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Moritz Zimmermann von SAP Customer Experience

Am 27. September findet das nächste ECC-Forum in Köln statt. Auf der Agenda steht das Thema „B2B-E-Commerce im Plattformzeitalter – Chancen und Konzepte“. Im Interview haben wir uns vorab mit Moritz Zimmermann, CTO von unserem Eventpartner SAP Customer Experience, darüber unterhalten, wie es in der B2B-Welt gelingen kann, die Chancen von Plattformen zu nutzen und wie innovative Technologien dabei helfen können, personalisierte Maßnahmen umzusetzen.

Sind Plattformen eine Chance oder eher eine Herausforderung für den B2B-E-Commerce?

Die Chancen überwiegen hier ganz klar. Customer Experience und Personalisierung müssen ganz oben auf der Agenda stehen. Auch führende Analysten sagen, dass B2B von B2C lernen kann, denn im Endkundengeschäft wurde schon vor einiger Zeit in eine innovative Customer Journey investiert.

Gerade die jüngere Generation erwartet eine Erfahrung ohne Informationsverlust – zu jeder Zeit und von überall. Sie unterscheidet nicht zwischen B2B/B2C, sondern fordert die gleiche Erfahrung im beruflichen, wie auch im privaten Leben. Diese Erwartung umfasst den Kauf, aber auch alle folgenden Prozesse wie Kundenservice und After Sales. Wir müssen uns von dem B2B- bzw. B2C-Gedanken lösen und uns hin zu einer „Me2B“-Welt entwickeln.

Mit einer agilen, Cloud-basierten Plattform ist der Kunde im Zentrum. Durch den 360°-Kundenblick können Unternehmen seine Bedürfnisse und sein Verhalten erkennen und entsprechend agieren. Die Transparenz ermöglicht eine positive Kundenerfahrung auch über den Zeitpunkt des Kaufs hinaus.

Automatisiertes Einkaufen, Sprachsteuerung und Co. erhalten zunehmend Einzug in die B2C-Shopping-Welt. Welche Rolle spielen solch innovative Technologien heute und künftig im Geschäftskundenbereich?

Wir fokussieren uns derzeit auf IoT (Internet of Things)- und Machine Learning-Szenarien, die auch für B2B die Geschäftsprozesse deutlich verbessern. Im Bereich IoT sind zum Beispiel intelligente Sensoren möglich, die Fehlermeldungen bei industriellen Maschinen automatisch übermitteln oder Ersatzteile frühzeitig bestellen.

Mit einer Plattform, die künstliche Intelligenz und Machine Learning unterstützt, können strukturierte und unstrukturierte Daten aus allen Systemen zusammengeführt und analysiert werden. Mit den Einblicken in Verhaltensmuster sind personalisierte Maßnahmen möglich, die unter Berücksichtigung der lokalen Gesetzesregelungen wie der EU-DSGVO, die Kundenbindung und den Erfolg steigern.

Eine gemeinsame Studie mit dem ECC KÖLN hat das Potenzial von Sprachsteuerung untersucht. Bereits jeder Achte bestellt online per Sprachsteuerung und ein Viertel der 20- bis 69-jährigen kann sich vorstellen künftig damit zu bestellen. Hierin steckt großes Potenzial – vorerst wahrscheinlich im B2C-Bereich, aber wohl bald auch im B2B.

3. Worauf freuen Sie sich beim kommenden ECC-Forum am meisten?

Ich freue mich auf den Austausch mit anderen Experten und Gleichgesinnten, denn das ECC-Forum hat sich zu einem absoluten Muss für die Branche entwickelt. Außerdem sind die Vorträge jedes Jahr auf einem sehr hohen Niveau, die den aktuellen Status-quo der Unternehmen, aber auch einen Blick in die Zukunft mit neuen Innovationen zeigen.

Das möchten Sie nicht verpassen?

Dann sichern Sie sich jetzt Ihr Ticket für das ECC-Forum!

Als Premium- und Platin-Mitglieder des ECC-Clubs können Sie kostenfrei am ECC-Forum und am exklusiven Vorabendevent teilnehmen. Mehr Infos unter: www.ecc-club.de

 

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