Persönliche Onlinekundenservices erhöhen die Customer Experience, stellen Unternehmen jedoch weiterhin vor Herausforderungen
Persönliche Kundenservices sind im Onlinehandel bereits jetzt ein wichtiger Erfolgsfaktor, wenn es um den Austausch und die Kommunikation zwischen Kunden und Marken bzw. Händler geht. Die aktuelle Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit iAdvize zeigt: Eine persönliche, individuelle und kompetente Onlineberatung wird zukünftig zum Differenzierungsmerkmal für Händler werden. Insbesondere Services mit einem direkten und persönlichen Kontakt sind bei Kunden gefragt.
Für die Studie wurden im Zeitraum vom 20.08.2018 bis zum 24.09.2018 100 Marketingentscheider aus Unternehmen online befragt sowie Experteninterviews mit Führungskräften aus den Branchen FMCG, Wohnen und Möbel sowie Freizeit und Sport durchgeführt. Die Studie steht zum kostenlosen Download unter folgendem Link zur Verfügung: https://landing.iadvize.com/de/studie-customer-experience-durch-kundendialog
Status heute: Nutzung persönlicher Onlinekundenservices
Live-Chats und Co. sind auf Unternehmenswebsites schon weit verbreitet. Insgesamt 81 Prozent der befragten Unternehmen bieten persönliche Onlinekundenservices an. Am häufigsten wird dabei der Call-Back-Service angeboten. An zweiter Stelle setzen die befragten Unternehmen auf den Chat mit einem Servicemitarbeiter, dicht gefolgt von Chats über Social Media-Kanäle und WhatsApp.
Dabei nutzen Unternehmen persönliche Onlinekundenservices hauptsächlich zur Kundenbindung. Bei sehr beratungs- und erklärungsbedürftigen Produkten kann ein solcher Service aber auch die Conversion-Rate deutlich nach oben treiben.
„Unternehmen sollten auf mehrwertbringende und erlebnisorientierte Services setzen, die die individuellen Wünsche der Kunden fokussieren. Dabei können Unternehmen insbesondere durch eine persönliche und authentische Onlineberatung punkten. Tun sie dies nicht, brechen Kunden den Kauf ab. Die Conversion-Rate sinkt“, erklärt Oliver Brimmers, Teamleiter am IFH KÖLN.
Barrieren von persönlichen Onlinekundenservices aktuell noch hoch
Die Einführung eines persönlichen Onlinekundenservices wird in Zukunft zu einem Must-have werden. Um die Onlinepräsenz weiter zu optimieren, investieren Unternehmen deutlich mehr in Conversational-Marketingaktivitäten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen ist der Ansicht, dass die Relevanz von persönlichen Onlinekundenservices weiter zunehmen wird. Insbesondere Social Media-Kanäle wie WhatsApp werden im Beratungsumfeld zukünftig eine stärkere Rolle einnehmen.
Bei der Einführung der entsprechenden Onlinekundenservices stehen Unternehmen allerdings noch vor einigen Herausforderungen. Fehlende Mitarbeiterkapazitäten (62 Prozent der Befragten) sowie fehlendes Budget (49 Prozent der Befragten) stellen die größten Barrieren dar.
„Nicht der Preis, sondern das positive Einkaufserlebnis bleibt nachhaltig in den Köpfen der Konsumenten. Ein erfolgreicher Kundendialog kann dabei auf verschiedenen Ebenen zum Kauferlebnis führen. Während knappe Informationen durch Chatbots abgewickelt werden können, sollte bei beratungs- und erklärungsbedürftigen Anliegen auf den Faktor Mensch gesetzt werden“,
so Samuel Pais, Marketing & Communication Manager bei iAdzive.
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Über die Studie
Für die Studie „Customer Experience durch Kundendialog“ hat das ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit iAdvize eine Onlinebefragung von 100 Marketingentscheidern durchgeführt sowie ausgewählte Führungskräfte aus dem Marketingbereich interviewt.
Im Fokus der Studie stehen folgende Fragestellungen:
- Inwieweit wird ein Kauferlebnis derzeit schon auf den Unternehmenswebsites umgesetzt und forciert? Wo gibt es noch Nachholbedarf?
- Welchen Stellenwert nehmen persönliche Onlinekundenservice auf den Unternehmenswebsites ein?
- Vor welchen Treibern und Barrieren stehen Unternehmen bei der Einführung eines persönlichen Onlinekundendialog?
- Wie werden sich persönliche Onlinekundenservice zukünftig weiter entwickeln?
Die Studie kann online kostenfrei heruntergeladen werden: https://landing.iadvize.com/de/studie-customer-experience-durch-kundendialog
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