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Wie B2B-Anbieter ganzheitliche Beschaffungserlebnisse schaffen und sich somit als moderne, professionelle Partner positionieren können, erklärt Moritz Zimmermann, Mit-Gründer und CTO der Hybris AG im ECC-Interview.

Treffen Sie unseren Gold-Sponsor SAP Hybris an ihrem Informationsstand auf dem 30. ECC-Forum am 22. September 2016 in Köln.

 

Cross-Channel ist das Stichwort für den Handel von heute – auch im B2B-Bereich. Was sind die größten Hürden, die ein B2B-Unternehmen bewältigen muss, um mit kanalübergreifenden Angeboten wirklich erfolgreich zu sein?

Kanalübergreifendes Kaufverhalten ist mittlerweile auch im B2B-Handel Realität. Geschäftskunden nutzen längst eine Vielzahl von Kanälen, um sich zu informieren und Produkte oder Güter zu beschaffen. Dabei sind die Kundenanforderungen an geschäftliche Beschaffungen in den letzten Jahren stark gestiegen. Geschäftskunden sind bei privaten Einkäufen immer häufiger schnelle Onlinelieferungen sowie mehrwertbringende Cross-Channel-Erlebnisse gewohnt und fordern das zunehmend auch im beruflichen Alltag ein.

B2B-Händler und Hersteller müssen die Kundenanforderungen kennen, um ihre Vertriebskanäle optimal auszugestalten und durch Cross-Channel-Services miteinander zu verzahnen. Oft ist gerade im B2B Cross-Channel die Verzahnung von digitaler self-service Webseite oder Mobile-App mit direkten Vertriebs- oder Service-Kontaktpersonen die entscheidende Herausforderung. Dadurch können ganzheitliche Beschaffungserlebnisse entstehen, mit denen sich B2B-Anbieter als moderne und professionelle Partner positionieren.

Allerdings kann eine kanalübergreifende und konsistente Kundenansprache nur funktionieren, wenn eine einheitliche Kundenansicht über alle Kanäle hinweg gewährleistet ist, Daten gesammelt und dann aus diesen Daten personalisierte Kundenerlebnisse geschaffen werden. Dafür ist es essentiell, eine einheitliche IT-Infrastruktur vom Frontend bis zum Backend zu haben. Viele Unternehmen arbeiten hier noch mit siloartigen Systemen, die nicht integriert sind und somit eine kanalübergreifende Kundenansprache erschweren. Das bedeutet auch, dass sämtlicher Produkt-Content, der auf allen Kanälen zur Verfügung gestellt werden soll, in einer einheitlichen Lösung erstellt, verwaltet und aufbereitet werden muss. Somit ist ein modernes Product-Information-Management-System (PIM) hier ebenfalls elementar. Bei komplexen B2B Produkten sind zudem Konfigurations- und Assetmanagement Lösungen ein entscheidender Mehrwert.

 

Wo sehen Sie den B2B-Cross-Channel-Handel in 20 Jahren?

In 20 Jahren wird es keine Unterscheidung mehr zwischen B2C und B2B im Erlebnis und der Erfahrung für den Kunden bzw. Lieferanten geben. Die Vertriebskanäle werden alle in Echtzeit miteinander vernetzt sein und das „Internet der Dinge“ wird durch smarte Geräte den Geschäftsalltag des Menschen weiter vereinfachen. Die Automatisierung der Geschäftsprozesse wird bis dahin enorm voranschreiten und neue Interaktionspunkte mit dem Kunden ermöglichen. Zudem werden durch Big Data hochgradig personalisierte Kundenerlebnisse eine noch größere Rolle spielen. Machine-Learning wird uns viele heute noch mühsame manuelle Schritte abnehmen wie durch Magie.

In Summe werden "digitale Erlebnisse und technische Fähigkeiten" einen dramatisch wichtigen Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen darstellen.

 

Personalisierte Interaktionen mit Kunden gewinnen immer mehr an Bedeutung, um diese langfristig zu binden. Welche Ideen könnten vor diesem Hintergrund in Zukunft im B2B-Bereich Erfolg haben?

Für langfristigen Erfolg müssen B2B-Händler ihre Kunden wie auch deren Verhaltensweisen und Erwartungen kennen lernen. Mit diesem Wissen müssen sie ihre Systeme und Services passgenau auf den Kunden ausrichten. Ziel eines jeden B2B-Händlers muss es werden, Kunden die Kombination verschiedener Kanäle zu ermöglichen und den Wechsel zwischen Kanälen so einfach wie möglich zu gestalten. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und Kundenbindung.

Oft sind es aus Kundensicht gar nicht mal extrem ausgefallene Dinge, die er an einer personalisierten Erfahrung schätzt: Er möchte gerne seine typischerweise bezogenen Produkte im Katalog, sowie seine Preise und Konditionen oder auch seine bestehenden Anlagen und Maschinen oder Betreuer sehen. Eine mobile Anwendung sollte schlau genug sein, um ihm immer das gerade im Kontext wesentliche anzuzeigen, um mit möglichst wenig Klicks die Arbeit zu erledigen.

 

Worauf freuen Sie sich beim 30. ECC-Forum am meisten?

Ich freue mich auf den Austausch mit Experten, die Möglichkeit zu Netzwerken und vor allem auf spannende Vorträge und Best Practices.

 

Über Moritz Zimmermann:

Moritz Zimmermann ist einer der erfolgreichsten Technologie-Unternehmer in Europa. Als Mit-Gründer und CTO baute er die Hybris AG zum weltweiten Marktführer für Omni-Commerce Plattformen auf und führte das Unternehmen zu einem der größten Exits im Enterprise Technologie Sektor überhaupt in den letzten Jahren. Bei SAP ist er Teil des Leadership Teams der Customer Engagement & Commerce Division – das zu den am schnellsten wachsenden Geschäftsfeldern bei SAP zählt. Daneben ist er als Mentor und Unterstützer zahlreicher disruptiver Startups weltweit aktiv, vor allem im Enterprise SaaS und E-Commerce Bereich. Moritz Zimmermann studierte Informatik und Wirtschaftswissenschaften an der Ludwigs-Maximilians Universität München und St. Gallen, parallel zum Aufbau von Hybris.

 

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