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11. August 2020Julia Meier

Schon seit Jahren beobachtet man im Handel ein Verschwimmen und Ineinandergreifen der verschiedenen Kanäle. Es gibt nicht mehr DEN Onlinekunden und DEN stationären Käufer, die Grenzen verschwinden zunehmend. Wir haben mit Barbara Lopez-Diaz, Senior Manager Regional Marketing EMEA Central bei unserem ECC CLUB Mitglied Adobe, über die heutige Customer Journey sowie speziell über das Thema „Experience Driven Commerce“ gesprochen.

Was hat sich in den letzten Jahren an der klassischen Customer Journey geändert?

Im Wesentlichen kann man zwei Entwicklungen beobachten. Zum einen versuchen Händler verstärkt, ihren Kund*innen außergewöhnliche Shoppingerlebnisse zu bieten. Nur über das Produktsortiment und den Preis lassen sich Kund*innen nicht halten. Sie erwarten ein Einkaufserlebnis, das sie nirgendwo sonst finden. Zum anderen beobachten wir den Trend hin zum Channel-less Customer. Die Grenzen zwischen den Shoppingkanälen lösen sich zunehmend auf. Das stellt Händler vor die Herausforderung, über alle Touchpoints hinweg ein konsistentes, einzigartiges Erlebnis zu bieten.

Erleben statt einfach nur verkaufen – immer öfter hört man Buzzwords wie Customer Experience und Experience Driven Commerce. Wie sieht denn „erlebnisorientierter Handel“ aus und wo liegen die Chancen für Händler?

Konkret geht es beim Experience Driven Commerce darum, Kund*innen ein über alle Kanäle hinweg einfaches, nutzerorientiertes und konsistentes Erlebnis zu bieten. Dazu gehört zum Beispiel eine intuitive Website, auf der sich gewünschte Artikel per Filter leicht finden und ordnen lassen und die aufgrund des individuellen Kaufverhaltens relevante Produkte empfiehlt. Dazu gehört aber auch, dass die Grenzen zwischen den Kanälen verschwinden und man online bestellte Produkte im Laden abholen oder zurückgeben kann. Will man seinen Kund*innen ein besonders außergewöhnliches Erlebnis bieten, kann man sie Produkte zum Beispiel per Virtual Reality anprobieren lassen.

Es ist eindeutig der Trend zu beobachten, dass Kund*innen dort einkaufen, wo sie ein einzigartiges Erlebnis finden. Bieten Händler Experience Driven Commerce, profitieren sie ganz klar von höheren Umsätzen und einer stärkeren Kundenloyalität.

Kann Experience Driven Commerce in deinen Augen ein Hebel für Unternehmen sein, die derzeitige Coronakrise bestmöglich zu überstehen, und wenn ja, warum?

In der Coronakrise war zu beobachten, dass Giganten wie Amazon vom zunehmenden Onlinehandel überrannt wurden, mittelständische Händler aber nicht im selben Maß profitieren konnten. Das zeigt die Notwendigkeit, noch stärker auf ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis zu setzen, mit dem man sich von den Onlineriesen abhebt. Bestmöglich umgesetzt ist Experience Driven Commerce eine Möglichkeit, um die Krise so gut es geht zu überstehen. So können Händler einen möglichst großen Teil ihrer Umsätze, die im stationären Handel wegfallen, durch E-Commerce ersetzen.

Stichwort Umsetzung. Was müssen Händler konzeptionell und technisch beachten?

Händler müssen bei der Auswahl einer Shopplattform darauf achten, dass sie hochgradig personalisierbar ist, eine schnelle Bestellabwicklung ermöglicht sowie intuitive Content Management Tools beinhaltet. Durch letzteres können Händler die Seiten selbst gestalten und brauchen nicht auf Ressourcen aus der IT-Abteilung zurückgreifen. Das spart Zeit und Kosten. Außerdem muss die Shopsoftware die nötige Flexibilität bieten und bei zukünftigem Geschäftswachstum entsprechend skalierbar sein. Dadurch ist keine aufwendige Migration notwendig, wenn sich das Geschäft weiterentwickelt. Um vollständig zukunftssicher aufgestellt zu sein, muss die Plattform zudem Technologien wie Progressive Web Apps unterstützen. Viele hilfreiche Tipps, was es bei der technischen und konzeptionellen Gestaltung eines Shops zu beachten gibt, bietet da unser Adobe Commerce Summer Camp vom 24. bis 28. August.

Ihr seid mittlerweile schon einige Jahre Mitglied unseres ECC-Clubs. Warum ratet ihr anderen Mitgliedern, der Community ebenfalls beizutreten?

Der ECC-Club bietet eine super Möglichkeit, sich mit anderen Entscheidern im E-Commerce auszutauschen. Neben wertvollen Networking-Gelegenheiten profitiert man aber auch von den umfassenden Branchenkenntnissen des ECC-Clubs. Wir erhalten Zugang zu exklusiven Studien und aktuellen Insights rund um den E-Commerce. So hat man künftige Trends und alles Weitere, was in der Branche passiert, im Blick.

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