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8. März 2019

Bernd Wagner von Salesforce

Bernd Wagner von Salesforce

B2C meets B2B – so lautet das Motto des diesjährigen ECC-Forums am 03. und 04. April in Köln. Mit Bernd Wagner von unserem Eventpartner Salesforce haben wir vorab über die zunehmende Relevanz von Künstlicher Intelligenz, sowohl im B2C als auch im B2B, gesprochen. Er verrät u. a., in welchen konkreten Fällen KI bereits zum Einsatz kommt.

Es ist längst keine Seltenheit mehr, dass Trends aus dem Handel erst im B2C auftauchen und dann auch für den B2B-Bereich relevant werden. Welches sind aus Ihrer Sicht die aktuellen Top-Themen in der Branche? 

Das aktuelle Top-Thema bei unseren Kunden im Retail-Bereich ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Nachdem KI im Vorjahr noch als vielversprechende Vision galt, ist das Thema nun in den Handelsunternehmen angekommen und liefert im B2C-Bereich bereits einen spürbaren Mehrwert, wie der aktuelle Shopper-First Retailing Report von Salesforce zeigt. Technologiebasierte Personalisierung über Künstliche Intelligenz ist demnach ein starker Umsatztreiber geworden. So sind jene sechs Prozent der Shop-Aufrufe, in denen Kunden KI-basierte Produktempfehlungen angezeigt werden, für 37 Prozent des Umsatzes verantwortlich. Zudem führen personalisierte Einkaufserlebnisse zu 4,5 mal mehr Warenkörben. Die maßgeschneiderte Ansprache und der schnelle, individuelle Service, der dem Kunden zeigt, dass er verstanden wird, galten lange als wichtige Vorteile kleiner Läden bei ihrer Stammkundschaft. Mit KI können Unternehmen diese Beziehungstiefe auch über digitale Kanäle zu ihren Kunden aufbauen. Und wie bei anderen Themen zuvor, drängt dieses Thema immer stärker auch in den B2B-Bereich. 

Können Sie von weiteren konkreten Beispielen berichten, in denen KI bereits erfolgreich eingesetzt wird?  

Neben der Gestaltung von personalisierten Angeboten nutzen Unternehmen KI-Technologien heute auch schon in anderen Bereichen, beispielsweise, um das Markenerlebnis für ihre Kunden konsistent und positiv zu gestalten. Im Bereich der Interaktion mit Kunden (B2C wie B2B) fängt das mit ganz einfachen Dingen an, wie dem Versenden von Nachrichten zu Zeiten, in denen die Wahrscheinlichkeit für das Öffnen der Nachricht höher ist. Bei Social Monitoring erkennen KI-Systeme Logos oder Produkte in Bildern auf Twitter oder Instagram, ohne dass die Marke im Text erwähnt werden muss. Und Chatbots automatisieren den Austausch zu einfachen Serviceanliegen. Einige dieser Beispiele sind bereits in produktivem Einsatz und erzielen messbare Ergebnisse, die Zahl der relevanten Anwendungsmöglichkeiten wächst kontinuierlich und sehr schnell.

Was wird Ihr persönliches Highlight beim diesjährigen ECC-Forum?

Ich freue mich besonders auf den Eröffnungsvortrag von Dr. Kai Hudetz zum Thema „Handel im Plattformzeitalter“, aber auch auf die Präsentation „Digital Listening - Tante Emma und die Daten-Krake“ von Lutz Hammer, dem Marketingleiter von RECKLI. Solche spannenden Praxisbeispiele sowie der Austausch mit Experten und Anwendern machen den Mehrwert des Events aus. 

 

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