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„Gute Händler kennen ihre besten Kund*innen, sprechen mit ihnen und wissen, was gefragt ist.“ – Interview mit Retail Hack Partner ratenkauf by easyCredit

Autorin: Julia Meier | Datum: 02.06.2020

Annette Noll-Decke, Marketing-Managerin bei ratenkauf by easyCredit

Grade in der derzeitigen Coronakrise steht das Thema „Services“ mehr denn je im Fokus. Von vielen Händlern sind und waren Spontaneität und Agilität gefordert, um die Zeit des Shutdowns bestmöglich zu überbrücken. Im Interview mit Annette Noll-Decke, Marketing-Managerin bei unserem Retail Hack Partnerunternehmen ratenkauf by easyCredit, sprechen wir über die Notwendigkeit vielfältiger Services, auch im Payment-Bereich, für den Gewinn von neuen Stammkund*innen.

 

„Services in der Krise“ wurde von unserer Jury des „Retail Hacks“ als ein wichtiges Ideencluster identifiziert. Wie können Händler aus deiner Sicht ihre Kunden regelrecht begeistern statt nur „beliefern“?

Gerade in einer schwierigen Zeit und in den Fällen, in denen der Standardservice einmal nicht funktioniert, zeigt sich, wie agil und flexibel ein Händler ist und welche Bedeutung die Kundenzufriedenheit für ihn hat. Manchmal sind das nur kleine, aber sehr hilfreiche Gesten, immer aber sehr gute Kommunikation, damit die Kund*innen wissen, dass sie sich auf ihn verlassen können. Gute Händler kennen ihre besten Kund*innen, sprechen mit ihnen und wissen, was gefragt ist. „Vom Kunden hergedacht“ ist ein ganz wichtiger Leitsatz für die Gestaltung aller Maßnahmen, die wir unseren Kund*innen anbieten.

Begeisterte und zufriedene Kund*innen bleiben Unternehmen langfristig. Gerade vor dem Hintergrund der aktuellen Coronakrise kommt Stammkund*innen deshalb eine enorme Wichtigkeit zuteil. Wie schafft man es als Händler, Kund*innen zu Stammkund*innen zu entwickeln?

Jeder Händler weiß nur zu gut, wie aufwändig und teuer es ist, Neukund*innen zu gewinnen – ob online oder stationär. Doch nicht nur die Ware muss die Erwartungen der Kund*innen erfüllen, der Service und die Wahrnehmung in der gesamten Customer Journey machen das Markenerlebnis aus. Wie verhält sich der Anbieter bei einer Rückfrage? Wie bei einer Reklamation? Werde ich als Stammkund*in überhaupt wahrgenommen? Habe ich Vorteile? Händler, die ihre Topkund*innen nicht identifizieren und adressieren können, werden es sehr schwer haben, im digitalisierten Wettbewerb zu bestehen. Nur begeisterte Kund*innen, sprich Kund*innen, die überrascht und inspiriert wurden – weil der Anbieter sie und ihr Verhalten, ihre Einstellungen genau kennt – empfehlen ihre Bezugsquellen weiter und bleiben länger treu.

Welche Rolle spielt hier der Payment-Mix? Warum ist er mehr als nur ein reines Angebot an Bezahlmöglichkeiten und wo seht ihr das spezielle Potenzial des Ratenkaufs?

Wenn wir davon sprechen, Kund*innen durch guten Service zu begeistern und so Stammkund*innen zu generieren, dann muss ein Händler auch seine Dienstleister unter die Lupe nehmen, also auch die Payment-Anbieter. Wenn wir uns als Beispiel den Ratenkauf ansehen, so hat die Studie „Einkaufswelten 2017“ gezeigt, dass sich rund 60 Prozent der Deutschen prinzipiell einen Einkauf per Finanzierung vorstellen können. Das ist ein enormes Potenzial. Also ist es für den Händler geboten, diese Zahlart anzubieten.

Dabei ist es sinnvoll, sich der Expertise eines erfahrenen Partners auf diesem Gebiet zu bedienen. Schließlich werden die wenigsten Händler Experten in Sachen Ratenkauf sein – müssen sie ja auch nicht! Deshalb braucht es einen Partner, der nicht nur eine lange Erfahrung in Finanzierungen hat, sondern auch die gleiche Customer Centricity in seiner Arbeit lebt. Denn gerade bezogen auf die After-Sales-Prozesse, wenn Kund*innen eine Frage zu ihrer Finanzierung haben, muss der Anbieter denselben hohen Service-Anspruch haben wie der Händler selber. Schließlich vertraut er seinen größten Unternehmenswert, seine Kund*innen, einem anderen Unternehmen an. Ärgern sich Kund*innen über den Finanzierungspartner, dann werden sie ihren Unmut dem Händler gegenüber äußern und für ihn als Kund*in verloren sein. Umgekehrt werden Kund*innen, die mit dem Service des Finanzierungspartners zufrieden sind, wieder beim Händler einkaufen. Ratenkauf ist also am Ende mehr als eine weitere Bezahlart. Ratenkauf ist ein wesentlicher Servicevorteil auf dem Weg zu begeisterten Stammkund*innen.