Künstliche Intelligenz verändert die Interaktion zwischen Händlern und Kund:innen. Doch wo wünschen sich Konsument:innen Unterstützung durch KI – und wann bleibt der persönliche Kontakt unverzichtbar? Die diesjährige Schwerpunktstudie „The Human Touch“ untersucht die Rolle von Mensch und Maschine entlang der Customer Journey: von Orientierung und Planung über Produktauswahl und Kaufentscheidung bis hin zu Service, Reparatur und Problemlösung. Der Human-Touch-Index zeigt, in welchen Situationen Konsument:innen dem Menschen oder der KI mehr Vertrauen und Nutzen zuschreiben. Die Studie liefert somit konkrete Orientierung für Händler, wie KI sinnvoll eingesetzt werden kann, wo sie Prozesse effizienter gestaltet und an welchen Kontaktpunkten menschliche Kompetenz, Beratung und Nähe entscheidend bleiben.