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Am 16. und 17. November 2016 steht Berlin wieder ganz im Zeichen des Handels. Der Deutsche Handelskongress findet in diesem Jahr unter dem Motto „RETAIL TRANSFORMATION – Gemeinsam Zukunft denken“ statt. Als Partner des Deutschen Handelskongresses ist auch das IFH KÖLN vor Ort und bereichert das Event mit spannenden Vorträgen. So spricht IFH-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz über den Einzelhandel im digitalen Zeitalter. Im Kurzinterview gibt er einen Ausblick auf seinen Vortrag.

Der Einzelhandel sieht sich heute ganz anderen Konsumenten gegenüber als noch vor zehn Jahren. Was genau macht den Konsumenten von heute aus? Welche Wünsche und Anforderungen hat er?

Es stimmt, Konsumentenwünsche und -ansprüche haben sich in den vergangenen zehn Jahren erheblich gewandelt – und vor allem sind sie gestiegen! Angebote und Leistungen, mit denen sich Händler früher noch im Wettbewerb abheben konnten, gelten heute als Must-have, die zwar keine Begeisterung auslösen, deren Fehlen von Konsumenten aber klar negativ vermerkt wird.

Beispiel Cross-Channel: Konsumenten erwarten inzwischen, dass sie ihren online begonnenen Einkauf nahtlos im stationären Geschäft weiterführen können – und anders herum. Dafür benötigt es klare Verweise zwischen online und offline, beispielsweise ein Click & Collect-Angebot, bei dem Waren online reserviert und dann im Ladengeschäft abgeholt werden können. Online- und Offlinepräsenzen dürfen nicht einfach nur nebeneinander stehen, sondern müssen zum Mehrwert des Kunden verzahnt werden. Convenience und Service sind hier das oberste Gebot!

In der Diskussion um Erfolgsmodelle im Handel fällt immer wieder ein Name, der klar polarisiert: Amazon. Wie halten Sie es mit dem Onlinegiganten?

Wir können nicht verleugnen, dass Amazon extrem erfolgreich ist. Zum Beispiel informieren sich Konsumenten bei einem Drittel der Onlinekäufe zuerst bei Amazon. Damit lässt der Onlinegeneralist sogar Google weit hinter sich. Gerade Amazon-Prime-Kunden tragen regelrechte „Scheuklappen“. Ihre Customer Journey ist häufig gar keine Reise mehr, sondern beginnt und endet bei Amazon.

Dieser Erfolg sollte aber für andere Anbieter keinen Grund darstellen zu resignieren. Wir sehen, dass einige Händler mit kundenfokussierten Konzepten die „Herausforderung Amazon“ bereits erfolgreich angenommen haben. Insbesondere von der konsequenten Kundenzentriertheit Amazons können und sollten sich Händler eine Scheibe abschneiden. Nur wer den Kunden stets in den Mittelpunkt seines Denkens und Handels stellt, hat auch in Zukunft eine Chance, ihn für sich zu begeistern.

Sie wollen mehr erfahren?

Hören Sie Dr. Kai Hudetz‘ vollständigen Vortrag am 17. November 2016 um 11.45 Uhr beim Deutschen Handelskongress in Berlin.

 

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