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Customer Centricity im Handel – so gelingt der Kundenfokus in der Praxis

Dr. Eva Stüber Sabine Risse | Datum:

Customer Centricity ist momentan das Buzzword im Handel. Die Theorie klingt einfach: Händler sollen vom Kunden aus denken und alle Aktivitäten am Leitsatz „Wie löse ich Probleme meiner Kunden und wie kann ich ihnen echte Mehrwerte bieten?“ ausrichten. So kann die Kundenbeziehung nachhaltig gestärkt und die Abgrenzung zum Wettbewerb gelingen. Doch mit der tatsächlichen Umsetzung tun sich viele Händler schwer. Was bedeutet Customer Centricity wirklich? Mit welchen Services agieren Händler tatsächlich kundenorientiert? Mit der Digitalisierung sind die Möglichkeiten schier unendlich geworden – die Herausforderung ist, den individuell richtigen Weg zu finden. Einen Kompass im Dschungel der Optionen gibt die neue IFH-Studie „Customer Centricity – Kunden im Mittelpunkt des Handel(n)s“ an die Hand. Die Studie zeigt, worauf es wirklich ankommt und gibt Händlern Impulse für die Praxis.

Mit passgenauer Beratung zur Kundenbindung

Konsumenten sind heutzutage besser informiert als je zuvor – durch die vielen Informationsangebote online in Form von Kundenbewertungen, Testberichten und (Preis-)Vergleichsseiten reicht das Angebot oberflächlicher Informationen nicht mehr aus. Wenn sich Händler in ihre Kunden hineinversetzen und diese convenient sowie umfänglich beraten, werden echte Mehrwerte geschaffen. Ansätze aus der Praxis zeigen, wie dies gelingen kann. Instrumente lassen sich nicht online verkaufen? Von wegen! Musikhaus Thomann bietet online umfassende Beratungsleistungen mit Soundbeispielen, Kundenbewertungen und umfänglichen Informationstexten an. Darüber hinaus sind auf den Produktdetailseiten Bilder der Mitarbeiter mit direkten Durchwahlnummern abgebildet. Somit landen Interessenten ohne Umwege bei den Spezialisten, die zu den jeweiligen Instrumenten Auskunft geben können.

Einen anderen Ansatz fährt IKEA im Rahmen der Küchenplanung. Jeder, der schon einmal eine Küche selbst konfigurieren wollte, kennt die Herausforderungen sehr gut. Welcher Schrank passt wohin und welches Element passt zu welchem? Ikea verschafft Abhilfe: Online können Konsumenten einen kurzen Fragebogen ausfüllen. Dort wird in sieben Schritten unter anderem Küchenform, Koch-und Küchenstil abgefragt. Anschließend kann ein Termin im Einrichtungshaus vereinbart werden, sodass ein Experte ohne Wartezeiten für eine Beratung zur Verfügung steht. Der Clou: Durch die Abfrage im Vorfeld können sich Mitarbeiter bereits vorbereiten und die Kunden noch schneller und passgenauer beraten.

Kunden mit Services und Inspirationen begeistern

Auch mit kundenorientierten Service können sich Händler die Gunst ihrer Kunden sichern. Diese sollten jedoch auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sein und Konsumenten somit das Leben vereinfachen. So schafft beispielsweise Reuter seinen Kunden einen echten Mehrwert. Der Onlinekauf von Sanitärprodukten kann für Hobby-Heimwerker zur echten Herausforderung werden. Die passenden Teile und Verbindungsstücke zu finden, fällt nicht immer leicht. Reuter löst dieses Problem mit einem kostenfreien Warenkorb-Check. Bei jeder eingehenden Bestellung prüft das Serviceteam, ob die Produkte, die sich im Warenkorb befinden, technisch zueinander kompatibel sind. Sollte dies nicht der Fall sein, werden Onlineshopper telefonisch oder per Mail hierüber informiert. Somit können Retouren reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

Aber auch Inspirationen werden im Zeitalter von Instagram, Pinterest und Co. immer wichtiger. Das hat auch Lena Terlutter verstanden. Die Influencerin und Inhaberin der Boutique Belgique in Köln bindet ihre Kunden auch ohne eigenen Onlineshop. Sie lässt ihre Follower über Instagram, Facebook und Co. an ihrem Leben teilhaben. Mit massenweise Inspirationen zu Fashion, Interior-Design und Lifestyle folgen ihr mittlerweile über 370.000 Personen über Instagram. Keine Frage, dass dies auch viel Frequenz in ihre stationären Geschäfte im Belgischen Viertel in Köln bringt. Neue Kollektionen trägt sie selbst und verbreitet die Bilder über Soziale Netzwerke. Außerdem lädt sie ihre Kunden regelmäßig zu besonderen Events in ihren Shop ein.

Händler brauchen ein klares Leistungsversprechen

„Warum sollten Konsumenten bei mir und bei keinem anderen Händler kaufen?“ Eine nachhaltige Antwort auf diese Frage ist der erste Schritt zur kundenzentrierten Profilbildung. Konzepte, die Konsumenten das Leben so einfach wie möglich machen sowie Commitment der Mitarbeiter auf allen Ebenen bilden die Basis für die drei Stellschrauben: Händler können Konsumenten durch Beratung/Information, Services sowie Inspirationen an sich binden. Hierüber kann die Abgrenzung zum Wettbewerb gelingen. Wichtig ist hierbei, den Kunden ein klares Leistungsversprechen zu machen, dieses in allen Konsequenzen auch zu halten und es transparent zu kommunizieren. Denn der beste Service bringt nichts, wenn er nicht beim Kunden ankommt.

Stellschrauben zur Kundenzentrierung

Sie möchten noch mehr wissen? Dann laden Sie sich die kostenfreie Management Summary herunter. Noch mehr Konsumenteninsights und Best Practices finden Sie in der neuen Studie „Customer Centricity – Kunden im Mittelpunkt des Handel(n)s“. Bestellen Sie die Studie jetzt im IFH-Shop!