Wie gelingt profitables Wachstum im E-Commerce? In der neuen Folge der HandelBar spricht Host Dr. Kai Hudetz mit Marcel Uphues, Chief eCommerce Officer der DOUGLAS Group, wie sich E-Commerce in einer Zeit entwickelt, in der Kund:innen höchste Ansprüche an Service, Geschwindigkeit und Personalisierung stellen? Und welche Rolle spielen stationäre Stores, wenn digitale Kanäle immer leistungsfähiger werden?
Seit mehr als zwei Jahrzehnten begleitet Marcel Uphues die Entwicklung des Handels aus unterschiedlichsten Perspektiven – von Strategie und Finanzen bis hin zu E-Commerce und Plattformgeschäft. Im Gespräch gibt er Einblicke in die Omnichannel-Strategie der DOUGLAS Group, erläutert die Bedeutung von Daten und Personalisierung und erklärt, warum die Zukunft des Handels seiner Ansicht nach weder rein digital noch rein stationär sein wird.
Omnichannel ist kein Kanalmix – sondern ein Kundenerlebnis
Während viele Handelsunternehmen noch immer zwischen Online- und Offlinegeschäft unterscheiden, verfolgt die DOUGLAS Group einen konsequent kundenzentrierten Ansatz, erzählt unser Gast. Für ihn bedeutet Omnichannel weit mehr als die bloße Präsenz in mehreren Kanälen. Entscheidend sei vielmehr, dass Kund:innen zwischen diesen Kanälen nahtlos wechseln können – unabhängig davon, ob sie sich inspirieren lassen, einkaufen oder einen Service nutzen möchten.
Dabei spielen die Stores weiterhin eine zentrale Rolle, erklärt Marcel Uphues. Sie sind nicht nur Verkaufsfläche, sondern zugleich Erlebnisraum, Beratungsort und Markenbotschafter. Gerade im Beauty-Segment seien persönliche Beratung, Produkterlebnis und Inspiration wichtige Bestandteile der Customer Journey. Gleichzeitig wachse die Bedeutung digitaler Services, die den Einkauf komfortabler machen – etwa durch Click & Collect Express, kanalübergreifende Retouren oder die Möglichkeit, Produkte direkt aus dem Store nach Hause liefern zu lassen.
Für unseren Gast ist klar: Kund:innen erwarten heute keine Trennung mehr zwischen den Kanälen. Sie erwarten ein Einkaufserlebnis, das einfach funktioniert.
Daten, Service und Personalisierung als Erfolgsfaktoren
Mit steigenden Kundenerwartungen wächst auch der Anspruch an die Qualität digitaler Angebote. Themen wie schnelle Lieferung, flexible Zahlungsmöglichkeiten oder reibungslose Retouren werden längst vorausgesetzt. Die eigentliche Differenzierung entsteht daher zunehmend über Servicequalität und Personalisierung, meint Marcel Uphues.
Hier sieht er einen wichtigen Wettbewerbsvorteil der DOUGLAS Group. Mit rund 60 Millionen Beauty-Card-Mitgliedern verfügt das Unternehmen über umfassende Einblicke in Kundenbedürfnisse und Kaufverhalten. Diese Daten helfen dabei, Angebote gezielter auszuspielen, Services weiterzuentwickeln und Einkaufserlebnisse individueller zu gestalten.
Gleichzeitig, erklärt er, gewinnt die digitale Beratung an Bedeutung. Mit einem KI-gestützten „Beauty Advisor“ arbeitet DOUGLAS bereits an einer Lösung, die Kund:innen künftig bei Fragen rund um Produkte, Anwendung und Beauty-Routinen unterstützen soll. Das Ziel: die hohe Beratungskompetenz der Marke auch digital erlebbar machen.
Für ihn steht dabei fest, dass Technologie und Emotionalität kein Widerspruch sind. Vielmehr gehe es darum, beides sinnvoll miteinander zu verbinden – vom inspirierenden Social Content bis hin zur datenbasierten Produktempfehlung.
Die Zukunft gehört den vernetzten Händlern
Mit Blick auf die kommenden Jahre erwartet unser Gast keine radikale Neudefinition des Handels, wohl aber eine deutliche Verschärfung der Anforderungen. Kund:innen werden noch stärker auf Komfort, Geschwindigkeit und individuelle Ansprache achten. Gleichzeitig gewinnen neue Technologien wie generative KI, Agentic AI und Social Commerce weiter an Einfluss.
Für Marcel Uphues bedeutet das, sich als Unternehmen kontinuierlich weiterzuentwickeln und bestehende Prozesse zu hinterfragen. Wer künftig erfolgreich sein möchte, ist er sicher, müsse die Stärken des stationären Handels mit den Möglichkeiten digitaler Technologien verbinden. Reine Online- oder Offline-Modelle werden es seiner Einschätzung nach zunehmend schwer haben.
Auch für die DOUGLAS Group bleibt die Weiterentwicklung des Omnichannel-Geschäfts eine zentrale Aufgabe. Profitables Wachstum, innovative Services, datengetriebene Entscheidungen und eine noch stärkere Personalisierung stehen dabei im Fokus.
Die wichtigste Erkenntnis aus dem Gespräch mit Marcel Uphues: Die Zukunft des Handels entscheidet sich nicht an der Frage „online oder stationär“. Sie entscheidet sich daran, wie gut Unternehmen beide Welten miteinander verbinden.
Wir danken Marcel Uphues für die spannenden Einblicke in die Omnichannel-Strategie der DOUGLAS Group und die Herausforderungen eines zunehmend vernetzten Handels. Themen wie Künstliche Intelligenz, Personalisierung, datengetriebene Kundenansprache und die Zukunft des Zusammenspiels von E-Commerce und stationärem Handel behalten wir weiter im Blick.
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