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24. August 2022

Der Onlinehandel ist auch im B2B-Umfeld längst angekommen und die Zeiten, in denen der Informations- und Beschaffungsprozess allein auf den Aussagen einzelner Vertriebsmitarbeiter:innen beruht, sind vorbei. Dennoch ist der persönliche Kontakt relevanter denn je, um die eigenen Kund:innen optimal zu beraten und ihnen weiterführende Informationen mitzugeben. Insbesondere der Besuch des Außendienstes ist essentiell, um sich als B2B-Unternehmen erfolgreich zu platzieren. Allerdings hat sich die Coronapandemie dem kurzerhand in den Weg gestellt: Durch Lockdowns und Kontakteinschränkungen waren Besuche zeitweise nicht oder nur eingeschränkt möglich. Wie die B2B-Unternehmen mit der für sie neuen Situation umgegangen sind und wie sich der Außendienst zukünftig aufstellen sollte, zeigt der aktuelle B2Bkix, eine Initiative des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit der IntelliShop AG.

Außendienst muss sich nach Corona neu erfinden

Kundenbesuche, Messen, persönlicher Gespräche – auf diese Säulen baute der Erfolg des Außendienstes auf. Der Außendienst ist für Unternehmen von großer Bedeutung: Im Vergleich zu anderen Vertriebswegen wird der Außendienst bei knapp der Hälfte der B2B-Unternehmen stark priorisiert. Und auch zukünftig soll sich daran nur wenig ändern. Doch während der Coronapandemie waren viele B2B-Unternehmen von Einschränkungen betroffen, oft aufgrund ausbleibender Kundenbesuche. 2021 waren 63 Prozent der Unternehmen betroffen und 2020 sogar 70 Prozent. Das Erstaunliche: Die Verkaufsziele konnten dennoch weitestgehend erreicht werden, vor allem weil einige B2B-Unternehmen ihren Kund:innen aktiv Unterstützung angeboten haben. Zeitweise herrschten jedoch Unsicherheiten, wie der Außendienst zielgerichtet eingesetzt werden kann und wie die zukünftigen Aufgaben der Mitarbeitenden aussehen sollen. Auf der anderen Seite haben aber auch viele Unternehmen die Zeit genutzt: So hat rund ein Drittel der befragten Unternehmen die eigenen Außendienstmitarbeiter:innen weitergebildet und Schulungen angeboten, um die Zeit der ausbleibenden Kundenbesuche optimal zu nutzen und sich für zukünftige, neue Aufgaben optimal aufzustellen.

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Neben der Pandemie gibt es aktuell aber noch andere Herausforderungen für den Außendienst, wie etwa die gestiegenen Kundenerwartungen und Prozesse, die nicht reibungslos ablaufen. Aber generell beklagen sich aber nur wenige der B2B-Unternehmen über steigende Herausforderungen. Sicher ist auf jeden Fall, dass der Außendienst zukünftig neue Wege gehen muss. Das sehen auch die B2B-Unternehmen so: Das Profil eines Mitarbeitenden im Außendienst wandelt sich immer mehr vom reinen Verkäufer hin zum Berater. In einigen Unternehmen nimmt der Außendienst bereits eine beratende Position ein, in vielen anderen wurde der Prozess immerhin bereits angestoßen. Und dennoch will gut jedes zehnte B2B-Unternehmen erst einmal beim klassischen Außendienst bleiben.

Der Außendienst wird immer digitaler

Auch im Außendienst hat die Coronapandemie die Digitalisierung sehr stark vorangetrieben Und genießt derzeit bei vielen B2B-Unternehmen eine hohe Priorität. Bei über der Hälfte der befragten Unternehmen nutzt der Außendienst Tablets oder Smartphones zur digitalen Unterstützung von Verkaufsgesprächen. Außerdem bieten viele Unternehmen ihrem Außendienst auch Zugriff auf die Kundenhistorie bzw. Kundendaten und auch das Erfassen von Angeboten und Bestellungen läuft oft schon digital. Insbesondere für kundenindividuelle Informationen haben die befragten B2B-Unternehmen eine eigene Vertriebssoftware eingeführt, bei Standards greifen Außendienstmitarbeiter:innen eher auf eine öffentliche Website zurück. In Zukunft soll in neue Technologien investiert werden, um die Digitalisierung des Außendienstes weiter voranzutreiben.

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Für den Außendienst gilt es, zukünftig weiter mit der Digitalisierung Schritt zu halten, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Bei der Planung und Implementierung sollten insbesondere die Mitarbeiter:innen involviert werden, damit effiziente Prozesse etabliert werden können. Denn: Diese wirken sich insgesamt positiv auf den wirtschaftlichen Erfolg aus und sollten daher zukünftig unbedingt priorisiert werden. Insgesamt geht Digitalisierung über die Bereitstellung von mobilen Endgeräten hinaus und sollte daher ganzheitlich betrachtet und umgesetzt werden.

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