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Neues Thesenpapier von IFH KÖLN und Capgemini beleuchtet in sechs Thesen, wie sich Kundenerwartungen verändern, wenn sich die Umstände im Handel nach Corona wieder normalisieren. Fazit von Handelsentscheider:innen: Kund:innen werden weiterhin den stationären Handel aufsuchen, wenn dort individuelle, besondere Einkaufserlebnisse und geschickte digitale Verzahnungen geschaffen werden.

Seit zwei Jahren hält die Coronapandemie den Handel in Atem und der Blick in die Zukunft fällt schwer. In der Krise haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse in vielen Bereichen stark verändert. Doch wie nachhaltig sind die veränderten, in der Pandemie erlernten Gewohnheiten der Kund:innen und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Als Antwort auf diese Fragen hat das IFH KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“ und basierend auf einem hochkarätig besetzten Roundtable mit Entscheider:innen aus dem Handel sechs Zukunftsannahmen zu Kundenerwartungen im Thesenpapier „COVID-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel“ zusammengefasst.

Onlineshift entkoppelt sich von Pandemiegeschehen

In der Pandemie haben Konsument:innen vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Onlinekanal verschoben. Dieser Onlineshift folgte zunächst dem Pandemieverlauf: Bei höheren Inzidenzzahlen wurde vermehrt online eingekauft. Jedoch scheint sich der Zusammenhang abzuschwächen: Der Onlineshift entkoppelt sich trotz hoher Inzidenzen und der 2G-Regelung im Einzelhandel seit Ende 2021 zunehmend vom Pandemiegeschehen. Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsument:innen an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, so waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel.

Nachholeffekt oder nachhaltige Entwicklung?

Doch handelt es sich bei dieser Entwicklung nun um einen kurzfristigen Effekt und den Wunsch, stationäres Shopping nachzuholen, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider:innen waren sich einig: Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Expert:innen dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.

„2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es Konsument:innen zu überzeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN, zu den Ergebnissen des Thesenpapiers.

Ausblick: Wie verläuft die globale Entwicklung?

Nicht nur in Deutschland ist der Trend zur Rückkehr in die Geschäfte zu beobachten – vor allem im FMCG-Bereich[1], wo es häufig auch um Haptik (z.B. bei Obst & Gemüse) oder Inspiration (z.B. bei Beauty) geht. Das zeigt der internationale Vergleich aus aktuellen Daten von Capgemini: Bereits jetzt ist der Anteil stationärer Shopper:innen mit hoher Interaktion im Konsumgüterbereich höher als vor der Pandemie – dies wird Kundenangaben zu Folge auch nach der Pandemie so bleiben. Zugleich, so die Capgemini Studie, werden die Interaktionen mit Onlineshops auf dem gleichen hohen Niveau bleiben, das sie während der Pandemie erreicht haben.

Die Grenzen zwischen Online-Shopping und dem Einkauf im stationären Laden verschwimmen für Verbraucher:innen zunehmend", erklärt Achim Himmelreich, Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Sie erwarten das gleiche Einkaufserlebnis, egal ob online oder offline. Statt in diesen Silos zu denken, sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, überall eine einheitliche, überragende User Experience zu bieten."

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[1] Die Konsumgüterbranche FMCG (Fast Moving Consumer Goods) umfasst Waren des täglichen Bedarfs, wie Nahrungsmittel oder Hygieneartikel.

Über das Thesenpapier

Das Thesenpapier „Covid-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel – wie sich Kundenerwartungen nachhaltig verändern“ von IFH KÖLN und Capgemini ist eine Veröffentlichung im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“. Basierend auf umfangreichen Studien des IFH KÖLN und der global erschienenen Capgemini Studie „What Matters to Today’s Consumer“ zeigt das Thesenpapier sechs Thesen auf, wie sich Kundenerwartungen in Folge der Coronakrise nachhaltig verändern werden. Außerdem wurden Impulse aus einem Roundtable mit Expert:innen aus führenden Handelsunternehmen eingearbeitet.

Die Thesen im Überblick

  1. Kund:innen werden mehr online kaufen als heute – das zwanzigprozentige Wachstum aus 2020 und 2021 wird in Zukunft jedoch nicht erreicht.
  2. Kund:innen werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen – wenn dort Kundenerlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden.
  3. Kund:innen werden mehrwertbringende digitale Services im stationären Handel erwarten – jedoch ohne Bereitschaft, dafür zu zahlen.
  4. Kund:innen werden Convenience-Technologien wie kassenlose Supermärkte nutzen – wenn diese gut erklärt und Bedenken ernst genommen werden.
  5. Kund:innen werden sich lokal orientieren – Lokalität wird aber, vor allem bei Transaktionen, online weiterhin schwer abzubilden sein.
  6. Kund:innen werden nachhaltig einkaufen – für bestimmte Kundengruppen bleiben jedoch Preis und Convenience relevanter.

Das Thesenpapier kann hier heruntergeladen werden.

Über Capgemini

Capgemini ist einer der weltweit führenden Partner für Unternehmen bei der Steuerung und Transformation ihres Geschäfts durch den Einsatz von Technologie. Die Gruppe ist jeden Tag durch ihren Purpose angetrieben, die Entfaltung des menschlichen Potenzials durch Technologie zu fördern – für eine integrative und nachhaltige Zukunft. Capgemini ist eine verantwortungsbewusste und diverse Organisation mit einem Team von über 300.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in fast 50 Ländern. Eine über 50-jährige Unternehmensgeschichte und tiefgehendes Branchen-Know-how sind ausschlaggebend dafür, dass Kunden Capgemini das gesamte Spektrum ihrer Geschäftsanforderungen anvertrauen – von Strategie und Design bis hin zum Geschäftsbetrieb. Dabei setzt das Unternehmen auf die sich schnell weiterentwickelnden Innovationen in den Bereichen Cloud, Data, KI, Konnektivität, Software, Digital Engineering und Plattformen. Der Umsatz der Gruppe lag im Jahr 2020 bei 16 Milliarden Euro.

Get The Future You Want | www.capgemini.com/de

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