„Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler“, weiß nicht nur unser Host Kai Hudetz, sondern auch unser heutiger Podcast Gast: Anja Ittrich ist seit 2019 Teil der Geschäftsleitung bei Walbusch und dort für den E-Commerce verantwortlich. Mehr als zwanzig Jahre Altersunterschied trennen sie von der Zielgruppe des Modehauses und trotzdem schafft sie es immer wieder, die Bedürfnisse der Kund:innen 55+ zu erfassen und zu erfüllen. Trotz der frühen remote Aufzeichnung dieser Folge – 7:30 Uhr an einem Montagmorgen – schlug unser Gast als bekennende Tee-Trinkerin einen virtuellen Kaffee aus und erzählte Kai Hudetz wie Walbusch durch Kundennähe die letzten krisenbehafteten Jahre sicher überstehen konnte.
Krisenmodus
Der Fashion-Bereich hat im Vergleich zu anderen Branchen besonders unter den coronabedingten Einschränkungen gelitten, wie wir in unserem Corona Consumer Check (Vorläuferstudie unseres heutigen Trend Check Handel) mehrfach zeigen konnten. Walbusch konnte jedoch trotz starkem stationären Fokus stabil durch die Krise manövrieren. Grund hierfür sei die hohe Kundenloyalität, meint Anja Ittrich (ab 04:37). Viele Kund:innen haben Stammberater:innen in den Filialen, was zu einer persönlichen Bindung zur Marke führe, die sich wiederum in Lockdown Zeiten auch auf den Webshop übertragen habe (12:40). Obwohl viele Kund:innen nach den Beschränkungen zum Einkaufen in die Filialen zurück gekehrt seien, haben auch einige die Vorteile des Online-Shoppings für sich entdeckt und sind somit zu Omnichannel Käufer:innen geworden (13:54).
Kenne deine Kund:innen
Das man die Zielgruppe des Modehauses nicht unbedingt als Digital Natives bezeichnen kann, wird die wenigsten überraschen. Dass es andererseits jedoch ein Trugschluss ist zu denken, die Generationen vor 1970 seien online gar nicht zu erreichen, stellt Anja Ittrich zum Gegenteil klar. Bestes Beispiel hierfür: Der erste Kunde, der den in Corona eingeführten On-Site-Chat nutzte, war achtzig Jahre alt (ab 09:03). Dass dieser Chat gut und gerne genutzt wird, habe auch daran gelegen, dass er den Bedürfnissen der Kund:innen angepasst wurde, so die Expertin. So nutzten Kundinnen und Kunden den Chat, um Fragen zur Bedienung der Webseite zu stellen oder direkt Bestellungen aufzugeben (ab 09:03). Das heißt auch: Auch auf Social Media wird die Zielgruppe aktiv, wenn man sie nur richtig anspricht. Mit der Aktion „Alltagshelden“, bei der Facebook User:innen durch das Posten einer Geschichte über ihre persönlichen Alltagshelden Einkaufsgutscheine gewinnen konnten, traf Walbusch den Nerv der Zeit und der Community, wodurch das Posting das fünfzigfache des regulären Engagements erzielen konnte, so Ittrich (ab 24:39).
Kühn in die Zukunft
Metaverse, Live-Shopping, Social Commerce: Auch wenn nicht jeder Handelstrend für die Zielgruppe jenseits der Fünfzig geeignet ist, behält Anja Ittrich die Entwicklungen stehts im Auge. Während sie für Social-Commerce bei Walbusch aktuell kein Potenzial sieht, kann sie sich eine Walbusch Filiale im Metaverse innerhalb der nächsten Jahre durchaus vorstellen (ab 37:35). Das Thema Live-Shopping ist das Modehaus sogar bereits erfolgreich mit einer eigenen Show angegangen (10:55). Auch wenn ihre Zielgruppe nicht zu den First-Movern in Sachen Digitaltrends gehört, will Anja Ittrich mit Walbusch als Early-Adopter auftreten und zur Stelle sein, sobald ihre Zielgruppe bereit ist, sich an diesen Themen zu versuchen, denn auch hier nimmt sie ihr Motto ernst: Die Kund:innen da abzuholen, wo sie gerade stehen (ab 11:20). Es lohnt sich also die spannenden Aktivitäten von Walbusch weiter im Blick zu behalten!