Omnichannel ist mittlerweile aus dem Handel nicht mehr wegzudenken. Kund:innen erwarten eine nahtlose Einkaufserfahrung, die über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und benutzerfreundlich ist. Doch was müssen Händler:innen heute tun, um in drei bis fünf Jahren noch erfolgreich zu sein? Zu diesem Thema wurden von IFH KÖLN, Google und HDE in der „Google Omnichannel Future Study“ 33 Gespräche mit Expert:innen geführt und ca. 3.000 Konsument:innen befragt. Es ergeben sich drei Themenfelder, auf die Händler besonders achten sollten.
Kein Babysitting nötig – schon gar nicht für die Jüngsten
Für Kund:innen, insbesondere für die junge Generation der unter 35- Jährigen, ist es Normalität, in der Customer Journey zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Dabei erwarten sie eine einfache und intuitive Nutzung von Services, kurz: Selbstständigkeit. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass Services und Anwendungen in der Navigation einfach und intuitiv zu bedienen sind, sodass Kund:innen in ihrer Autonomität nicht eingeschränkt werden. Wenn bestimmte Prozesse (noch) nicht umgesetzt werden können, sollte das Unternehmen aufklären, warum dies der Fall ist, um so Transparenz und Verständnis zu schaffen. Auch wenn Kund:innen selbstständig handeln und Entscheidungen treffen möchten, gibt es gute Anknüpfungspunkte für Unternehmen mit ihren Kunden zu interagieren und eine nachhaltige Kundenbeziehung zu pflegen: Unternehmen können sich als Problemlöser, Unterstützer sowie Begleiter platzieren und somit indirekt einen positiven Ausstrahleffekt auf das Marken- sowie Kauferlebnis von Kund:innen generieren.
Heute brandheiß, morgen nur noch lauwarm: Innovationen hegen und pflegen
Die Erwartungshaltungen der Kund:innen an Omnichannel-Services steigen stetig: Ein innovativer Service von heute wird bereits morgen als Hygienefaktor gesehen – gerade bei den tendenziell technikaffinen jüngeren Generationen. Unternehmen müssen darauf gezielt reagieren und Innovationen implementieren, auch wenn es gerade gut läuft. Dabei wichtig: Trial-and-Error – es gibt leider nicht die eine perfekte Lösung für alle Retailer. Im Spannungsfeld von Kundenanforderungen und Investitionskosten müssen Unternehmen ihren Weg finden und viel testen. Dabei hilft eine kulturelle wie auch personelle Organisationsstruktur, die eine Erarbeitung und Implementierung von Innovationen unterstützt und erleichtert.
Verknüpfungen und Daten: Kundenzentrierung auf ein neues Level heben
Mithilfe von neuen Technologien, insbesondere künstlicher Intelligenz, können aus vorhandenen und neuen Daten Ableitungen und Prognosen getroffen werden, die eine sehr viel höhere Kundenzentrierung als noch in der Vergangenheit zulassen. Persönliche Empfehlungen können im Sinne der Marketing Automation zielgerichteter ausgespielt werden und Kund:innen helfen, schneller zum gesuchten Ergebnis zu kommen. Entsprechend gilt es, Business und Technik gut zu vereinen, um in Zukunft alle Möglichkeiten zur Verfügung zu haben. Big Data wird helfen, die unterschiedlichen Touchpoints nicht nur besser zu verknüpfen, sondern auch personalisiert und mehrwertvoll zu bespielen. Hierbei ist insbesondere die Händlerapp zu nennen, die mit ihren Möglichkeiten weitere Touchpoints verbinden oder integrieren kann. Ein Beispiel sind hier virtuelle Welten im Sinne von Augmented und Virtual Reality mit denen Produkte probiert, konfiguriert oder einfach über einen Wegweiser gefunden werden können.
Die Zukunft des Omnichannel ist selbstbestimmt, innovativ und datengetrieben
Omnichannel ist bereits heute gelebte Normalität im Kaufprozess, den vor allem die jüngeren Kund:innen nicht mehr missen möchten und weiter vorantreiben. Dabei sollen die Erfahrungen in der Customer Journey leichtgängig und selbstständig umzusetzen sein. Es gilt für Unternehmen, diesem Wunsch durch entsprechend konzipierte Services weiter nachzukommen. Auch dazu braucht es unternehmerische Innovationen. Zukünftig wohl mit am wichtigsten ist jedoch die nahtlose Verschränkung von Business und Technik über freien Datenfluss in Unternehmen – unterstützt durch künstliche Intelligenz kann die kundenzentrierte und contentgetriebene Kanalverknüpfung im Omnichannel eine Stufe höher gehoben werden.
Hörtipp!
Mehr von unseren Studienpartnern Google und HDE?
Dann hier in unsere Podcast-Folgen mit Jannika Bock (Google) und Stephan Tromp (HDE) reinhören!