Ob Wuff, Miau oder Tssss: Haustiere sind beliebt und werden von vielen Besitzer:innen wie ein weiteres Familienmitglied behandelt. Wie sich dieser emotionale Bezug im Handel ausdrückt, hat uns Annette Corsten, Geschäftsführerin E-Commerce, Strategie und Marketing bei ZooRoyal Petcare bei ihrem Besuch an der HandelBar erzählt. Zu Beginn des Gesprächs verrät sie Host Dr. Kai Hudetz, dass sie zwar keine Haustiere im klassischen Sinn hat – aber regelmäßig Besuch von Eichhörnchen, die sie mit Futter auf ihre Fensterbank im Homeoffice lockt. Nach Stationen bei Fressnapf und einem Tierfutterhersteller verantwortet sie nun die digitale, strategische und markenbezogene Weiterentwicklung des ursprünglichen Internet-Pure-Players ZooRoyal.
Qualität schlägt Preis
„Wir sind super krisenresistent“, betont Annette Corsten im Gespräch – und verweist auf ein stabiles Konsumverhalten in der Tiernahrung (04:48). Tiere würden als Familienmitglieder gesehen, und das spiegele sich im Konsumverhalten wider – Gesundheit und Qualität dominieren bei der Futterwahl im Vergleich zum Preis (ab 05:24). Annette Corsten beobachte hier eine klare „Premiumisierung“ der Heimtierprodukte. Aber: Während im Futterbereich selten zu Gunsten eines niedrigeren Preises gewechselt werde, zeige sich die aktuell allgegenwärtige Kaufzurückhaltung bei Non-Food-Produkten wie Zubehör oder Spielzeug, beobachtet die Expertin (ab 06:55).
Kundenzentrierung im Omnichannel
Um die Kund:innen emotional anzusprechen, sei die richtige Kanalwahl essenziell. Bei ZooRoyal werde in vier Säulen gedacht: E-Commerce, Fachmärkte, Shop-in-Shop und die Eigenmarke in den REWE-Märkten – der Mutterkonzern des Tierbedarfhändlers (ab 08:08). Jeder Kanal bedient eigene Kundenerwartungen – vom großen 10-Kilo-Sack Tierfutter im Online-Shop bis hin zu kleineren Verpackungen für den stationären Einzelhandel, erklärt Annette Corsten (10:24). Dabei gebe es keinen Kannibalisierungseffekt zwischen den Kanälen, sondern eine Stärkung durch das Zusammenspiel (10:41). Eine Erfahrung, die auch Stephanie Wölfel von Ernsting’s family bereits an der HandelBar geteilt hat.
Retail Tech und die Zukunft des Heimtiermarktes
Das große Know-how der Mutter REWE habe ZooRoyal beim Rollout der stationären Geschäfte enorm geholfen, zum Beispiel im Bereich der Selbstzahlerkassen oder der Scan-and-Go-Technologie (ab 15:06). Einige Erfahrungen müsse ZooRoyal aber selbst machen: Da Tierprodukte nicht von den Käufer:innen konsumiert werden, ließe sich das Loyalty-Programm der REWE nicht einfach so übertragen – um die Kund:innen zu verstehen muss ein Tierprofil angelegt werden, erläutert Annette Corsten (15:43). Das eigene Loyalty-Programm „ZooRoyal Club“ sei bereits gut angelaufen und ebne den Weg für weitere große Ziele: ZooRoyal wolle deutschlandweit 80 stationäre Geschäfte eröffnen und die Kundenbindung durch fachmännische Beratung stärken (33:53).
Wir danken Annette Corsten für den spannenden Einblick in den Heimtiermarkt und werden die Entwicklung von ZooRoyal Petcare aufmerksam weiter verfolgen.