Über Uns

User login

0,00 € *
Blog

Blog

Komplexe Customer Journey von CE-Käufern – wir bringen Licht ins Dunkel

Anne Lisa Weinand Gero Becker | Datum: 18.01.2018

In dem durch vielfältige Touchpoints gekennzeichneten digitalen Zeitalter wird das Verständnis über die Customer Journey für viele Anbieter zur großen Herausforderung, auch und gerade beim Kauf von Produkten aus der Kategorie Consumer Electronics (CE) und Elektro. Wo informieren sich und kaufen Kunden heute ihre CE-Produkte und welche Anbieter sind dabei ganz vorne mit dabei? Die neue Studie des IFH Köln „Customer-Journey-Analyse CE & Elektro 2018" deckt die Trends und Entwicklungen in der Onlinevorreiterbranche CE auf und zeigt, wie Händler in der Customer Journey weiter relevant bleiben.

Onlinerelevanz wächst weiter

Rund 42 Prozent aller untersuchten CE-Käufe werden im Geschäft getätigt. Dabei ist die sofortige Produktverfügbarkeit aus Konsumentensicht der wichtigste Grund für den stationären Kauf. Im Zeitalter von Same Day und sogar Instant Delivery ist dies allerdings ein wackeliger Vorsprung. Die steigende Onlineaffinität spiegelt sich auch in der Informationssuche wider. Rund 73 Prozent der untersuchten CE-Käufe im Geschäft werden vorher durch eine umfangreiche Informationssuche abgesichert – Tendenz steigend. Getrieben durch die steigende Relevanz von mobilen Endgeräten, insbesondere Smartphones, sind Online-Shops anderer Anbieter dabei Anlaufstelle Nummer eins.

Beim Onlinekauf zeigt sich allerdings ein gegenläufiger Trend. Das höhere Vertrauen in den Onlinekanal führt zu mehr Direktkäufen. Innovative Geschäftsmodelle und Services wie Curated Shopping, Abo-Modelle, Amazon Dash Button, Alexa usw. unterstützen diese Entwicklung und verkürzen zunehmend die Customer Journey. Ein digitaler Player agiert hier als Vorreiter – Amazon.

Amazon ist der Benchmark

Amazon kann seine Bedeutung in der Customer Journey weiter ausbauen. Mehr als jeder zweite befragte CE-Käufer sucht Amazon im Rahmen der Customer Journey auf, bei Prime-Abonnenten liegt der Anteil mit 65 Prozent sogar noch höher. Bei der wichtiger werdenden Onlineinformationssuche dient Amazon vor allem als Produktsuchmaschine und „Kaufabsicherer“. Gleichzeitig schafft es der Internet-Pure-Player mit seiner Convenience-Orientierung am besten, die hohe Anzahl an Kontaktpunkten auch in tatsächliche Käufe zu verwandeln. Fast jeder dritte Kauf in der Kategorie CE und Elektro bei Amazon ist auch ein Direktkauft ohne vorherigen Kontakt zu einem anderen Anbieter. Diese hohe Conversion Rate ist für andere Marktteilnehmer brandgefährlich. Und das noch nicht genug: Amazon bringt auch noch die Kunden mit der höchsten Wiederkaufsabsicht hervor. Hohe Sichtbarkeit, starke Conversion und exzellente Kundenbindung – wie sollen CE-Händler diesem Onlinegiganten nun Paroli bieten?

Kanalverzahnung als ein Weg zum Ziel

Die Antwort: Durch maßgeschneiderten Service und exzellenten Beratung auf allen Kanälen. Insbesondere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nehmen eine Schlüsselrolle ein und können Kundenzufriedenheit und Kundenbindung deutlich steigern. Weiterhin gilt es, die Conversion Rate bei einem Kanalwechsel durch exzellente Leistung an allen Kontaktpunkten und einer entsprechenden Kanalverzahnung zu erhöhen, um eine Abwanderung zum Wettbewerber zu vermeiden. Bedürfnisorientierte Cross-Channel-Services sind hier das Stichwort.

Dass starke Onlinepräsenz und kundenzentrierte Kanalverzahnung zum Erfolg führen können, zeigt das Beispiel MediaMarkt. Die Branchengröße schafft es, die Vorteile der beiden Kanäle miteinander zu verbinden und Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten für sich zu gewinnen. Und die Investitionen in die Kanalverknüpfung tragen Früchte: Knapp 45 Prozent der stationären MediaMarkt-Käufe werden auf mediamarkt.de vorbereitet.

Um sich bei CE- und Elektronikkäufern gut zu positionieren und die Kunden nachhaltig zu überzeugen, ist es entscheidend, dass Anbieter ihre Zielgruppen kennen, Kunden mit mehrwertliefernden Inhalten und Services an den relevanten Touchpoints abholen und mittels geeigneter Kanalverknüpfung die Vorteile beider Welten ausspielen.

Sie wollen mehr erfahren?

Die „Customer-Journey-Analyse – CE & Elektro 2018“ des IFH Köln zeigt, welche Anbieter für Konsumenten im Bereich Consumer Electronics (CE) & Elektro besonders relevant sind und in welchem Kanal – online oder stationär – und bei welchem Anbieter sie kaufen. Bestellen Sie die Studie jetzt im IFH-Shop oder laden Sie hier einen Studienauszug herunter.