Eine erfolgreiche Umsetzung der Customer Experience (CX) wird sowohl von Großhändlern als auch von Herstellern als Erfolgssicherung angesehen. Bei rund 80 Prozent aller Befragten genießen die Bedürfnisse der Kund:innen im gesamtheitlichen unternehmerischen Handeln oberste Priorität. Das zeigen die Ergebnisse aus dem aktuellen B2BEST Barometer Vol. 12, das das Thema Customer Experience in den Fokus rückt und u. a. beleuchtet, wie stark sich Personalisierungsmaßnahmen sowie individuelle Aussteuerrungen auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Grundsätzlich wird die Meinung vertreten (mit einer Zustimmung von 77 %), dass kundenzentrierte Unternehmen tendenziell langfristig erfolgreicher sind. B2B-Unternehmen stehen demnach vor der Herausforderung, nicht mehr ausschließlich mit Produkten begeistern zu können, sondern entsprechende kundenzentrierte Maßnahmen zu berücksichtigen.
Maßnahmen für eine gute Customer Experience
Für die Sicherstellung eines guten Kundenerlebnisses setzen B2B-Unternehmen bereits einige Maßnahmen entlang der Customer Journey um. Besonders der Download relevanter Dokumente (52 %) sowie Beschaffungsmöglichkeiten über verschiedene Kanäle (49 %) bieten Unternehmen bereits an, um ihren Kund:innen eine gute Customer Experience zu bieten. Aber auch Services wie Warenverfügbarkeitsanzeigen oder ein Live-Chat sind potenzielle Maßnahmen für eine gelungene CX. Trotz diverser Herausforderungen, sind derartige Maßnahmen für den langfristigen Erfolg der Unternehmen notwendig. Grundsätzlich beeinflussen sowohl das Marktumfeld als auch interne Prozesse die Umsetzung einer guten Customer Experience. Konkret erschweren derzeit insbesondere der Fachkräftemangel (54 %), eine steigende Anzahl an Vertriebskanälen (53 %) sowie gesteigerte Ansprüche der Kund:innen (52 %) die Umsetzung in den befragten Unternehmen.
Top-3-Personalisierungsmaßnahmen im Onlineshop
Eine kundenorientierte Kommunikation und die gezielte Anpassung von Inhalten haben einen äußerst positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und das Erlebnis der Kund:innen. Daher ergreifen nahezu alle großen Händler und Hersteller bereits verschiedene Maßnahmen in diese Richtung. Insbesondere auf ihren Websites und in ihren Onlineshops bieten sie vielfältige Optionen, wie beispielsweise Services, Zahlungsmöglichkeiten und Sonderangebote, die gezielt auf bestimmte Kundengruppen zugeschnitten werden.
Vor allem die Personalisierung des Vertriebs (44 %) sowie die Personalisierung im Kundenservice (41 %) werden bereits bei den befragten Unternehmen umgesetzt. Zur Personalisierung im Onlineshop zeichnet sich die folgende Top 3 ab: Individuelle Zahlungsoptionen (61 %), individuelle Versandoptionen (53 %) sowie individuelle Kontaktmöglichkeiten (53 %). Ausgesteuert werden derartige Maßnahmen insbesondere nach Kundengruppen, Branche und Unternehmen.
Präsentation der Ergebnisse des neuen B2BEST Barometers
Im Rahmen der "B2BEST DIGITAL" am 26. Oktober 2023 haben Kai Hudetz (Geschäftsführer IFH KÖLN und Gründer ECC KÖLN) und Christian Kramer (Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform) die Ergebnisse der zwölften Ausgabe des "B2BEST Barometers" vorgestellt.
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Zum kostenlosen Download der Ergebnisse geht es hier: https://www.ifhkoeln.de/produkt/b2best-barometer/