Im B2C-Bereich sind die Auswirkungen der Coronapandemie auf den Handel unübersehbar. Doch der B2B-Handel hat unter den Bedingungen genauso zu kämpfen. Dabei verstärken sich Trends, die sich bereits seit Jahren abzeichnen. So konkurrieren Händler bereits seit vielen Jahren nicht mehr nur bei Produkten und Preisen, sondern differenzieren sich vor allem über anwenderfreundliche und personalisierte „Experiences“. Während B2B-Käufer:innen lange auf eine User Experience verzichten mussten, wie sie im Endkundengeschäft längst üblich war, haben sich die Vorzeichen mittlerweile deutlich verändert. Auch im B2B warten Händler längst mit nahtlosen, einzigartigen und personalisierten Einkaufserlebnissen auf allen Kanälen auf – zu jeder Zeit und an jedem beliebigen Ort.
Die Customer Experience ist ein Schlüsselfaktor für Kundentreue und Umsatzwachstum. Im Wettstreit um die besten Erlebnisse gilt es, an jedem Touchpoint und in jeder Phase der Customer Journey überzeugende Interaktionen zu schaffen – vom ersten Eindruck über die Kauf- und Bestellabwicklung bis hin zum späteren Support und Customer Engagement. Die Erfolgsformel lautet „Experience-Driven Commerce“.
Was B2B-Kund:innen erwarten
Laut einer ECC KÖLN Studie aus 2018 nutzen 71 Prozent der B2B-Kund:innen das Internet regelmäßig bei der Beschaffung ihrer Waren und Dienstleistungen im MRO- und C-Teile-Bereich. Deshalb erwarten B2B-Einkäufer:innen mittlerweile völlig zurecht ein Einkaufserlebnis, wie sie es vom Shoppen als Endkund:in gewohnt sind. Das bedeutet: Auch der B2B-Einkauf muss heute ein Erlebnis sein – eine fesselnde, inhaltsreiche Geschichte, die über alle Touchpoints hinweg nahtlos abläuft, und zwar genau dann, wann die Kund:innen es wünschen.
Das gelingt mit Experience-Driven Commerce. Im Mittelpunkt dieses Ansatzes steht die Verschmelzung von Marketing, Content, Analytik und Daten mit On- und Offlinehandel sowie Transaktionen während der gesamten Customer Journey. Bei Experience-Driven Commerce geht es darum, sich emotional mit der bzw. dem Kund:in zu verbinden. Dazu müssen Händler alle verfügbaren Daten nutzen, um individuelle, bedarfsgerechte und überzeugende Shoppingerlebnisse für einzelne Kund:innen und Kundengruppen zu erschaffen.
Einzigartige Omnichannel-Erlebnisse mit Experience Driven Commerce
Um über die nötige Expertise für die Auswertung der Kundendaten zu verfügen, müssen Unternehmen nicht extra Mitarbeiter:innen einstellen oder externes Fachwissen einkaufen. Denn mittlerweile übernimmt eine Analysesoftware die Aufgabe der Datenauswertung. Jede:r Kund:in oder Interessent:in bekommt ein Profil, in dem alle Daten zusammenlaufen. Im Kundenprofil finden sich nicht nur Kontaktdaten, sondern eine Übersicht über alle Einkäufe und Interessen.
Künstliche Intelligenz hilft, die persönliche Kundenansprache aufrecht zu erhalten. Mit der Technologie ist es möglich, die Daten in Echtzeit so zu verarbeiten, dass sie punktuell, personenspezifisch, im richtigen Moment, im richtigen Kanal, zum richtigen Zeitpunkt, die richtige Message und den richtigen Content ausspielen. Damit ist ein wesentlicher Schritt in Richtung individuellem Einkaufserlebnis und einzigartiger Customer Experience getan.
B2BEST DIGITAL 2021
Um mehr zum Thema „Kundenerlebnisse im B2B“ zu erfahren, lege ich Ihnen das virtuelle Event B2BEST DIGITAL 2021 ans Herz. ECC KÖLN, AGAD und Adobe freuen sich auf einen spannenden Nachmittag mit hochkarätigen Speakern. Sichern Sie sich jetzt ihr Ticket.
Gastautorin:
Melissa Fröhlich, Solutions Consultant bei Adobe
Melissa unterstützt die Adobe Experience Cloud Produkte in der Region Central Europe. Die Aktivistin für moderne User Experience arbeitet bereits seit über sieben Jahren in den Bereichen E-Commerce, Digitales Marketing und Customer Experience. Sie hat zahlreiche Digitalisierungsprojekte entwickelt, mitbegleitet und aus jedem kleine oder große neue Erkenntnisse mitgenommen, die sie gewinnbringend für Unternehmen einsetzt.