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Jasmin Stöckle

Customer Centricity – die konsequente Ausrichtung von Angeboten, Services und Prozessen auf Kundenanforderungen und -wünsche – ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Händler und Hersteller. Jasmin Stöckle, Head of Marketing bei parsionate, erklärt, wie Unternehmen erfolgreich kundenzentriert agieren können.

Treffen Sie unseren Gold-Sponsor parsionate an ihrem Informationsstand auf dem 31. ECC-Forum am 06. April 2017 in Köln.

Was zeichnet für Sie eine optimale Kundenzentrierung und -orientierung aus?

Eine optimale und auch nachhaltige Kundenzentrierung bedeutet, seine gesamte Organisation auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten und mit den Bedürfnissen des Unternehmens in Balance zu bringen. Dies erfordert meist einen kompletten Wandel der Kultur als auch der IT-Systeme im Unternehmen. Jede Entscheidung und jeder Prozess müssen konsequent auf diese Bedürfnisse ausgerichtet werden.

Dabei reicht es nicht aus die Bedürfnisse der Kunden nur zu kennen, man muss die latenten Kundenbedürfnisse antizipieren, um eine nachhaltige Customer Experience gestalten zu können. Moderne MDM-Systeme ermöglichen es allen Kunden und Mitarbeitern jederzeit und überall relevante Informationen abrufen zu können.

 

Customer Centricity auf allen Kanälen: Geben Sie uns ein Beispiel für eine erfolgreiche 360°-Umsetzung.

Ein wunderbares Beispiel für eine durchdachte Customer Centricity auf allen Kanälen ist SportScheck. Der Münchner Händler hat schon sehr früh ihre IT und Datenmanagement-Lösungen auf die Anforderungen des Omnichannel Commerce ausgerichtet. Das Verkaufspersonal im stationären Handel hat bereits seit einigen Jahren Tablets zur Verfügung, um ihre Kunden auch über das vorhandene Sortiment hinaus beraten und bedienen zu können. Terminals im Store unterstützen den Kunden beispielsweise bei der Frage nach der richtigen Schuhgröße. Erfahrungsberichte und Beratungstools unterstützen den Kunden beim Online-Kauf. Mobile Apps begleiten den Kunden auch unterwegs. Events schaffen eine eindrucksvolle Marken-Erfahrung beim Kunden. SportScheck erkennt und antizipiert ständig die Bedürfnisse seiner Kunden und optimiert sein Serviceangebot konsequent. Es ist toll, SportScheck auf diesem innovativen Weg begleiten zu dürfen.

 

Worauf freuen Sie sich beim 31. ECC-Forum am meisten?

Natürlich auf den BestPractice-Vortrag unseres Kunden Engelhorn. Der Sport- und Bekleidungseinzelhändler wird Einblick geben, wie das Unternehmen Kundenzentrierung im E-Commerce etabliert.

 

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