Globale Krisen, Zollstreitigkeiten und technologische Umbrüche – die deutsche Wirtschaft steht auch im Jahr 2025 unter enormem Druck. Insbesondere der Einzelhandel kämpft weiterhin mit den Folgen der anhaltenden Krisenjahre: Kaufzurückhaltung und eine spürbar gedrückte Konsumstimmung lasten schwer auf der Branche. Unser aktuelles Update zur letztjährigen Schwerpunktstudie „Konsumtrends auf dem Prüfstand“ macht deutlich: Die Hoffnung auf eine schnelle Erholung bleibt vorerst unerfüllt. Doch mitten in der Dauerkrise eröffnet sich eine neue Perspektive: Künstliche Intelligenz (KI). Sie verspricht nicht nur Effizienz und Innovation, sondern könnte zum echten Befreiungsschlag für eine Branche werden, die sich neu erfinden muss. Doch wie weit ist der Einzelhandel wirklich? Und wie offen sind Konsument:innen für KI im Alltag? Die Schwerpunktstudie der IFH FÖRDERER „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“ gibt Antworten. Sie basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Befragung von 1.000 Konsument:innen sowie von 100 Einzelhändlern im Frühsommer 2025.
Konsument:innen sind bereit – und erwarten mehr
Die Ergebnisse der Schwerpunktstudie 2025 zeigen: Die Akzeptanz von KI in der Bevölkerung wächst rasant. Über 40 Prozent der Konsument:innen nutzen bereits ChatGPT – bei den 16–29-Jährigen sogar drei von vier. Gleichzeitig steigt die Technologieoffenheit: Drei Viertel der Befragten zählen sich inzwischen zu den „Innovators“, „Early Adopters“ oder „Early Majority“. Die Botschaft ist klar: Konsument:innen sind bereit für KI – und erwarten, dass der Handel mitzieht. Viele Konsument:innen gehen davon aus, dass KI bereits heute an zahlreichen Stellen im Einzelhandel zum Einsatz kommt – insbesondere dort, wo Prozesse effizienter gestaltet und das Einkaufserlebnis verbessert wird. Gleichzeitig zeigt sich, dass die Akzeptanz Grenzen hat: In sensiblen Bereichen wie Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen bevorzugen viele Konsument:innen weiterhin den menschlichen Kontakt.
Der Handel zögert – und riskiert den Anschluss
Auf Händlerseite zeigt sich ein anderes Bild. Nur ein Drittel der befragten Einzelhändler glaubt an revolutionäre Veränderungen durch KI, und nur wenige Unternehmen verfolgen eine klare, langfristige Strategie. KI wird meist punktuell eingesetzt – strategisch verankert ist sie selten. Dabei ist das Potenzial enorm: Von Prozessoptimierungen über personalisierte Produktempfehlungen bis hin zu Vorteilsprogrammen – KI kann entlang der gesamten Customer Journey Mehrwert schaffen. In der Realität bleibt der Einzelhandel bislang allerdings weit hinter den Erwartungen der Konsument:innen zurück: Flächendeckend genutzt wird KI derzeit vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik – von 53 Prozent der Händler. In allen anderen Bereichen befinden sich die meisten Unternehmen noch in der Testphase oder stehen erst am Anfang konkreter Umsetzungspläne.
Vertrauen entsteht durch Transparenz
Ein zentrales Ergebnis der Studie: Konsument:innen wollen wissen, wo und wie KI eingesetzt wird. Über alle Anwendungsbereiche hinweg wünschen sich mindestens zwei Drittel der Konsument:innen eine klare und transparente Kommunikation zum Einsatz von KI im Einzelhandel. Dabei geht es ihnen nicht nur um sichtbare Anwendungen im direkten Kundenerlebnis, sondern auch um interne Prozesse – etwa in der Logistik, im Personalwesen oder bei der Prozessoptimierung. Sie wollen verstehen, wo und wie KI wirkt – und welchen konkreten Nutzen sie als Kund:innen daraus ziehen. Doch genau hier bleibt der Handel oft vage: Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz bislang überwiegend selektiv – vor allem dort, wo der Nutzen für Konsument:innen unmittelbar sichtbar ist, also bei Beratung & Kundenservice (73 %) und Marketing & Werbung (63 %). Interne Anwendungsfelder wie Betrugserkennung (43 %), Personal (41 %) oder Absatzprognosen (36 %) bleiben hingegen häufig unerwähnt.
Zwischen Digitalisierung und Digital Detox
Ein spannender Insight: Trotz oder gerade wegen steigender Technologieoffenheit nimmt auch die Technologiemüdigkeit seitens der Konsument:innen zu. Der Wunsch nach vermehrten echten Begegnungen ist von 43 Prozent (2023) auf 54 Prozent (2025) gestiegen – bei den 16- bis 29-Jährigen sogar auf 66 Prozent. Auch das Gefühl, zu viel Zeit am Smartphone zu verbringen, teilen inzwischen zwei Drittel dieser jungen Zielgruppe. Der Handel steht damit vor einer neuen Herausforderung: Wie gelingt die Balance zwischen digitaler Innovation und menschlicher Nähe? Hier ist insbesondere ein Blick auf ganz konkrete Anwendungsfälle sinnvoll. In den nächsten vier Wochen werden wir daher die vier folgenden KI-Anwendungsfälle genauer untersuchen:
Prozessoptimierungen: KI als Rückgrat effizienter Handelsprozesse
Im Hintergrund, aber mit großer Wirkung: KI wird im Einzelhandel zunehmend zur treibenden Kraft hinter effizienteren Abläufen. Drei Viertel (74 %) der befragten Einzelhändler setzen KI bereits in der Prozessoptimierung ein – vor allem, um Kosten zu senken (25 %), Datenqualität zu verbessern (17 %) und manuelle Aufgaben zu automatisieren (14 %). Besonders im Bestandsmanagement und in der Logistik ist der Einsatz weit verbreitet.
Doch der Weg zur flächendeckenden Nutzung ist steinig. Die größten Herausforderungen liegen in fehlendem Know-how (29 %), komplexer IT-Integration (27 %) und unzureichender Datenbasis. Gleichzeitig zeigt die Studie: Händler, die auf Schulungen, transparente Kommunikation und praxisnahe Tests setzen, schaffen nicht nur Akzeptanz bei Mitarbeiter:innen, sondern legen auch den Grundstein für nachhaltige Effizienzgewinne. KI wird so vom Tool zur strategischen Ressource. Wichtig ist auch die transparente Kommunikation hin zu Kund:innen – denn diese wollen auch bei internen Prozessen verstehen, wo und wie KI eingesetzt wird.
Vorteilsprogramme: Zwischen smarter Personalisierung und Datenschutzsorgen
App-basierte und KI-gestützte Vorteilsprogramme haben sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Instrument der Kundenbindung im Einzelhandel entwickelt. Einzelhändler setzen sie zunehmend strategisch ein – etwa durch exklusive Rabatte, personalisierte Angebote oder attraktive Mehrwerte. Sowohl im Lebensmitteleinzelhandel (z. B. REWE Bonus, LIDL Plus) als auch im Non-Food-Bereich (z. B. myMediaMarkt, heyOBI) sind sie zu festen Bestandteilen der Customer Journey geworden.
Vorteilsprogramme gehören zu den KI-Anwendungen mit dem größten Potenzial. Knapp drei Viertel (73 %) der Konsument:innen glauben, durch KI-basierte Programme bessere Angebote zu erhalten bzw. als Kund:in von den Programmen zu profitieren (73 %). Fast genauso viele (74 %) würden diese daher auch regelmäßig oder gelegentlich nutzen. Besonders junge Zielgruppen zeigen sich offen für smarte, personalisierte Rabatte. Insbesondere das Erkennen verdächtiger Aktivitäten (47 %) und maßgeschneiderte Angebote (45 %) werden geschätzt.
Doch die Zustimmung ist nicht bedingungslos. Datenschutzbedenken sind weit verbreitet: Die Angst vor übermäßiger Datenspeicherung (54 %) oder dem Verkauf persönlicher Informationen an Dritte (53 %) ist groß. Einzelhändler stehen hier vor einer klaren Aufgabe: Nur wer transparent kommuniziert, wie Daten genutzt werden, und gleichzeitig echten Mehrwert bietet, kann Vertrauen aufbauen – und langfristig profitieren.
Produktempfehlungen: KI trifft Geschmack – aber nicht immer den Preis
Ob auf Amazon, Zalando oder im Onlineshop von MediaMarkt – personalisierte Produktempfehlungen sind längst fester Bestandteil des digitalen Einkaufserlebnisses. „Kund:innen, die dieses Produkt gekauft haben, interessierten sich auch für …“ – solche Hinweise sind heute Standard. Möglich macht das zunehmend auch der Einsatz von KI, die auf Basis von Such- und Kaufverhalten individuelle Vorschläge generiert.
Knapp zwei Drittel der Konsument:innen (62 %) glauben, dass KI ihnen bessere, relevantere Produktempfehlungen liefern kann – genauso viele Konsument:innen würden diese auch in Anspruch nehmen. Und sogar knapp drei Viertel (73 %) glauben, dass KI-gestützte Produktempfehlungen auch für sie als Kund:innen vorteilhaft sein können. Besonders geschätzt werden Vorschläge, die auf persönliche Interessen zugeschnitten sind (40 %), neue Produkte sichtbar machen (41 %) und passende Angebote vorschlagen (38 %). Gerade jüngere Zielgruppen erwarten ein Einkaufserlebnis, das sich anfühlt wie für sie gemacht.
Doch auch hier gilt: Vertrauen ist entscheidend. Viele Konsument:innen befürchten, durch KI nicht den besten Preis zu erhalten (45 %) oder zu häufig zum Kauf animiert zu werden (38 %). Die Herausforderung für Händler liegt darin, Empfehlungen nicht nur technisch präzise, sondern auch fair, transparent und nachvollziehbar zu gestalten. Wer das schafft, kann nicht nur die Customer Experience verbessern – sondern auch die Conversion-Rate deutlich steigern.
KI im Kundenservice – zwischen Effizienz und Empathie
Ob beim Onlineshopping bei Zalando, im Kundenportal von Telekom oder im Chatfenster von IKEA – KI-gestützte Live-Chats sind heute allgegenwärtig. Sie begrüßen uns automatisch, beantworten Standardfragen in Sekundenschnelle und versprechen rund um die Uhr Erreichbarkeit. Für viele Unternehmen sind Chatbots längst ein fester Bestandteil des digitalen Kundenservice geworden – doch wie kommt das bei den Konsument:innen an?
Zwar würden rund 60 Prozent der Konsument:innen KI-basierte Live-Chats zumindest gelegentlich nutzen, doch nur die Hälfte (53 %) glaubt, dadurch tatsächlich besseren Service zu erhalten. Vorteile wie 24/7-Verfügbarkeit (64 %), Zeitersparnis (51 %) und schnelle Reaktionszeiten (49 %) werden geschätzt – gleichzeitig gibt es Kritik an fehlender Empathie (51 %), mangelnder Problemlösung bei komplexeren Anliegen (51 %) und unpassenden Antworten (42 %). Spannend: Über die Hälfte der Einzelhändler setzen KI in der Kundeninteraktion ein – meist um automatischer, schneller, personalisierter interagieren zu können. Kostenreduktion ist nur für wenige Hauptziel.
Die Lösung liegt in der Kombination: KI kann einfache Anfragen effizient bearbeiten – etwa zur Sendungsverfolgung, Öffnungszeiten oder Rückgabeprozessen. Doch bei sensiblen oder individuellen Themen bleibt der menschliche Kontakt unersetzlich. Händler, die auf hybride Modelle setzen und den Übergang zwischen Bot und Mensch nahtlos gestalten, schaffen ein Serviceerlebnis, das sowohl effizient als auch persönlich ist – und damit den Erwartungen der Konsument:innen gerecht wird.
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Die IFH FÖRDERER Schwerpunktstudie 2025 kann über den Onlineshop des IFH KÖLN erworben werden. Zusätzlich erhalten Interessierte das Update der „Konsumtrends auf dem Prüfstand“ kostenfrei im Bundle dazu.
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