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ECC KÖLN und B4B Solutions nehmen Kunden- und Serviceportale im B2B-Umfeld unter die Lupe. Ergebnis: Über 90 Prozent der Unternehmen haben solche bereits im Einsatz oder planen diesen (zeitnah). Hohe Relevanz des Themas wird durch Bündelung der Top-3-Investitionsvorhaben sowie Einordnung als Top-Level-Thema deutlich.

Fragt man Entscheider:innen in B2B-Unternehmen nach den Investitionsvorhaben in den nächsten zwölf Monaten, so sind die relevantesten Bereiche die Digitalisierung von Verkaufsprozessen, die Automatisierung interner Prozesse sowie das Thema Marketing Automation. Kunden- und Serviceportale können dabei helfen, diese ohnehin schon priorisierten Vorhaben weiter voranzutreiben. Wie weit verbreitet die auch unter Geschäftskund:innen beliebten Portale innerhalb von B2B-Unternehmen bereits sind, welche Mehrwerte sie bieten und woran es bei der Implementierung oftmals hapert, zeigt die neue Studie „Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce“ von ECC KÖLN und B4B Solutions.

Kundenportale als Top-Level-Thema

Die Mehrheit der befragten Unternehmen (59 %) setzt bereits heute auf Kundenportale – darunter insbesondere solche Unternehmen, die hinsichtlich der digitalen Transformation schon sehr weit fortgeschritten sind. Weitere 32 Prozent verfügen zwar aktuell noch nicht über ein digitales Kunden- oder Serviceportal, sind sich der Bedeutung für exzellente Kundenerlebnisse aber bewusst und befinden sich zur Implementierung in konkreter Planung. Lediglich vier Prozent der Unternehmen sehen die Relevanz nicht. So sind sich viele Unternehmen der Mehrwerte, wie der Kosten- und Zeitersparnis durch optimierte und automatisierte Prozesse (46 %), der verbesserten Customer Experience (40 %) sowie der ebenfalls verbesserten Datenanalyse (39 %) im Klaren.

„Kunden- und Serviceportale bieten auch der Kundschaft im B2B-Sektor eine Vielzahl an Mehrwerten. Dies erkennen immer mehr Hersteller- und Großhandelsunternehmen. Die hohe Relevanz des Themas spiegelt sich daher auch in der Ansiedlung innerhalb der Unternehmen wider: So wird die Einführung von Kundenportalen in der Mehrzahl der Unternehmen langfristig und auf Geschäftsführerebene geplant“, ergänzt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN und Gründer der Marke ECC KÖLN, die Ergebnisse der Studie.

Zeitnahe Umsetzung der „Nachzügler“

Neben den genannten rund zwei Drittel der Unternehmen, die Kunden- und Serviceportale bereits heute im Einsatz haben, plant ein weiteres Drittel (32 %) den Einsatz in der Zukunft. Dabei wird der Handlungsdruck zur schnellen Umsetzung deutlich: 66 Prozent planen die Einführung innerhalb der nächsten zwölf Monate, wobei die Mehrheit (57 %) dabei auf eine Best-of-Suite, also eine Gesamtlösung eines einzelnen Anbieters, setzt. Im Vergleich mit den „Firstmovern“ wird deutlich, dass Vorstellung und Wirklichkeit aber oftmals auseinanderklaffen können: So hat die Mehrheit der Unternehmen mit Kundenportalen (64 %) aktuell eine Best-of-Breed-Lösung im Einsatz (Vereinigung verschiedener Einzellösungen mehrerer Anbieter).

„Die mehrheitliche Nutzung von Best-of-Breed-Lösungen bei der Implementierung von Kundenportalen ist eine logische Konsequenz historisch gewachsener Systemlandschaften, die mitunter nicht absehbare Probleme mit sich bringen können. Bei der Auswahl einer neuen Software sollte daher auch der anbietende Dienstleister mit Bedacht gewählt werden. Dieser muss in der Lage sein, ein überzeugendes End-2-End-Szenario mit den nötigen Schnittstellen umzusetzen“, erklärt Lukas Kerschbaum, Geschäftsführer B4B Solutions.

Kriterien bei der Softwareauswahl

Das wichtigste Kriterium bei der Auswahl der Software ist für 76 Prozent der Befragten die Machbarkeit des Vorhabens, gefolgt vom Umfang der Funktionen (75 %) sowie der richtigen Chemie zwischen Unternehmen und Dienstleister (72 %). Aber auch die Möglichkeit, jederzeit flexible Anpassungen durchzuführen, spielt für mehr als zwei Drittel der Befragten (71 %) eine große Rolle bei der Entscheidung für oder gegen eine Softwarelösung. Denn: Für die Mehrheit der Unternehmen ist es mit der Implementierung nicht getan. Sie planen einen kontinuierlichen Ausbau und eine stetige Weiterentwicklung ihres Kunden- und Serviceportals.

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Daten und Grafiken aus dieser Pressemitteilung dürfen nur im Rahmen journalistischer oder redaktioneller Zwecke genutzt werden. Die werbliche und kommerzielle Nutzung sowie Aufbereitung für eine vertragsbasierte Weitervermarktung sind untersagt. Dies gilt insbesondere für Statistikportale.

Über die Studie

In der Studie „Kunden- und Serviceportale im B2B Commerce“ untersuchen das ECC KÖLN und B4B Solutions die Verbreitung, strategische Relevanz sowie Herangehensweisen bei der Implementierung von Kunden- bzw. Serviceportalen und nehmen dabei auch konkrete Funktionalitäten wie beispielsweise Chatbots oder Produktkonfiguration in den Fokus. Hierfür wurden 259 Manager:innen und Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Digital, E-Commerce, die in Hersteller- und Großhandelsunternehmen mit B2B-Fokus arbeiten, zwischen dem 15. Oktober und 3. November 2021 online befragt. Ergänzt wird die quantitative Onlinebefragung um fünf qualitative Experteninterviews.

Die Ergebnisse der Studie stehen hier zum Download zur Verfügung.

Über B4B Solutions

B4B Solutions ist ein innovatives ITDienstleistungsunternehmen innerhalb der All for One Group mit der Mission, Unternehmen auf Basis modernster CloudSoftwarelösungen erfolgreicher, schneller und digitaler zu machen. Als Experte für Customer Experience und SAP Platinum Partner liefert B4B Solutions modernste Lösungen für Marketing, Vertrieb, (Field-) Service & E-Commerce aus der Cloud. Und unterstützt so im Aufbau nachhaltiger, starker und vertrauensvoller Kundenbeziehungen.

Mehr unter: www.b4b-solutions.com

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