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Die Rolle von Kundendaten für einen ganzheitlichen Customer Centricity-Ansatz – Kurzinterview mit Moritz Zimmermann von SAP Hybris

Autorin: Katja Poser | Datum: 21.03.2017
Moritz Zimmermann

Warum Kundendaten wichtig für einen ganzheitlichen Customer Centricity-Ansatz und damit für langfristige Kundenbeziehungen sind, erklärt Moritz Zimmermann, Mit-Gründer und CTO der Hybris AG im ECC-Interview.

Treffen Sie unseren Gold-Sponsor SAP Hybris an ihrem Informationsstand auf dem 31. ECC-Forum am 06. April 2017 in Köln.

Der Ansatz Customer Centricity setzt genaue Kenntnisse über die eigenen Kunden und deren Bedürfnisse voraus. Welche Faktoren sind in diesem Zusammenhang besonders wichtig?

Bei Customer Centricity geht es darum, durch die Bereitstellung einer positiven Einkaufserfahrung für den Kunden vor und nach dem Kauf die Grundlage für ein wiederkehrendes Geschäft und Umsatz zu generieren sowie Kundenloyalität zu steigern. Dabei sollte das Kundenerlebnis kanalübergreifend, kontextbasiert, relevant und personalisiert sein – und das nicht nur während des eigentlichen Einkaufsvorgangs, sondern auch davor und danach. Um „Customer centric“ zu werden, sollten Unternehmen zunächst einen 360-Grad-Blick über ihren Kunden gewinnen, d. h. sie sollten alle zur Verfügung stehenden Daten über ihn aus den verschiedenen Silos und Kanälen vereinen, sichten und verstehen. Auf Basis dieser Erkenntnisse und Informationen können sie schließlich gezielt mit dem Kunden interagieren. Ein personalisiertes, kreatives und innovatives Erlebnis weckt das Interesse und hilft dabei, eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Das 31. ECC-Forum hat einen B2C-Fokus. Ist Customer Centricity in diesem Bereich wichtiger als im B2B-Handel?

Der B2B-Kunde unterscheidet sich kaum noch vom B2C-Kunden. Daher ist das Thema Customer Centricity auch in diesem Zusammenhang sehr wichtig. Vor allem mit dem Einzug der Millennials in Unternehmen steigt auch die Nachfrage bzw. der Bedarf nach kontextbasierten, relevanten und personalisierten Inhalten und einer abwechslungsreichen Customer Journey auf allen Touchpoints. Genauso wie B2C- erwarten B2B-Kunden reaktionsstarke Technologien, die ihnen beispielsweise intelligente Suchfunktionen ermöglichen und individuelle Preise für Produkte, relevante Produktverfügbarkeiten sowie Produkt-Updates in Echtzeit geben.

Worauf freuen Sie sich beim 31. ECC-Forum am meisten?

Ich freue mich auf das Gesamtpaket: Die Teilnehmer des ECC-Forums sind anerkannte Branchenexperten, die Vorträge bewegen sich stets auf einem hohen Niveau und haben immer einen relevanten und aktuellen Bezug. Und nicht zu vergessen ist, dass das ECC Forum uns allen die ideale Plattform fürs Networking bietet.