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14. September 2022

Der Außendienst im B2B-Handel steht derzeit vor vielen Herausforderungen – er verliert beispielsweise bei den jüngeren B2B-Beschaffer:innen an Bedeutung. Wie können kanalübergreifende Ansätze dem Außendienst dabei helfen, wieder relevanter zu werden?

Die Customer Journey im B2B-Geschäft zeichnet sich durch eine Vielzahl an Kontaktpunkten aus. Dabei dominieren die Onlinekanäle jedoch in allen Phasen: 82 Prozent der B2B-Beschaffer:innen nutzen in der Beschaffungsphase beispielsweise Onlineshops, Marktplätze oder E-Procurement-Systeme [1]. Der persönliche Kontakt verliert in allen Phasen der Customer Journey zunehmend an Bedeutung. Zwar informieren sich B2B-Beschaffer:innen viel im persönlichen Kontakt über den Außen- oder Innendienst, kaufen dann häufig aber ihre gewählten Produkte über andere Kanäle. Ein Grund: 52 Prozent der Befragten, die Produkte persönlich beschaffen, kaufen wesentlich seltener bei Vertriebsmitarbeiter:innen, weil man auf anderen Kanälen desselben Unternehmens bessere Preise bekommt.1 Vor allem die jüngere Generation kauft deutlich seltener beim Außendienst ein.

B2B-Kund:innen wünschen sich, dass beim persönlichen Kontakt – sei es über den Außendienst oder bei telefonischem Kontakt beim Innendienst – direkt auf die Bestellhistorie von Onlinebestellungen, vergangenen Telefonbestellungen und früheren Bestellungen über den Außendienst zugegriffen werden kann. Darüber hinaus besteht bei einigen Kund:innen auch der Wunsch, selbst über ein digitales Kundenportal ihre Bestellhistorie, kundenindividuellen Preise oder auch ihre Daten einsehen zu können. Das funktioniert allerdings nur, wenn zuvor bestehende Datensilos behoben wurden und Systeme und Tools etabliert werden, um einen solchen kanalübergreifenden Zugriff zu ermöglichen.

Wird sich dann aber doch für den persönlichen Einkauf entschieden, findet dieser meist im Geschäft statt. An zweiter Stelle steht dabei der Außendienst: 47 Prozent der Befragten1 kaufen bei Außendienstmitarbeiter:innen ein – dies geschieht zumeist beim persönlichen Besuch des Außendienstes. Woran liegt das und wie kann die Bedeutung des Außendienstes wieder größer werden?

Auch hier spielt Digitalisierung wieder eine entscheidende Rolle. 75 Prozent der Unternehmen mit Außendienst finden eine Verlagerung der standardisierten Beschaffungsprozesse in digitale, automatisierte Prozesse gut, weil Außendienstmitarbeitende dann mehr Zeit für die individuelle Beratung haben.[2] Und diese wird immer wichtiger: Der B2Bkix zeigt, dass sich der Außendienst immer mehr vom reinen Verkäufer zum Berater hin entwickelt. Damit sich der Außendienst beim Kundenbesuch auch wirklich auf die Beratung konzentrieren kann, muss er digital unterstützt werden. Der Einsatz mobiler Endgeräte wie Tablets oder Smartphones bringt nicht nur Vorteile für die Kundschaft, sondern auch positive Effekte für das B2B-Unternehmen. Einerseits wird eine bessere und zielgerichtetere Beratung für die Kundschaft möglich und die Kundenzufriedenheit steigt und andererseits kann der Außendienst effizienter arbeiten und die Abschlusswahrscheinlichkeit erhöht sich deutlich.2

Um langfristig erfolgreich zu sein, ist die persönliche Beziehung zur Kundschaft für B2B-Unternehmen entscheidend. Der Außendienst stellt hierbei immer noch einen der wichtigsten persönlichen Kontaktpunkte dar und entwickelt sich immer mehr vom reinen Verkäufer hin zum persönlichen Berater. In Zukunft bestehen die Aufgaben des Außendienstes also nicht nur darin, das Produkt zu kennen, sie müssen auch Serviceverständnis und Lösungsorientierung mitbringen - unterstützt durch digitale Tools - damit die Kund:innen optimal beraten werden.

[1] Moderner B2B-Einkauf Teil 1

[2] B2BEST Barometer Vol.4

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