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Der Onlinehandel muss performen!

Autor: Dr. Ralf Deckers | Datum: 09.06.2020

Der stationäre Handel taumelt – Der Onlinehandel setzt zum Durchmarsch an. So ist es an mancher Stelle zu vernehmen, wenn es um die Coronakrise und ihre Folgen für den Handel geht. Aber ist die Aussage zutreffend? Die aktuelle Ausgabe des Corona Consumer Check geht dieser Frage nach.

Online versus Stationär – gerade im Handel ist dieses Thema allgegenwärtig und im Rahmen der Coronakrise verstärkt Thema denn zuvor. Das IFH Köln befragt kontinuierlich seit Krisenbeginn die Konsumentinnen und Konsumenten nach ihren Einstellungen und Verhaltensweisen. Werfen wir einen Blick in die Daten, die zeigen: Der Onlinekanal wurde in der Krise zwar immer beliebter, steht aber dem stationären Handel noch in einigen Punkten nach.

 

Kein Zweifel, der Onlinehandel profitiert aktuell. Woche für Woche werden Einkäufe vom stationären in den Onlinekanal umgeleitet. Die Anteile der Einkäufe über das Internet haben mittlerweile eine beachtliche Größenordnung erreicht. Der Onlinehandel punktet dabei mit Convenience, mit einfachen, effizienten Prozessen, die Zufriedenheit erzeugen und zum Wiederkauf anregen.

So gerne die Kund*innen aber auch online einkaufen, die Defizite des Onlinehandels geraten dabei nicht aus dem Blick. Vielen Kund*innen fehlt der persönliche Touch. Sie vermissen den Kontakt zu den Mitarbeiter*innen, die individuelle Ansprache und Beratung, auch die direkte Präsentation von Produkten. Zudem beklagen sie fehlende Transparenz. Mehr Übersicht, mehr Vergleichbarkeit der Produkte und Preise fordern sie vom Onlinehandel ein.

Auch mehr Services sollte der Onlinehandel aus Sicht seiner Nutzer bieten. Ganz oben auf der Mängelliste stehen digitale Einkaufszettel und Online Verfügbarkeitsanzeigen, die den Onlineeinkauf erleichtern und unterstützen. Auch Cross Channel-Services, vor allem Click & Collect-Angebote, sind ausbaufähig.

Für den Onlinehandel ergeben sich daraus klare Handlungsempfehlungen. Insbesondere junge Kundinnen und Kunden, die sogenannten Smart Natives der 18-29-Jährigen, sind kritisch und müssen entsprechend bedient werden. Der Onlinehandel hat aktuell Rückenwind. Aber um den zu nutzen, muss er nachsteuern.

Mehr zu der regelmäßigen Befragung des Corona Consumer Check gibt es hier: https://corona.ifhkoeln.de/