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"Gerade im Einzelhandel ist die Verzahnung von Online- und stationärem Handel mittelfristig unverzichtbar" - Interview mit Nadine Wolanke (Salesforce)

Autorin: Lara Kersken | Datum: 03.03.2020

Nadine Wolanke, Salesforce

Wenn es am 25. und 26. März wieder Zeit für das ECC FORUM ist, begrüßen wir auch wieder Salesforce als Eventpartner. Wir haben vorab mit Nadine Wolanke von Salesforce gesprochen und sie gefragt, welche Rolle Omnichannel und Click & Collect-Lösungen zukünftig spielen werden. Außerdem hat sie uns verraten, welche Speaker Salesforce auf die Bühne bringt.

Die Digitalisierung bringt neue Herausforderungen für Händler und deren zielgerichtete Kundenansprache. Welche Chancen und Risiken kann ein datenbasiertes Kundenmanagement bieten?

Die Erwartungen der Kunden heute sind klar: Sie wünschen sich Produkte, Services und Informationen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Und zwar zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und über den passenden Kanal. Die Voraussetzung dafür sind Daten und deren richtige Nutzung. Nur, wenn Händler ihre Kunden und deren Präferenzen kennen, und diese Informationen intelligent in passende Aktionen übersetzen, werden sie ihre Kunden begeistern und binden können. Gleichzeitig sind Daten Vertrauenssache und deren Nutzung ist mit hoher Verantwortung verbunden. Die Erfahrung zeigt, und Studien untermauern dies, dass die Menschen durchaus bereit sind, ihre Daten zu teilen, wenn sie etwas dafür bekommen: Wie beispielsweise exklusive, auf ihre Präferenzen individuell zugeschnittene Angebote, Empfehlungen und Zusatzservices. Gleichzeitig gibt es schnell negatives Feedback, sobald sie das Gefühl haben, dass ihre Daten unverantwortlich genutzt werden – das muss nicht einmal ein Missbrauch sein, sondern auch eine lieblose, beliebige Kommunikation oder ein negatives Erlebnis, beispielsweise mit dem Service. In solchen Fällen wenden sie sich schnell ab.    

Stichwort Omnichannel: Wie können Omnichannel-Lösungen erfolgreich und nachhaltig für Unternehmen implementiert werden?

Gerade im Einzelhandel ist die Verzahnung von Online- und stationärem Handel mittelfristig unverzichtbar für den bleibenden Erfolg. Für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie gibt es drei Voraussetzungen: Erstens die unternehmensweite 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden, und zwar für alle kundenseitigen Funktionen vom Marketing über den E-Commerce bis hin zum Filialpersonal. Zweitens: Die Bereitstellung von Tools, die allen Mitarbeitern unternehmensweit helfen, schnell die richtigen Schlüsse zu ziehen und entsprechend zu handeln. Dazu gehört eine einheitliche Plattform für die Kundendaten, auf die Mitarbeiter mittels Tools für Marketingautomatisierung, Kundenservice, Store Operations und mehr zugreifen können. Und drittens: Ein gelungenes persönliches Markenerlebnis im Store – in ansprechendem Ambiente mit gut geschultem und freundlichem Personal.

Click & Collect-Systeme sind ja derzeit in aller Munde - ein Must have für Händler, an dem man zukünftig nicht mehr vorbeikommt?

Im Sinne der Kundenzentrierung und des Omnichannel-Ansatzes lautet die Antwort: Ja. Das bestätigt beispielsweise auch der Salesforce Holiday Shopping Report: Händler, die in ihren Shops die Option anboten, Online-Bestellungen im Geschäft abzuholen verzeichneten große Gewinne, da die Käufer ihre Last-Minute-Einkäufe dadurch schnell und unkompliziert abschließen konnten. In den letzten fünf Tagen der Saison führte das bei den entsprechenden Einzelhändlern zu 56 Prozent mehr aktiven digitalen Käufern (jemand, der eine Website-Suche nutzt, ein Produkt in den Warenkorb legt und eine Transaktion abschließt) und 18 Prozent mehr digitalen Umsatzanteilen nach dem Versandstichtag. Auch unsere Kunden aus dem Einzelhandel, die Click & Collect bereits eingeführt haben, bestätigen die kontinuierlich steigende Nachfrage.   

Als Gold-Partner des ECC FORUMS bringt ihr auch Speaker auf die Bühne. Auf wen können wir uns hier dieses Jahr freuen?

Da wäre zum einen Alexander Fiess, Head of Leasing bei Internetstores, der am ersten Tag über das Thema Bikeleasing sprechen wird. Als Teil von Europas führendem Multichannel-Anbieter für Bike und Outdoor wird er uns in seinem Vortrag mehr über das neue B2B2C-Geschäftsmodell von Internetstore berichten, das auch einen Ausbau der stationären Präsenz des E-Commerce-Unternehmens mit sich bringt. Außerdem bringen wir Agata Niehage, Digital Innovation Manager bei der emerce GmbH, mit. Sie wird uns unter anderem einen Einblick geben, wie man einen E-Commerce-Shop in einen Marktplatz verwandelt und was die Erfolgsfaktoren dafür sind. Da emerce eine 100-prozentige Tochtergesellschaft der SMA Solar Technology AG ist, kann sie außerdem davon berichten, wie sich Startup und Corporate-Realität bestmöglich balancieren lassen. 

Was ist Ihr persönliches Highlight beim diesjährigen Forum?

Ich freue mich auf den spannenden Austausch mit Branchenkollegen, Kunden und Experten sowie Einblicke in die Praxis! Den Vortrag von Thomas Heim, Viessmann, habe ich mir außerdem notiert: “Digitalisierung als Hebel zur Erschließung des vollen Potenzials von B2B2C Geschäftsmodellen”.