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Spannende Projekte aus der IFH Welt
9. Juli 2020Jonas Groten

Die neue Studie „Omnichannel 2020 - Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel“ des ECC KÖLN und Salesforce beschäftigt sich mit den Brüchen in der Customer Journey von Fashion- und Lebensmittelkund*innen. In Zeiten von Abstandsregeln und Kontaktbeschränkungen wird die steigende Relevanz digitaler Services deutlich. 

Neue Umstände steigern Servicebedürfnis

Schon vor der Corona-Pandemie war Omnichannel-Handel bei Konsument*innen längst gelebte Realität. Die neuen Umstände der Pandemie geben dem Strukturwandel aber eine neue Dynamik. Unnötige Wege wollen aktuell vermieden werden und der stationäre Einkauf sollte so reibungslos wie möglich verlaufen. Die gesteigerten Conveniencebedürfnisse spiegeln sich auch in der Servicenachfrage der Kund*innen wider. Demnach zeigt die Studie, dass sind einige Konsument*innen erst durch die Umstände der Corona-Pandemie auf einzelne Cross-Channel-Services aufmerksam geworden sind.

Kundennähe durch Personalisierung von Service und Kommunikation

Gleichzeitig ist der Einkauf seit der Coronakrise für Konsument*innen und Verkäufer*innen unpersönlicher geworden. Masken verstecken die Mimik und geschlossene Räume wollen am liebsten schnell wieder verlassen werden. In diesen Zeiten noch Kundenähe zu erhalten bzw. aufzubauen ist eine Herausforderung, aber nicht unmöglich. Die Nutzung von Kundendaten zur Personalisierung von Onlinekommunikation und Service bietet die Möglichkeit, trotz Abstandsregelungen und schwindender persönlicher Kontakte, Kundennähe zu erhalten bzw. aufzubauen. Dabei kommt es in den Augen der Konsument*innen aberimmer auf den Mehrwert im Auge der Konsument*innen an. Ein gutes Beispiel für gelungene Nutzung von Kundendaten ist der VIP-Erinnerungsservice von Thomas Sabo. Der Service erinnert die Kunden rechtzeitig an anstehende persönliche Anlässe und spielt gleichzeitig individuelle Geschenkideen aus. 

Gelingt es, den Kund*innen die Mehrwerte der Preisgabe und ggf. proaktiven Angabe von Kundendaten zu kommunizieren, steigt im ersten Schritt vor allem die Bereitschaft der Kund*innen, im zweiten Schritt die Kundenzufriedenheit und zu guter Letzt auch die Conversion Rate des Händlers. 

Mehr zur Studie „Omnichannel 2020 – Datenbasierte Optimierung der Customer Experience im Handel“ erfahren Sie hier.

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