entwickeln. Dazu kommen Methoden der klassischen Marktforschung ebenso zum Einsatz wie verlässliche Marktdaten und kreative Methoden. Das Ziel ist dabei immer, egal ob im B2C- oder B2B-Bereich: Die Customer Experience des/der Kund*in optimieren, Relevanz für den/die Kund*in maximieren und zentrale Wettbewerbsvorteile sichern.

Das IFH unterstützt aber nicht nur in der Analysephase, sondern ist auch Partner für Consulting und Umsetzung. Expert*innen und Dienstleister aus dem IFH-Netzwerk unterstützen im Management oder bei der operativen Umsetzung, sei es im Zuge von CRM-Projekten, dem kundenorientierten Ausbau Ihrer E-Commerce-Aktivitäten, der Präsentation von Best Practices oder der Implementierung geeigneter Tools für das Management Ihrer Kundenbeziehungen.

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