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30. März 2022

Nicht nur beim Shoppen verlagern sich Prozesse zunehmend in den Onlinekanal. Auch beim Thema Banking wird das World Wide Web immer relevanter. Dieser Effekt wurde neben der Coronapandemie auch durch zahlreiche Filialschließungen der Geldinstitute verstärkt. Immer mehr Konsument:innen greifen für ihre Bankgeschäfte auf das Onlinebanking zurück. Aber gerade bei diesem vergleichsweise sensiblen Thema sind die Anforderungen und Erwartungen der Kund:innen an die Banken hoch – dies zeigt unsere neue Kurzstudie „Alles safe beim Onlinebanking? DAS fordern Kund:innen von Banken“ in Zusammenarbeit mit SurePay.

Kund:innen sehen Banken in der Pflicht

In der vorliegenden Onlinestichprobe bevorzugen bereits 80 Prozent der Konsument:innen den Onlinekanal für ihre Bankgeschäfte. Banken genießen ein hohes Vertrauen, welches aber zum Teil darin begründet ist, dass Kund:innen davon ausgehen, die eigene Bank biete bestimmte Prüf- und Sicherheitsvorkehrungen. So fordern Kund:innen, dass die Bank das Möglichste tut, um Betrug und Fehler zu vermeiden. 65 Prozent der Bankkund:innen gehen davon aus, dass die Bank Onlineüberweisungen dahingehend überprüft, dass IBAN und Empfängername zusammenpassen. Letzteres ist in Deutschland aber nicht der Fall. Kommt es zu einem Schadensfall, sehen Kund:innen die Bank trotzdem klar in der Pflicht. 80 Prozent erwarten, dass die Bank im Falle eines Zahlungsbetrugs aufkommt. Ein Viertel der Kund:innen erwarten sogar, dass die Bank auch den Schaden übernimmt, der durch eine fehlerhafte Überweisung zustande gekommen ist.

Probleme bei Überweisungen betreffen IBAN oder Empfängernamen

14 Prozent der befragten Bankkund:innen hatten bereits Probleme bei einer Onlineüberweisung. Häufigste Ursache: ein Zahlendreher in der IBAN oder fehlerhafter Empfängername.

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Fehlbuchungen verursachen bei den Banken nicht nur enorme Aufwände, sie schädigen auch die Kundenbeziehungen. Und das kann sich in Zeiten des steigenden Wettbewerbs unter Banken und Finanzdienstleistern kaum noch jemand leisten. Denn auch der Bankensektor gerät zunehmend durch neue Player und FinTechs unter Druck.

Wechselbereitschaft vorhanden: Für den richtigen Service gehen Bankkund:innen zur Konkurrenz

Dass es seitens der Bank keine automatische Prüfung der Zusammengehörigkeit von IBAN und Name gibt, hält über die Hälfte der Bankkund:innen für problematisch. Auf einer Wichtigkeitsskala von 0 (absolut unwichtig) bis 100 (absolut wichtig) erhält der Schutz vor Fehleingaben bei Onlineüberweisungen 82 Punkte und wird damit als absolut wichtig bewertet.

Eine automatische Prüfung hat daher nicht nur das Potential, Kosten und Aufwände seitens der Bank zu reduzieren, sie kann auch das Vertrauen und das Sicherheitsgefühl auf Kundenseite steigern. 94 Prozent der befragten Kund:innen würden sich durch eine automatische Prüfung sicherer fühlen. Dass die Hälfte der Kund:innen bereit ist, für einen solchen Service die Bank zu wechseln, verdeutlicht die Relevanz des Themas abermals. Banken müssen bei der Ausrichtung ihrer Angebote die Kund:innen stärker in den Blick nehmen, denn der Bankwechsel ist heute leichter denn je. Wer erfolgreich Kund:innen binden möchte, muss sich an deren Anforderungen orientieren. 

Sie wollen mehr erfahren?

Mehr zum Thema Onlinebanking & Security finden Sie in der Kurzstudie „Alles safe beim Onlinebanking? DAS fordern Kund:innen von Banken“ hier oder direkt bei SurePay.

Oder kontaktieren Sie unsere Expertinnen:

IFH KÖLN | Mailin Schmelter
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Cassandra Bolz
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Mehr zum Thema Zahlungstrends bietet auch unsere jährliche ECC Paymentstudie.

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