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4. März 2021

Der Kampf um Kund:innen ist eröffnet –  Naja, das galt auch schon vor Corona. Neue Kund:innen zu gewinnen war und ist bis heute schwierig genug. Kund:innen dann auch noch zu binden, ist und bleibt letztendlich die Königsdisziplin und der Wunsch eines jeden Händlers. Es gibt allerdings einen Lichtblick, denn Corona hat auch positive Auswirkungen mit im Gepäck: Konsument:innen sind während der Pandemie loyaler geworden, vor allem junge Konsument:innen. Daher haben wir in unserem aktuellen Corona Consumer Check das Thema Kundebindung genauer unter die Lupe genommen.

Grafik Kundenbindung Onlineanbieter vs. Stationär

Konzentriertere Bindung zu Händlern

Konsument:innen kaufen in der Pandemie häufig lieber bei ihren bekannten Händlern ein. Zu diesen ausgewählten Händlern ist auch die Kundenbindung in den letzten Monaten intensiver geworden, vor allem bei den 18-29-Jährigen. Etwa ein Drittel der jungen Konsument:innen hat während der Pandemie eine stärkere Beziehung zu den genutzten lokalen Geschäften und Onlinehändlern aufgebaut. Wichtigste Kundenbindungstreiber sind dabei das Vertrauen in den Händler und ein sympathischer und authentischer Auftritt.

Image von Onlinehändlern schneidet bei jungen Konsument:innen besser ab

In punkto Kundenbindungstreiber geben ein Drittel der Konsument:innen an, dass Händler – online wie offline –  in den Faktoren Vertrauen, Sympathie, Kundenorientierung und persönliche Beziehung während der Krise zugelegt haben. Bei den 18-29-Jährigen fällt die Wahrnehmung von Onlinehändlern und stationären Händlern differenzierter aus. 46 Prozent der jungen Konsument:innen geben an, dass Onlinehändler im wichtigsten Kundenbindungstreiber „Vertrauen“ während der Pandemie zugenommen haben. Auf der anderen Seite können nur 33 Prozent eine Vertrauenszunahme in stationäre Händler bestätigen. Beim Faktor Sympathie und Kundenorientierung zeichnet sich ein ähnliches Bild ab. Einzig bei der persönlichen Beziehung schneidet aus Sicht der 18-29-Jährigen der stationäre Händler besser ab. 

Grafik Einflüsse auf Kundenbindung

Kundenbindungsprogramme erwachen zu neuem Leben

Ein Effekt der zunehmenden Bindung an Händler: Im Laufe der Pandemie nutzen Konsument:innen vermehrt Kundenbindungsprogramme. Gerade bei den 18-29-Jährigen stoßen diese auf großes Interesse. Für 61 Prozent der jungen Konsument:innen ist sogar ein vielfältiges Angebot an Kundenbindungsprogrammen ein entscheidender Kundenbindungstreiber bei einem Händler. Diese zunehmende Relevanz von Kundenbindungsprogrammen spiegelt sich auch in der Nutzung von Bonusprogrammen und Kundenkonten wider. So haben 41 Prozent der 18-29-Jährigen haben in den letzten Monaten verstärkt Kundenkonten angelegt – welche eine wichtige Basis für den Handel sein können, um ein besseres Profil der einzelnen Kund:innen und daraus personalisierte Angebote zu erstellen.

Grafik Nutzung Kundenkonten und Bonusprogramme

Und auch die Nutzungsfrequenz von Kundenbindungsprogrammen kann sich sehen lassen. Ganze 45 Prozent der 18-29-Jährigen greifen jede Woche auf solche Angebote zurück. Ein Potential was Händler – online wie offline – unbedingt nutzen sollten.

Sie wollen mehr wissen?

Den aktuellen Corona Consumer Check sowie die vorherigen Studien können hier kostenfrei heruntergeladen werden: https://www.ifhkoeln.de/teilen/corona/  

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