Eine gute Customer Experience entscheidet nicht selten über den Verkaufserfolg.
Was es hier zu beachten gilt, erklärt uns Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager bei unserem ECC CLUB Mitglied Nuance, ein Unternehmen von Microsoft, im Interview.
Was bedeutet für dich Customer Experience?
Die Customer Experience (CX) stellt den elementaren Teil des Customer Lifetime Value (CLV) dar und ist somit existentiell für Unternehmen. Sie besteht aus verschiedenen Komponenten, die natürlich den Kund:innen, doch auch alle an der Kundenschnittstelle beteiligten Personen wie Agenten, Servicemitarbeitende, Kundendienst, Customer Success etc. als auch IT, Finanzen sowie Marketing und Vertrieb einbezieht.
Warum ist sie deiner Ansicht nach so wichtig für den Unternehmenserfolg?
Ein hoher CLV ist auch ein Indiz für eine stabile Kundenbindung. Darauf kann ein Unternehmen aufbauen in vielerlei Hinsicht, nicht nur monetär. Kund:innen können in Produkt- und Marketingentwicklungen eingebunden werden, sie dienen als Testimonials und Multiplikatoren und zahlen auf das Gesamtimage eines Unternehmens ein – und somit auf dessen Zukunftsfähigkeit.
Welche Tools können zu einer positiven Customer Experience führen und warum?
Hier unterscheide ich zwischen „weichen“ als auch „harten“ Komponenten. Zu den weichen gehören Motivation der Servicemitarbeitenden, Bildung/Weiterentwicklung, heterogene Teams, aber auch Kommunikationsstil des Unternehmens etc.
Zu den harten zählen Technologien, Prozesse und Infrastruktur, wie z.B. Kollaborationstools (Teams, Video, Bots, etc.), Zugangsmethoden (Authentifizierung, Produktrecherche, etc.), Plattformen (Cloud, On-Prem, Datensicherheit, Aktualität, etc.).
Datensicherheit ist vor allem vor dem Hintergrund von KI ein immer komplexeres Thema. Auf welche Aspekte sollte geachtet werden, um das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen und zu erhalten?
Kommunikation und Transparenz sollten im Vordergrund stehen. Kund:innen müssen zu jeder Zeit darüber informiert sein, was mit ihren Daten geschieht und warum. Das kann keine DSGVO regeln, keine Technologie und kein Anbieter. Das liegt ausschließlich in der Verantwortung des jeweiligen Unternehmens, mit dem die:der einzelne Kund:in im direkten Geschäftskontakt steht. Einfache und sichere Authentifizierungsmethoden sind hierbei ebenso hilfreich wie leicht zu findende FAQs, Hintergrundinformationen etc. – und auch hier gilt, sobald neue Methoden eingeführt werden, müssen diese den Kund:innen beschrieben werden und das Prozedere sowie die Gründe dafür leicht verständlich aufgeführt sein.