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13. Oktober 2021

Werden im Rahmen der Customer Journey die jeweiligen Touchpoints in den unterschiedlichen Phasen fokussiert, ist zu erkennen, dass die (potenziellen) Kundinnen und Kunden nicht mehr nur über ein Medium erreicht werden, sondern situationsbezogen, zeit- und ortsbedingt verschiedene Quellen nutzen, um sich entweder aktiv zu Produkten oder Preisen zu informieren oder passiv bewerben zu lassen. Soziodemografische Faktoren und infrastrukturelle Gegebenheiten beeinflussen die Erreichbarkeit und Nutzungsintensität. Und: Konsumentinnen und Konsumenten ticken je nach Branche unterschiedlich und nutzen Kommunikations- und Informationskanäle unterschiedlich intensiv (siehe Grafik).

Erfolgreich zu werben, heißt vor dem Hintergrund dieser Komplexität:

  1. Genau zu verstehen, wer angesprochen werden soll, um
  2. auf Basis der definierten Zielgruppen und deren Erreichbarkeit einen
  3. validierbaren Rückschluss auf den Erfolg der Angebots- bzw. Marketingkampagne generieren zu können.

Ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey auch für Werbung unabdingbar

Dabei ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey unabdingbar. Inhalt, Gestaltung oder Preis der Angebotskommunikation können genauso verantwortlich für das Misslingen einer Kampagne sein, wie eine suboptimale Zusammensetzung des Marketing-Mix oder im weiteren Verlauf des Kundenlebenszyklus ein nicht zufriedenstellender Payment-Prozess bzw. die Kassenabwicklung in der Filiale. Dies zeigt umso mehr, wie wichtig es ist, die einzelnen Teilprozesse für sich und in der Wechselwirkung aus der Sicht der Kundin oder des Kunden zu bewerten – von dem ersten Kontakt im Zuge der Angebotskommunikation über den Kauf bis hin zu Kundenbindungsaktivitäten.

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