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Definition Customer-Experience-Management

Das Schaffen positiver Kundenerfahrungen mit dem Ziel eine Bindung zwischen Konsument*innen und Anbietern herzustellen, ist Kern des Customer-Experience-Management (kurz: CEM, deutsch: Kundenerfahrungsmanagement).

Unter Berücksichtigung der Customer Journey gilt es für Händler wie für Hersteller eine Customer-Experience-Strategie mit entsprechendem Design aufzusetzen und in die Umsetzung zu bringen. Dabei sind folgende Schritte unerlässlich:

Kundenverständnis im digitalen Zeitalter

Positive Customer Experience beim gemütlichen Online-Shoppen auf der Couch

Ausgangspunkt allen Handelns muss das Kundenverständnis sein, um die Bedürfnisse und Kundenkontaktpunkte sowie die dazugehörigen Erwartungen zu kennen. Gerade durch die Digitalisierung steigt die Anzahl der Interaktionen und der Kundenkontaktpunkte, was eine Chance für die Kundenbindung ist. Es gilt hierbei jedoch zu beachten, dass die Summe der Kundenerfahrungen das Kundenerlebnis bestimmt, sodass eine feine Orchestrierung nötig ist.

Customer Experience Management

Über alle Kundenkontaktpunkte hinweg hat eine permanente Messung und dadurch Bewertung der Aktivitäten zu erfolgen. Diese erfolgssichernde Maßnahme ermöglicht sowohl das Nachsteuern bei schlechten Kundenerlebnissen als auch die schnelle Adaption neuer Kundenbedürfnisse.

Optimierungen zur Steigerung der Customer Experience

Je nach Art des Touchpoints – online wie stationär – gilt es durch Dienstleistungen das Kundenerlebnis abzurunden und zu optimieren.

Ihre Customer Experience Strategie: Wie das IFH KÖLN unterstützt

Im digitalen Zeitalter wird das Verständnis der Customer Journey und der dazugehörigen Touchpoints für viele Anbieter zur großen Herausforderung. Das IFH KÖLN unterstützt Sie dabei:

Unter Berücksichtigung der Customer Journey gilt es für Händler wie für Hersteller eine Customer-Experience-Strategie mit entsprechendem Design aufzusetzen und in die Umsetzung zu bringen. Dabei sind folgende Schritte unerlässlich:

Kundenverständnis im digitalen Zeitalter

Positive Customer Experience

zu verstehen …

… wie die Customer Journey Ihrer Kund*innen detailliert abläuft und welche Erwartungen an den einzelnen Kundenkontaktpunkten bestehen.

zu planen …

… wie Sie Ihre Stärken an den einzelnen Touchpoints im Zuge des Customer-Experience-Management zu einem positiven Kundenerlebnis ausspielen.

zu machen …

… und die Erkenntnisse in der Umsetzung weiter zu optimieren und damit positive Kundenerlebnisse als Basis für Ihre emotionale Kundenbindung zu erzeugen.

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