Die Erwartungen von Kundinnen und Kunden an den Onlinehandel sind in den letzten Jahren gestiegen. Damit ein Kauf getätigt wird, muss einiges zusammenkommen. Neben sachlichen Informationen zu den Produkten, kreativen und emotionalen Darstellungsformen, spielen mittlerweile auch Transparenz und Fairness eine große Rolle für den Erfolg im Onlinehandel. Das zeigt eine aktuelle Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Riverty.
Händler erkennen Potenzial von Transparenz und Fairness an
Für Konsument:innen verhindern wenige bis gar keine Produktinformationen den Kauf von Produkten, wie eine Studie aus dem letzten Jahr bereits gezeigt hat. 9 von 10 der befragten Konsument:innen geben an, dass sie den Kauf wahrscheinlich abbrechen, wenn Produktinformationen fehlen. Auch fehlerhafte Produktinformationen oder Lieferzeiten sind große Hürden. Das stellt Einzelhändler vermehrt vor Herausforderungen, diesen gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden und ihre Informationen entsprechend aufzubereiten. Und sie räumen dem Thema durchaus Prioritäten ein: Über 90 Prozent legen Wert auf vollständige Produktinformationen, fehlerfreie Produktinformationen und die Angabe konkreter Lieferzeiten.
Dabei spielen Emotionalität und Kreativität bei den Produktbeschreibungen nur selten eine Rolle. So beschreiben nur die wenigsten Händler die eigenen Produktangaben als kreativ, innovativ oder sogar einzigartig. Doch genau dies kann ein Differenzierungsfaktor im E-Commerce sein. Denn aus Konsumentensicht dürfen Formulierungen neben harten Fakten auch gerne ansprechender gestaltet sein und auch bei Produktbildern darf es durchaus kreativer werden.
Darüber hinaus können Händler mit einem hohen Maß an Transparenz das Vertrauen in die eigenen Produkte und in die Marke stärken. Gepaart mit positiven Emotionen führt dies zu einer höheren Kundenbindung. Und die verzeiht kleine Fehler – zumindest setzen die Einzelhändler darauf. Ein Großteil geht davon aus, dass Produktinformationen und Präsentationen dann auch mal weniger ansprechend sein dürfen.
Händler erkennen Transparenz und Fairness als wichtige Erfolgsfaktoren an. Fast allen Einzelhändlern ist es wichtig, alle Kund:innen fair und respektvoll zu behandeln, unabhängig von ihrem Kaufvolumen und ihrer Loyalität. Um dies zu gewährleisten, stehen bei den meisten eine klare Preisgestaltung, einheitliche Informationen und eine direkte Kommunikation im Fokus. Und so gehen sie auch bei Beschwerden vor: Während 27 Prozent sofort eine Lösung anbieten, suchen immerhin 70 Prozent nach einer Erklärung und versuchen, die Situation kommunikativ zu lösen.
Positive Checkouterfahrung durch guten Zahlungsmix
Auch im Checkout muss es fair zugehen und eine positive Erfahrung auf Kundenseite hat durchaus einen Impact auf den Erfolg im E-Commerce. Davon sind auch die Einzelhändler überzeugt. Sie gehen von einem positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, die Wiederkaufrate und die Neukundenquote aus. Dabei spielt das Zahlungsangebot eine entscheidende Rolle, aber hier gilt nicht: Viel hilft viel. Im Gegenteil: Es müssen die richtigen Zahlungsverfahren sein, um für die eigene Kundschaft den Prozess zu vereinfachen und Kaufabbrüche zu verhindern. Händler nehmen sich dem immer mehr an und haben in den letzten beiden Jahren einige Zahlungsverfahren neu in ihr Angebot aufgenommen, darunter unter anderem PayPal, Apple Pay und Lastschrift mit Absicherung.
Was jedoch aktuell (noch) nicht so verbreitet ist, sind Verbraucherkredite - vor allem weil Händlern der Aufwand und das Risiko zu hoch erscheint. Daher bietet derzeit nur ein Viertel der Händler Verbraucherkredite an. Besonders herausfordernd ist dabei die Implementierung der Verbraucherkreditrichtlinie: Knapp zwei Drittel finden den Schulungsbedarf für Mitarbeitende als schwierig, über die Hälfte die Kosten und jeweils 54 Prozent technische Schwierigkeiten sowie unklare oder komplexe Vorschriften. Andererseits schätzen die meisten Händler die Auswirkungen der Umsetzungen der Verbraucherkreditlinie auf das eigene Geschäft als langfristig positiv ein.
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