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25. Januar 2022

2018 haben wir uns das erste Mal mit Onlineservices im B2B-Commerce beschäftigt. Im Zuge der immer weiter voranschreitenden Onlinenisierung des B2B-Handels werden auch Onlineservices eine immer größere Relevanz zugeschrieben. So erwarten B2B-Einkäufer:innen immer häufiger die Services und Angebote, die ihnen beim privaten Einkauf geboten werden. In unserem dritten und letzten Teil der Studienreihe „Der moderne B2B-Einkauf“ haben wir uns daher näher mit Services als Kundebindungsinstrument beschäftigt.

Services müssen entlang der gesamten Customer Journey betrachtet werden

Um Kundenbindung nachhaltig aufbauen zu können, müssen B2B-Hersteller und Händler schon in der Vorkaufphase potenzielle Kund:innen mit digitalen Services begeistern. Als besonders relevant gelten hier Verfügbarkeitsanzeigen oder Produktfinder. Während des Kaufes punkten Großhändler und Hersteller dagegen beim Thema Zeitersparnis mit beispielsweise Schnellbestellungsmöglichkeiten. Logistikservices wie Livetracking oder Retoure online sind in der Nachkaufphase entscheidend.

B2B-Unternehmen sollten auch übergreifende Services prüfen – das heißt Services, die entlang der gesamten Customer Journey angeboten werden können. Hier stehen aus Sicht der befragten Einkäufer:innen insbesondere Chats mit Servicemitarbeiter:innen hoch im Kurs.

Grafik von den top 3 digitalen Services in den verschiedenen Phasen der Customer Journey

Junge Einkäufer:innen wollen mehr Innovationen

Unsere Befragung hat zu Tage geführt, dass generationenübergreifend die gleichen Top-Services ähnlich relevant bewertet wurden. So sind beispielsweise Schnellbestellung, Chat mit Kundendienstmitarbeiter:innen und Verfügbarkeitsanzeigen über alle Generationen hinweg am meisten gewünscht. Dennoch haben wir uns genauer angeschaut, welche Services für die Generationen Y und Z relevanter sind. Mit Voice Commerce, Virtual oder Augmented Reality sind es insbesondere die innovativeren Services, mit denen bei jüngeren Beschaffer:innen gepunktet werden kann. Deutliche Unterschiede gibt es aber auch hinsichtlich der Kommunikation mit dem Kundenservice: Obwohl dem klassischen Chat über den Browser generationenübergreifend eine höhere Relevanz zugeschrieben wird als dem Chat per WhatsApp, ist der Wunsch nach letzterem bei jüngeren Beschaffer:innen im Vergleich zu den älteren Einkäufer:innen wesentlich höher.

Grafik von welche Generation welche digitalen Services in Anspruch nimmt

Erfahren Sie mehr über digitale Services in Ihrer Branche und für Ihre Produktkategorien

Sie sind B2B-Hersteller oder Händler und möchten wissen, welche Services für Ihre Kund:innen interessant sind?

Für die dreiteilige Studienreihe haben wir 529 (Mit-)Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen zum Einkauf von eher häufig benötigten Produkten mit niedrigerem Warenwert und unregelmäßigem Bedarf aus unterschiedlichen Produktkategorien online befragt.

Alle drei Ausgaben können hier kostenfrei heruntergeladen werden: https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/

Gerne können wir eine individuelle Analyse der relevanten Services für Ihre Branche und Ihre Produktkategorie durchführen. Kontaktieren Sie dafür mich dafür gerne unter [email protected].

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