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Empathie im E-Commerce: Wie Online-Händler ihre Kunden mit dem richtigen Retourenprozess langfristig binden

Autorin: Melanie Günther | Datum: 15.08.2018
Sebastian Kespohl ist Managing Director bei AfterPay

© Afterpay

Für Sebastian Kespohl sind Customer Centricity und Brand Building die wichtigsten Kriterien, um mit einem Online-Shop langfristig eine Erfolgsgeschichte zu schreiben. Online-Händler sollten einerseits ihr komplettes Geschäft nach den Kunden ausrichten und andererseits ihre Brand so positionieren, dass die Kunden nicht abwandern, sondern langfristig gebunden werden. Was das mit Empathie zu tun hat und wie ein kundenorientierter Retourenprozess aussieht, der am Ende auch im Sinne der Händler ist, erklärt der Vice President AfterPay DACH. Als Sponsoring-Partner der BE.INSIDE 2018 haben wir ihn zum Vorabinterview getroffen.

Herr Kespohl, mit welchen Problemen haben die meisten Kunden im E-Commerce zu kämpfen, so dass Online-Händler entsprechend reagieren können?

Hier muss sicherlich zwischen dem Zeitpunkt vor und nach dem Kauf unterschieden werden. Der Hauptgrund, dass der Einkauf trotz Entscheidung für ein Paar Schuhe noch abgebrochen wird, ist der Zahlarten-Mix. Online-Händler sind immer gut beraten, alle relevanten Zahlmethoden anzubieten. Im Fashion-Bereich ist das zum Beispiel der Kauf auf Rechnung. Kunden wollen eine Hose erst anprobieren, bevor sie bezahlen. Wird der Rechnungskauf nicht angeboten, leidet nicht nur die Conversion Rate, der Online-Händler kann sich auch verdammt sicher sein, dass dieser Kunde in Zukunft bei einem Mitbewerber einkauft.

Nach dem Kauf haben Kunden, aber auch Händler vor allem mit einem Problem zu kämpfen: Retouren. In der Regel betreffen mehr als die Hälfte der Anfragen, die im Kundenservice auflaufen, den Umgang mit Retouren. Die Kunden fragen sich zum Beispiel, warum sie eine Zahlungserinnerung im Postfach haben, obwohl sie die Ware doch schon vor zwei Wochen retourniert haben. Das führt zur Unzufriedenheit und belastet natürlich das Verhältnis zwischen dem Endkunden und dem Händler, der die Retouren oftmals nicht schneller erfassen und dem Kunden bzw. den Zahlungen zuordnen kann.  

Wie lässt sich dieses Problem lösen?

Falls Online-Händler ihr Retouren-Management nicht in puncto Schnelligkeit optimieren können, bietet sich eine Kooperation mit einem externen Payment-Partner an, der einen kundenzentrierten  Retourenprozess ermöglicht. Verbraucher können im besten Fall umgehend vermerken, welche Artikel sie behalten und welche sie retournieren möchten. Diese Informationen nutzen Online-Händler bzw. der Payment-Partner, sofern er die Kommunikation mit dem Kunden übernommen hat, um die Rechnung entsprechend zu aktualisieren und so den Versand von unnötigen Zahlungserinnerungen automatisch zu vermeiden.

Ein derartiger empathischer Retourenprozess, der nach den Problemen des Kunden ausgerichtet ist, stärkt langfristig die Kundenbeziehung und ist damit auch im Sinne der Online-Händler, die weniger Anfragen erhalten und sich so auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können – eine Win-win-Situation für alle Beteiligten. 

Damit hängt der Erfolg eines Online-Shops also auch vom Payment-Partner ab, doch woher weiß ich, dass ich eine Kooperation mit einem richtigen Partner eingehe? 

Wenn Online-Händler ihr Business nach dem Endkunden ausrichten, sollte es der Payment-Partner auch tun. Dazu gehört ein exzellenter Kundenservice, aber auch die kontinuierliche Verbesserung der Kundenbeziehung durch eine verlängerte Customer Journey. Ein guter Payment-Partner stellt nicht seine Marke in den Vordergrund, sondern ist empathisch, so dass er seine Lösung im Sinne des Endkunden und damit auch im Sinne des Händlers optimiert. Empathie bezeichnet ja nicht nur die Fähigkeit, sondern vor allem die Bereitschaft, sich in die Einstellungen und Probleme anderer Menschen einzufühlen – und genau das zeichnet einen guten Payment-Partner aus.

AfterPay ist einer der Sponsoren der BE.INSIDE 2018. Worauf freuen Sie sich persönlich am meisten, wenn Sie einen Ausblick auf das Netzwerk-Event in Köln werfen?  

Auf der BE.INSIDE treffen sich Menschen, die mit Herzblut und viel Engagement ihr Business betreiben. Ich freue mich darauf, dass dieses Zusammentreffen für mich und alle Gäste inspirierend wird und die Gespräche und Diskussionen dazu führen, dass jeder das Event mit neuen Ideen, Kontakten und zusätzlicher Energie verlässt.

Sie wollen sich mit Sebastian Kespohl vernetzen?

Dann nutzen Sie die Gelegenheit und sichern Sie sich jetzt Ihren persönlichen Einladungscode zur BE.INSIDE 2018 – Invitation Only! Einfach eine E-Mail an unsere Kollegin Anni richten: a.scholz(at)ifhkoeln.de Und schon sind Sie dabei, wenn es wieder heißt: Hochkarätige Besetzung, spannende Inhalte, Top Speaker und entspanntes Netzwerken. BE.PART.OF.IT