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Conversational Commerce – Was bringt Live-Support?

Autorin: Svenja Brüxkes | Datum:

Conversational Commerce ist dieser Tage in aller Munde – aber was genau verbirgt sich hinter dem Begriff und welchen Stellenwert hat es für Konsumenten und Unternehmen? Das ECC Köln ist diesen und weiteren Fragen in Zusammenarbeit mit iAdvize auf den Grund gegangen und hat das Thema in der aktuellen Kurzstudie „Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ näher beleuchtet.

Conversational Commerce bezeichnet die Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten online und in Echtzeit – zum Beispiel via Live-Chat, Video-Chat, Messenger oder Call-Back-Funktionen. Durch die direkte Interaktion sollen Kunden vor allem zum Kauf bewegt werden – eine Situation, die Kunden aus dem stationären Handel kennen. Aber auch nach dem Kauf bieten die Echtzeitkanäle vielerlei Anwendung – unter anderem dann, wenn es beispielsweise zu Problemen mit dem Produkt nach dem Kauf oder zu Reklamationen kommt.

Unternehmen können ihren Kunden auf gewohntem Wege im Rahmen einer zweiseitigen Konversationen begegnen und Konsumenten gegebenenfalls sogar in gewohnten Kanälen wie dem Messenger auf dem eigenen mobilen Endgerät abholen – Vorteile, die die Hemmschwelle der Kontaktaufnahme senken.

Besonders bei komplexen Entscheidungen mit Beratungsbedarf wird Echtzeitkommunikation von Konsumenten geschätzt. Durch den Live-Support kann Conversational Commerce besonders bei akuten Problemen helfen und von Unternehmen da eingesetzt werden, wo konventionelle Onlineberatung, wie Kontaktformulare, an ihre Grenzen stößt.  Bereits heute haben 57 Prozent der für die Kurzstudie befragten Konsumenten mindestens einen Echtzeitkanal zur Kontaktaufnahme genutzt – Tendenz steigend.

Auch Silver Surfer nutzen Echtzeitkanäle

Echtzeitkommunikation wird nicht nur in der jüngeren Generation genutzt, sondern erfreut sich auch unter den internetaffinen, älteren Konsumenten über 50 Jahren – den Silver Surfern – regem Interesse. Von den Befragten, die bisher noch keine Onlinekundenberatung in Echtzeit genutzt haben, sich dies in der Zukunft jedoch vorstellen können, ist rund jeder Zweite älter als 50 Jahre.

Außerdem zeigen abgefragte Nutzungssituationen, dass der Anteil der Silver Surfer, die Echtzeitkommunikationskanäle nutzen oder nutzen würden, vergleichsweise höher ist, als in der Gesamtstichprobe. Silver Surfer sind in der Regel besonders beratungsaffin und zudem kaufkraftstark. Damit liegt hier erkennbares Potenzial für Unternehmen im Kontext der Bindung wichtiger Kunden zu profitieren und den Vertriebserfolg durch gezielte Platzierung der Beratungsleistungen zu steigern.

Werden Konsumenten nach der Wichtigkeit einzelner Kriterien bei der Nutzung von Onlinekundenberatung in Echtzeit befragt, führen eine einfache Bedienung, Schnelligkeit und Kompetenz das Ranking an – auch hier stellen Silver Surfer höhere Ansprüche.

In der Konsequenz der Studienergebnisse sollten Unternehmen ein besonderes Augenmerk auf die neusten Trends und Entwicklungen im Bereich der Echtzeitkommunikation legen und besonders die ältere Zielgruppe in den Fokus setzen.

Da die mit der Studie befragten Konsumenten in der Mehrzahl angeben, dass die Nutzung der genannten Echtzeitkanäle der persönlichen Onlinekundenansprache in Zukunft als bedeutender eingeschätzt wird, sind Unternehmen schon heute gut beraten, sich strategisch dem Thema des Conversational Commerce anzunehmen, um gegebenenfalls schon früh Weichen für die Zukunft zu stellen.

Sie wollen mehr erfahren?

Die Kurzstudie „Conversational Commerce – Wie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen den Vertriebserfolg beeinflusst“ steht Ihnen auf der Website von iAdvize zum kostenlosen Download zur Verfügung.

Die Key Facts der Studie stellt Ihnen ECC-Projektmanagerin Svenja Brüxkes außerdem im Video vor. Schauen Sie doch mal rein!