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Beratung auf Augenhöhe: Communitys als Umsatztreiber für Online-Shops?

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Die Meinung anderer Kunden spielt für Online-Shopper eine wichtige Rolle, oft ist sie sogar kaufentscheidend. Das zeigt die Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ von ECC Köln und iAdvize. Communitys sind eine wichtige Ergänzung zum Servicemitarbeiter und werden zukünftig an Relevanz gewinnen.

Köln, 08. September 2015 – Für Online-Shopper ist die Erfahrung anderer Kunden mit einem Produkt eine wichtige Hilfe bei der Kaufentscheidung. So haben mehr als neun von zehn Konsumenten vor dem Online-Kauf schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt holen Online-Shopper vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer Kunden im Netz ein. Das zeigt die aktuelle Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“, für die das ECC Köln gemeinsam mit iAdvize 500 Online-Shopper befragt hat. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Online-Shops. Für 88 Prozent der Befragten, die Meinungen anderer Kunden im Informationsprozess nutzen, haben diese den Ausschlag für den Kauf gegeben.

Für Tipps und Inspirationen tauschen sich Konsumenten gerne online untereinander aus

Der Vergleich zwischen Kundenmeinungen und Servicemitarbeitern zeigt, dass Online-Shopper andere Kunden insbesondere dann kontaktieren möchten, wenn sie zwischen Produkten schwanken: Für rund 53 Prozent der Befragten sind Kundenmeinungen im Netz die bevorzugte Anlaufstelle, um die Entscheidung für ein Produkt zu erleichtern. Auch bei Tipps zur Produktnutzung (44 %) sowie der Suche nach Inspiration (43 %) möchten sich Online-Shopper eher mit anderen Kunden austauschen als mit Mitarbeitern des Online-Shops.

Geht es hingegen um den Kauf- und Bestellprozess, technische Schwierigkeiten oder treten nach dem Kauf Probleme mit dem Produkt auf, sind Servicemitarbeiter des Online-Shops für jeweils mehr als neun von zehn Online-Shopper die bevorzugte Anlaufstelle. Community-Beratungsangebote ersetzen also nicht den Shop-Support, sondern sind vielmehr eine sinnvolle Ergänzung des Serviceangebotes. „Obwohl die Peer-to-Peer-Kommunikation auf Unternehmenswebseiten in Deutschland noch kaum angeboten wird, hat dieser Service durchaus Potenzial. So können sich 36,8 Prozent der Online-Shopper vorstellen, andere Konsumenten bei offenen Fragen per Click-to-Chat im Online-Shop zu kontaktieren“, so Caroline Langer, Regional Marketing Manager für Deutschland bei iAdvize.

Ausblick: Communitys mit wachsender Bedeutung

Smart Natives – die junge, smartphoneaffine Generation – stehen der Beratung durch andere Kunden besonders aufgeschlossen gegenüber: Rund 45 Prozent der Smart Natives sind der Meinung, dass andere Kunden im Internet sie besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Online-Shops. Zudem fühlt sich nur jeder fünfte Smart Native von Shop-Mitarbeitern besser beraten als von anderen Kunden. „Smart Natives haben einen sehr natürlichen Umgang mit Online-Communitys. Ihr Vertrauen in die Informationen, die sie selbst beschaffen, ist höher als das in die Beratung von Servicemitarbeitern. Diese Early Adopter zeigen, dass Communitys im Beratungskontext zukünftig weiter an Relevanz gewinnen“, so Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.

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Die wichtigsten Zahlen im Überblick

  • 92,8 Prozent der Befragten haben vor einer Online-Bestellung schon Kundenmeinungen angesehen.
  • 87,5 Prozent der Leser von Kundenmeinungen geben an, dass diese schon mindestens einmal ausschlaggebend für den Online-Kauf waren.
  • Für 53,2 Prozent der Befragten sind andere Kunden im Internet die präferierte Anlaufstelle, wenn sie zwischen Produkten unentschieden sind.
  • Für 91,8 Prozent der Befragten sind Servicemitarbeiter die präferierte Anlaufstelle bei Fragen zu Bezahlung, Versand und Retouren.
  • 45,2 Prozent der Smart Natives stimmen der Aussage zu, dass andere Kunden im Internet ihre Situation besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Online-Shops.

Über die Studie

Wie relevant sind Kundenmeinungen beim Online-Shopping? Welche Plattformen sind besonders relevant? Wie werden Meinungen anderer Kunden im Vergleich zur Beratung von Servicemitarbeitern eines Online-Shops wahrgenommen und wann sind Konsumenten dazu bereit, selbst Bewertungen online abzugeben? Antworten liefert die neue Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ des ECC Köln und iAdvize. Hierfür wurden im Juli 2015 insgesamt 500 Online-Shopper in Deutschland online (internetrepräsentativ) befragt.

Die Studie steht zum kostenfreien Download zur Verfügung unter http://landing.iadvize.com/de/studie/kundenmeinungen.

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