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19. Oktober 2022

Letzter Beitrag der dreiteiligen Themenreihe zur Customer Journey im B2B-Handel setzt den Fokus auf die After-Sales-Phase. Dabei wird deutlich: B2B-Unternehmen stehen vor zahlreichen Herausforderungen, bei denen fast immer Digitalisierung der Schlüssel zum Erfolg sein kann.

In den letzten beiden Monaten haben wir uns mit der Informationssuche und dem Beschaffungsprozess in der B2B-Customer-Journey beschäftigt. Dabei haben wir gelernt, dass Datensilos einer der größten Pain Points in der Customer Journey sind und dass sich die Rolle des Außendienstes in Zukunft verändern wird. Was fehlt da noch? Ganz klar: die Nachbereitung bzw. der After-Sales. Und auch in diesem Teil der Customer Journey ist das Stichwort Digitalisierung der zentrale Begriff.

In allen Phasen der Customer Journey stehen B2B-Händler und -Hersteller aktuell vor einigen Herausforderungen: Die Erwartungen der Kund:innen steigen unaufhörlich an, oft laufen Prozesse nicht reibungslos ab und es mangelt an der Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst. Dabei gibt es auch zwei Herausforderungen, die besonders den After-Sales betreffen, offenbart der B2Bkix: Bei jeweils einem Zehntel der Befragten fehlen Prozesse zur Anlage und Datenpflege sowie Standards zum Dokumentieren von Terminen. Häufig werden Bestellungen heutzutage noch analog per Post abgewickelt oder direkt vor Ort von Hand ausgefüllt. Hinterher müssen alle Bestellungen nochmal bearbeitet und digital dokumentiert werden. Dies erhöht den Aufwand nach einem Termin des Außen- oder Innendienstes enorm.

Persönlicher Kontakt im After-Sales wird seltener

Im Fokus des After-Sales-Bereichs steht ganz klar der Onlinekanal. 55 Prozent der B2B-Beschaffer:innen geben an, dass sie in der Nachkaufphase das Internet in Form von Marktplätzen, Onlineshops oder Sozialen Netzwerken nutzen[1]. Wenn Großhändler Kund:innen in dieser Phase digitale Kanäle zur Verfügung stellen, werden Prozesse beim Großhändler vereinfacht und Kund:innen können leichter, schneller und unkomplizierter direkt auf ihre benötigten Informationen zugreifen. Zum Vergleich: Lediglich 40 Prozent nutzen in dieser Phase den persönlichen Kontakt mit menschlicher Interaktion. Geht es allerdings darum, eine Beschwerde zu äußern, tendiert die Mehrheit der B2B-Einkäufer:innen noch zum persönlichen Kontakt.

Ausblick: Was muss im Außendienst passieren?

Die Zukunft des Außendienstes wird anders aussehen als die Gegenwart. Das A und O wird sein, sowohl Mitarbeiter:innen im Außendienst zu schulen aber auch Strategien und Prozesse stetig weiterzuentwickeln bzw. zu digitalisieren. Denn auch neue Technologien wie beispielsweise mobile Geräte für Mitarbeiter:innen können dabei helfen, die Customer Journey und das gesamte Einkaufserlebnis der B2B-Kund:innen zu verbessern.

[1] Moderner B2B-Einkauf

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