Omnichannel ist auch im B2B-Umfeld ein riesiges Thema. Während man im Geschäftskundenumfeld beim Vertrieb oftmals noch als erstes an den klassischen Außendienst denkt, hat auch hier die fortschreitende Digitalisierung Einzug gehalten. Digitale Kanäle wie Onlineshops und Marktplätze sorgen dafür, dass die Onlineumsätze im Großhandel stetig steigen.
Unser Interviewpartner Christian Meier, CEO von ECC CLUB Mitglied 4SELLERS, erläutert im Folgenden, warum es beim Thema Digitalisierung aber nicht nur um die Wege zur Kundschaft geht, sondern insbesondere auch um alles, was intern im Hintergrund passiert. Welche Probleme Unternehmen, insbesondere kleine und Kleinstunternehmen, bei der Umsetzung im Speziellen haben und wie diese Probleme bewältigt sowie die bestmöglichen Erfolge erzielt werden können, erfahren Sie im Interview.
Häufig wird sich im B2B-Umfeld bei der Argumentation für den Außendienst auf den Aspekt der persönlichen Beratung gestützt. Warum sollten Großhändler die digitalen Kanäle trotzdem nicht vernachlässigen?
Meiner Meinung nach liegt in der Mischung der verschiedenen Absatzkanäle das riesige Potenzial hinsichtlich einer dauerhaft erfolgreichen Kundenbeziehung. Die individuelle Produkt- bzw. Projektberatung durch den Außendienst flankiert von digitalen Informationen, die jederzeit und sofort verfügbar sind. Oft führen individuelle Entscheidungen durch den Außendienst bzw. individuelle Anfragen durch die Kund:innen dazu, dass der digitale Prozess komplett abreißt. Wichtig wird es sein, dass Kund:innen den Komfort, den sie bei privaten Käufen digital erleben, ebenso im B2B-Bereich erfahren, sich aber nicht eingeschränkt fühlen und nahtlos zwischen den verschiedenen Kanälen ohne Informationsverlust wählen können.
Nicht nur der Internethandel als solcher, sondern auch die generelle Digitalisierung insbesondere kleiner und mittelständischer Großhandelsunternehmen ist ausbaufähig. Warum ist sie aber grade für diese notwendig und erfolgskritisch?
Die Digitalisierung sollte nicht nur den Weg hin zu Kundinnen und Kunden einschließen, sondern auch die internen Betriebsprozesse durchgängig abbilden. Insbesondere in einer immer komplexeren Welt ist es ein entscheidender Erfolgsbaustein, dass interne Übergaben der verschiedenen Fachbereiche, wie Außendienst, Innendienst, Logistik und Co. möglichst nahtlos und dadurch kostenoptimiert erfolgen. Neben den deutlich reduzierten internen Kosten profitiert auch die Kundschaft durch eine schnellere Bearbeitung ihrer Anliegen und eine permanente Transparenz laufender Vorgänge.
Welchen Herausforderungen sehen sich Kleinstunternehmen in puncto Digitalisierung gestellt? Warum verzichten viele auch noch immer auf die Etablierung eines ERP-Systems?
In Kleinstunternehmen steht meist die Gewinnung neuer Aufträge im Fokus und die Optimierung interner Prozesse muss im Tagesgeschäft oft vernachlässigt werden. Mitarbeitende können schwer für längere interne Projekte, die kurzfristig nicht sofort eine Steigerung des Ertrags mit sich bringen, abbestellt werden.
Mittel- und langfristig wird es ohne ERP-System oft schwer, sich dem permanent steigenden Margendruck zu stellen und das notwendige Wachstum zu erreichen. Aktuelle Unternehmenszahlen und das Erkennen wirtschaftlicher Entwicklungen sind die Basis, um nachhaltig die richtigen strategischen Entscheidungen zu treffen.
Wie können die genannten Probleme angegangen und bewältigt werden?
Wichtig ist es, den ganzen Prozess vom Außendienst über den Innendienst bis hin zur Buchhaltung bei Entscheidungen für neue Lösungen zu betrachten. Oftmals führen neue Ansätze in einem Bereich zu Erleichterungen, gehen aber zu Lasten eines erhöhten Aufwands in anderen Bereichen. Oft ist der ökonomischere Weg, sich zuerst mit den häufig vorkommenden Vorgängen und Prozessen zu beschäftigen und diese zu optimieren, anstatt alle denkbaren Aufgaben und Problemstellungen in einem Projekt theoretisch zu lösen, permanent das ERP-System mit den neuen Erkenntnissen zu optimieren und zu erweitern.
Ein Verständnis für die Aufgaben der Mitarbeiter:innen in den unterschiedlichen Bereichen ist zudem unerlässlich. Desto besser der Außendienst in die Unternehmensprozesse integriert ist und Informationen aus dem Unternehmen, wie Preise und Lieferzeiten, griffbereit hat, desto besser wird die Qualität von Kundinnen und Kunden wahrgenommen. Dies führt oft zu dauerhaft steigenden Umsätzen und einer intensiveren Kundenbeziehung.