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„Voice, Plattformen, Social Shopping – aber bitte kundenzentriert“ – Interview mit Sabrina Mertens

Autorin: Sabrina Fritsche | Datum:

Am 21. Juni stoppt der Tourbus des ECC-Club im Rahmen der Eventreihe „ECC-Club on Tour“ zum zweiten Mal. Dieses Mal sind wir bei ECC-Club-Mitglied TechDivision in München zu Gast. Wir erwarten spannende Vorträge, praxisnahe Lösungsansätze und Networking vom Feinsten. Sabrina Mertens, Leitern des ECC Köln, wird in ihrer Keynote Trendthemen aufgreifen und mit Praxisbeispielen deren Einfluss auf das Konsumentenverhalten und den Handel der Zukunft analysieren. Einen ersten Vorgeschmack auf das, was die Teilnehmerinnen und Teilnehmer vor Ort erwartet, gibt es im Interview.

Technische Innovationen wie Sprachsteuerung intensivieren den Kampf um die Aufmerksamkeit der Konsumenten. Wie wichtig ist es für Händler neue Wege zum Kunden mitzugehen?

Die idealtypische Customer Journey gibt es nicht mehr, die Wege des Kunden sind inzwischen fragmentiert und teilweise sehr komplex. Player wie Amazon drücken neue Technologien mit einer unglaublichen Geschwindigkeit in den Markt. Eine Vielzahl neuer Touchpoints entsteht. Voice ist an dieser Stelle nur ein Beispiel, veranschaulicht diese Entwicklung aber sehr gut. 60% der über 19-jährigen haben Sprachsteuerung schon einmal genutzt, bei den jüngeren (unter 20-jährigen) sind es neun von zehn. In den USA ist die Marktdurchdringung übrigens schon deutlich weiter vorangeschritten. Viele Konsumenten setzen Sprachsteuerung schon heute selbstverständlich ein – sei es im Rahmen der Informationssuche, der Steuerung von Navis oder Apps oder des Diktierens von Nachrichten. Skills im Bereich Online-Shopping sind noch nicht wirklich ausgereift, geschweige denn weit verbreitet – das ist aber nur eine Frage der Zeit. Ich gehe fest davon aus, dass in Zukunft ganz selbstverständlich auch via Sprachassistent geshoppt wird. Unternehmen sollten sich frühzeitig mit den neuen Technologien auseinandersetzen. Es gilt früh zu erkennen, welche neuen Touchpoints sich entwickeln und welche Mehrwerte diese für Kunden bereithalten. Wer es schafft, dieser Entwicklung nicht nur zu folgen, sondern sie als große Chance zu begreifen, erschafft vielleicht die nächste einzigartige Lösung, die den Kunden überrascht und sich vom Wettbewerb abhebt.

Das klingt doch recht technisch. Wie finden Unternehmen den richtigen Weg zum Kunden? Welche Rolle spielen dabei beispielsweise Emotionen?

Kundenzentrierung lautet der Schlüssel zum Erfolg. Kundenzentrierte Unternehmen schaffen es, den Kunden und seine Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt allen Handels zu stellen. Der Weg zum Kunden – ob emotional oder rational geprägt – wird daher vom Kunden vorgegeben, im Sinne von „Touchpoint follows customer need“. Unternehmen müssen die eigene Zielgruppe genau kennen und auf dieser Basis Touchpoints und Services mit echten Mehrwerten kreieren. Dabei können auch Emotionen eine ganz zentrale Rolle spielen. Rein rationale Aspekte wie eine große Auswahl und schnelle Lieferzeiten reichen in vielen Fällen längst nicht mehr aus. Und da kommen beispielsweise auch die sozialen Netzwerke ins Spiel, die gerade eine Renaissance erleben. Smart Shopping ist das neue Zauberwort, denn die Sozialen Medien lösen immer häufiger unmittelbar den Kaufimpuls aus. Durch die Shopping-Funktion, zum Beispiel bei Instagram, können Nutzer direkt aus der App heraus Käufe tätigen, und bemerken kaum noch, dass sie den Checkout im Online-Shop des Anbieters durchführen. Und auch hier gilt für viele Unternehmen, dass sie sich mit den neuen Kanälen und deren Möglichkeiten wie auch der Influencer- und Blogger-Welt auseinandersetzen müssen. Denn auch hier schlummern für viele Unternehmen wertvolle, bisher unerkannte Potenziale. Für viele Unternehmen eine echte Chance!

Auf welche anderen Vorträge bei der ECC-Club on Tour in München freust du dich selbst am meisten?

Ich freue mich auf eine sehr gute Mischung aus Trendthemen, pragmatischen Lösungsansätzen und vor allem konkreten Use Cases. Ich finde es stets sehr spannend, wenn Händler oder Hersteller ihr eigenes Projekt und ihre Lösungsansätze authentisch vorstellen und dabei auch auf die Barrieren im Projektverlauf eingehen. Wichtig ist für mich auch der Austausch mit den Mitgliedern des ECC-Clubs und allen, die es vielleicht noch werden wollen. Spannende Inhalte und Networking vom Feinsten in inspirierender Atmosphäre – was will man mehr...

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