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2. Dezember 2020
Michael Henß Neticle

Bewertungen zu Unternehmen, Marken oder Produkten haben wohl die meisten von uns schon einmal geschrieben – ein Großteil vielleicht vor allem dann, wenn sie negative Erfahrungen gemacht haben. Unser neues ECC CLUB Mitglied neticle befasst sich mit dem Thema Kundenbewertungen und Social Listening. Michel Henß, seit Anfang 2020 bei neticle, deckt auf, womit man seine Kundschaft so sehr begeistern kann, dass sie sich die Zeit für eine positive Rezension nehmen und verrät unter anderem die TOP 3 Gründe für schlechte Bewertungen im Internet.

Wenn es um das Thema Kundenfeedback geht, ist es ja oft so, dass Kund*innen Unternehmen nur im Rahmen von negativen Erfahrungen bewerten. Wie bringt man seine Kund*innen dazu, positive Bewertungen auf beispielsweise Google zu hinterlassen?

Leider gilt das Credo „Nicht geschimpft ist Lob genug“ insbesondere bei Onlinebewertungen. E-Commerce ist kein neues Thema und mit knapp 25 bis 30 Jahren auf dem Buckel steckt es nicht mehr in den Kinderschuhen, daher gibt es mittlerweile sehr fundierte Studien und Erfahrungswerte zu Kundenfeedback.

Pauschalisiert kann man sagen, dass im Schnitt jede*r 10. glückliche Kund*in eine positive Bewertung zurücklässt. Gleichzeitig haut jedoch mehr als die Hälfte der Kund*innen, die schlechte Erfahrungen gemacht haben, in die Tastatur, um ihrem Frust ein Ventil zu verschaffen.

Rechnerisch betrachtet bedeutet dies, dass eine einzige schlechte Kundenerfahrung häufig direkt zu schlechtem Feedback führt (z.B. ein 1-Sterne-Rating) und es knapp 40 positive Kundenerfahrungen braucht, von denen 10 % ein positives Feedback hinterlassen (z.B. 5-Sterne-Rating), um den schlechten Bewertungsschnitt halbwegs auszugleichen.

Wir haben bei unseren Beobachtungen die Erfahrung gemacht, dass vor allem exzellenter, die Erwartungen übertreffender Kundenservice und die Berücksichtigung von Kundenwünschen ausschlaggebend für 5-Sterne-Bewertungen sind. „Nur“ guter Service ist dafür verantwortlich, dass keine negative Bewertung abgegeben wird. Dazu zählt auch, dass mangelhafte Produkte schnell und unkompliziert umgetauscht werden. Die kritischen, negative Bewertungen treten vor allem dann auf, wenn Unternehmen nicht auf Kund*innen hören und nicht oder zu langsam auf Beschwerden reagieren.

Negative Bewertungen können am effektivsten verhindert werden, indem das Kundenfeedback auf allen Kanälen (direktes Feedback durch z.B. Umfragen oder NPS-Bewertungen, App- oder Produktbewertungen sowie indirektes Feedback auf Social Media) in den Mittelpunkt aller Entscheidungen und Prozesse gestellt, täglich beobachtet und aktiv auf Änderungen reagiert wird. Ein gutes Social Media Team oder eine spezialisierte Agentur sind hier unverzichtbar.

Ihr beschäftigt euch unter anderem mit dem Thema Social Listening, das heißt ihr überwacht soziale Medien hinsichtlich Erwähnungen eurer Kunden und wertet diese mittels Sentimentanalysen aus. Das Ganze geschieht nicht manuell, sondern automatisiert. Wie kann man sich das technisch vorstellen?

Technisch gesehen handelt es sich um eine Suchmaschine auf Stereoiden. Wir nutzen offizielle Schnittstellen zu allen wichtigen Social Media Plattformen, um dort in Echtzeit nach Stichworten zu unseren Kund*innen zu suchen. Dies können Marken-, Personen- oder Produktnamen sein. Hinzu kommen Onlinemedien, Blogs, Foren oder Videoportale. In einigen Ländern können hier schnell mehrere tausend Quellen zusammenkommen.

Die so gefundenen Posts, Kommentare oder Artikel werden von einer Sprach-KI nach verschiedenen Kriterien analysiert – die Sentimentanalyse untersucht hierbei, ob das Stichwort in einem positiven, negativen oder neutralen Kontext verwendet wurde. Zusätzlich werden auch weitere relevante Zusammenhänge, Orte oder Personen erkannt. Schlussendlich werden die so gefundenen Daten in Dashboards aufbereitet und Handlungsempfehlungen gegeben.


Um die KI zu trainieren beschäftigen wir ein buntes Team von Spezialist*innen aus den unterschiedlichsten Bereichen – zum Beispiel Wirtschaftsanalysten, Linguisten oder Informatikern. Je nach Themenbereich ist die Analyse bis zu über 90 % präzise. Bei kleinen Textmengen mag das wenig klingen – berücksichtigt man aber alleine die 500.000 Facebookposts, die pro Sekunde veröffentlicht werden, können auch mit dieser Präzision aufschlussreiche Einsichten gewonnen werden.

Wenn ihr zusammenfassen müsstet – was sind die TOP 3 Gründe, die Kund*innen über Social Media preisgeben, warum sie unzufrieden mit einem (Online-)Händler sind?

  • Schlechter Service – Falls zum Beispiel eine Rückerstattung oder Reklamation nicht gut oder zu langsam durchgeführt wird.
  • Kommunikation – Falls die Kommunikation mit der Kundschaft sehr langsam, intransparent oder inkonsistent durchgeführt wird. Dies betrifft automatisierte Kommunikation sowie manuelle durch Servicemitarbeiter*innen.
  • Indirekte Faktoren – Zurzeit sind dies hauptsächlich Beeinträchtigungen durch COVID-19, aber auch Nachhaltigkeits- oder Mitarbeiterpolitik. Aber auch unpassende Werbekampagnen der Unternehmen führen zu negativen Bewertungen, die nicht direkt durch das Kauferlebnis beeinflusst wurden.

Wir freuen uns, euch als internationales Unternehmen in unserer Community begrüßen zu dürfen! Was hat euch dazu bewogen, Mitglied im ECC CLUB zu werden?

Wir freuen uns auch, dem ECC CLUB beitreten zu können. Neticle hat seinen Ursprung in Zentral- und Osteuropa – in vielen Ländern sind wir Marktführer und können auf fast 10 Jahre Erfahrung zurückblicken.

Deutschland ist für uns ein relativ neuer Markt, daher freuen wir uns mit starken Partnern und Interessensgemeinschaften zusammenzuarbeiten, die ähnliche Themenschwerpunkte wie wir haben.

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