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Customer Experience bei Aliexpress, Joom und Wish: ein Abenteuer?

Autorin: Juliane Steiert | Datum: 25.03.2020

Onlinemarktplätze wie Aliexpress, Joom und Wish stehen aktuell hoch im Kurs. Meine neue Mini-Serie hier im Blog wird sich daher mit den Schnäppchen-Markplätzen aus Fernost beschäftigen: Ich stelle mich als Versuchskaninchen zur Verfügung und probiere die Dienste selbst aus. In diesem Weblog werde ich meine Erfahrungen mit euch teilen und auf dem Laufenden halten, sobald etwas Neues passiert. Also seid dabei, wenn ich euch von meinen Erlebnissen mit den Onlinemarktplätzen berichte - ehrlich und direkt!

8 – ECC WEBINAR DAYS: Abenteuer, Nervenkitzel oder Risiko? Warum Kunden bei Wish und Co. bestellen

Dass die Onlinemarktplätze aus Fernost aktuell hoch im Kurs stehen, zeigen auch die ECC WEBINAR DAYS. Denn passend zu dieser Miniserie sprach Dr. Kai Hudetz im Rahmen seines Webinars „Abenteuer, Nervenkitzel oder Risiko? Warum Kunden bei Wish und Co. Bestellen“ über die Onlinemarktplätze, die auch Teil dieser Miniserie sind. Ich habe mir das Webinar natürlich angeschaut und war wirklich erstaunt, welche Erkenntnisse ich erlangen konnte. Ich hoffe, ihr wart auch alle dabei und konntet spannende Insights entdecken! Ihr wollt die ersten sein, die die neue Studie „Abenteuer, Nervenkitzel oder Risiko? Warum Kunden bei Wish und Co. bestellen“ bekommen? Dann meldet auch gerne bei meiner Kollegin Julia Frings und sie wird euch am Tag der Veröffentlichung die Studie kostenfrei zuschicken! Ich kann euch nur sagen: Es lohnt sich wirklich und viel Spaß mit der Studie!

7 – Wie kompliziert ist der Rücksendeprozess?

Wie ich bereits angekündigt hatte, möchte ich das T-Shirt, das ich bei Joom bestellt habe, gerne zurückschicken. Eigentlich hat man laut Website nach Ankunft der Ware vierzehn Tage Zeit, um den Artikel zurückzugeben. Aber ich dachte ich versuche trotzdem mein Glück und schreibe den Support von Joom an. Dieser war wirklich sehr hilfreich und hat mir immer innerhalb von wenigen Minuten auf meine Fragen geantwortet. Ich habe mein Anliegen kurz geschildert und nachdem ich ein Bild des Artikels geschickt habe, kam sofort die Bestätigung, dass ich mein Geld erstattet bekomme. Laut Support bekomme ich das Geld einfach auf das Konto zurücküberwiesen, mit dem ich bezahlt habe. Überraschenderweise muss ich das T-Shirt nicht einmal zurückschicken und bekomme das Geld einfach so zurück. Das heißt: Ich habe jetzt einen Artikel, für den ich schlussendlich nichts bezahlt habe. Ich frage mich, ob das wohl immer so einfach geht. Ich hätte nicht erwartet, dass der „Rücksendeprozess“ beziehungsweise der Rückerstattungsprozess so unkompliziert verläuft und – bis jetzt – keinerlei weitere Aktionen von mir erfordert.

In meinem letzten Weblog hatte ich auch erzählt, dass ich nach Rechnungen gefragt habe. Leider besteht bei Joom nicht die Möglichkeit, eine Rechnung zu meiner Bestellung zu erhalten. Der Support bei Joom begründet dies damit, dass Joom ein Marktplatz ist und deshalb keine Rechnungen erstellt werden. Von Aliexpress habe ich bisher noch keine konkrete Antwort erhalten. Ich sollte lediglich meine E-Mail-Adresse angeben, aber danach ist nichts passiert. Ich bin gespannt, ob ich noch eine Nachricht von Aliexpress erhalten werde oder nicht. Stay tuned!

6 – Aller guten Dinge sind drei

Auch das dritte und damit letzte Paket hat seinen Weg zu mir gefunden. Die Tasse von Wish kam in einem kleinen, gut gepolsterten Päckchen heil bei mir an. Sie ist sehr klein, ich bin mir nicht mal sicher, ob ein Espresso reinpasst, aber zumindest sieht sie so aus wie auf dem Bild und ist auch aus echtem Glas und nicht aus Plastik. Da jetzt alle Pakete da sind, kann ich bereits ein kleines Zwischenfazit ziehen. Insgesamt hat es jetzt leider sechs Wochen gedauert, bis alle meine Bestellungen da waren. Ich weiß nicht, ob das eventuell auch mit dem Coronavirus und den daraus folgenden wirtschaftlichen Auswirkungen zu tun hat, aber sechs Wochen sind wirklich eine sehr lange Lieferzeit für drei einfache Artikel. Mit einer schnellen Lieferung können die Schnäppchen-Onlinemarktplätze aus Asien deshalb leider nicht punkten. Aber nicht nur die Lieferzeit überzeugt mich nicht, sondern auch die Qualität lässt an manchen Stellen zu wünschen übrig: Das T-Shirt ist schlecht verarbeitet, die billige Qualität ist augenscheinlich – anziehen würde ich das Teil nicht, da der Aufdruck wirklich sehr verschwommen ist. Über die Stifte und das Glas kann ich mich jedoch nicht beschweren. Die beiden Artikel sehen aus wie auf den Bildern und auch die Qualität ist in Ordnung.

Übrigens habe ich immer noch keine Rechnung erhalten – von keinem der Onlinemarktplätze. Deshalb habe ich mich dazu entschieden, Kontakt mit Aliexpress und Joom aufzunehmen, um nach einer Rechnung zu fragen. Bei Aliexpress war alles bisher immer auf Englisch, deshalb habe ich auch auf Englisch geschrieben. Bei Joom standen die Informationen größtenteils auf Deutsch, deshalb habe ich auf Deutsch geschrieben. Ich bin gespannt, ob ich eine Antwort erhalte und wenn ja, was mir mitgeteilt wird. Also bleibt dabei, auch wenn die Pakete jetzt da sind, geht das Abenteuer noch weiter!

Meine Bestellung von Aliexpress

 

5 – Paket Nummer zwei ist da!

Endlich hat auch die zweite Bestellung ihren Weg zu mir gefunden. Gestern kamen die Bleistifte von Aliexpress in einem kleinen Paket bei mir an. Beim Auspacken dann direkt eine positive Überraschung. Auch wenn die Stifte sehr kitschig sind, entsprechen sie doch den Bildern, die online gezeigt wurden. Die Verarbeitung sieht ganz ordentlich aus. Die Deko an den Stiften, ein Schmetterling mit Perlen am hinteren Ende, kann man sogar abmachen und beispielsweise als Schlüsselanhänger benutzen. Ich könnte mir vorstellen, dass die Stifte Kindern gefallen würden. Man kann mit ihnen natürlich auch schreiben, selbst wenn sich bei manchen Stiften die Miene entweder gar nicht oder nur sehr schwer einstellen lässt. Jetzt fehlt nur noch ein Paket, hoffentlich kommt das auch bald an!

 

 

Meine Bestellung von Joom

4 – Was lange währt, wird endlich gut…

…oder auch nicht. Nach „nur“ knapp vier Wochen, ist endlich das erste Paket bei mir angekommen! Meine Bestellung von Joom ist diese Woche bei mir eingetrudelt: das T-Shirt mit dem kleinen Elefanten drauf. Ich habe es natürlich sofort aufgemacht, aber leider musste ich mit ziemlich großer Ernüchterung feststellen, dass es nicht ganz meinen Vorstellungen entspricht. Der Stoff des T-Shirts ist zwar qualitativ nicht sehr hochwertig, aber das stört mich nicht weiter, da ich es für den Preis trotzdem angemessen finde. Aber leider ist der Aufdruck gar nicht gelungen. Der Elefant und die Sonnenblume wirken nahezu auf das T-Shirt geklebt und beide Bilder sind unglaublich verpixelt und unscharf. Das gefällt mir wirklich gar nicht. Ich bin mir noch nicht sicher, ob ich es überhaupt behalten möchte. Vorab hatte ich gesehen, dass eine Rückgabe möglich ist, davon werde ich nun vermutlich Gebrauch machen.

Übrigens habe ich bisher auch von allen drei Marktplätzen noch keine Rechnung erhalten. Per Mail kam seit meiner Bestellung nichts mehr außer Werbung. In meinen Profilen auf den Marktplätzen kann ich keine Rechnungen aufrufen und mit meinem Paket wurde auch keine Rechnung geliefert. Ich finde das ungewöhnlich und auch etwas unprofessionell, da ich bisher bei allen Bestellungen, die ich online gemacht habe, auf irgendeinem Weg immer eine Rechnung erhalten habe. Ich bin gespannt, ob ich noch eine erhalten werde, aber ehrlich gesagt: Ich zweifel stark daran. Meine anderen beiden Bestellungen sind übrigens immer noch unterwegs - laut der Sendeverfolgung sind beide noch in China. Wir werden sehen, wann und vor allem wie es weiter geht. Stay tuned!

3 – Wann hat das Warten ein Ende?

Was sich jetzt schon deutlich abzeichnet: Wer dringend etwas benötigt, sollte eher nicht bei den drei Marktplätzen bestellen. Ich habe vor gut zwei Wochen bestellt und bisher ist leider noch kein Paket bei mir angekommen. Das heißt es gibt leider auch keine Updates hier in meinem Weblog. Ich frage mich, woran das liegt und wie lang es noch dauern wird, bis ich meine Bestellungen bekommen werde. Aber trotz der langen Wartezeit schaffen es die drei Marktplätze, dass ich sie nicht vergesse, denn ich bekomme täglich mehrere Werbemails von ihnen. Mir werden Schnäppchen angeboten, die ich auf keinen Fall verpassen darf und bei denen ich sofort zuschlagen soll. Vor Allem Wish schickt sehr viele Mails und überhäuft mich nahezu mit Angeboten. Ich hatte gehofft, jetzt schon wieder ein Update geben zu können, aber leider gibt es nix Neues. Also bleibt dabei und drückt mir die Daumen, dass ich meine Pakete so schnell wie möglich bekomme!

2 – Transparenz im Bestellprozess

Ich habe Rückmeldung von allen Marktplätzen und sogar alle Versandbestätigungen erhalten, das heißt meine Bestellungen sind schon auf dem Weg zu mir, ich bin gespannt! Allerdings befinden sich meine Pakete aktuell noch in China. Für Kund*innen, die allerdings keine Fremdsprachen sprechen, ist vor allem Aliexpress tatsächlich ein kleines bis mittelgroßes Abenteuer, da die Kommunikation bisher ausschließlich auf Englisch stattfindet.

Außerdem zeichnet sich immer mehr ab, dass Transparenz, in nahezu jeglicher Hinsicht, nicht unbedingt eine Stärke der drei Marktplätze ist. Über die Höhe der Versandkosten erfuhr ich erst während des Bestellprozesses und auch Informationen zu Einfuhrsteuern, -zöllen oder Ähnlichem sind Mangelware. Die Rückgabe ist bei allen drei möglich, Aliexpress wirbt sogar mit einer Geld-Zurück-Garantie. Ob das alles so funktioniert, werde ich später noch sehen. Ich hoffe jetzt erst einmal, dass meine Bestellungen unversehrt ankommen. Ich melde mich wieder, wenn es Updates zu den Bestellungen gibt. Seid gespannt wie und vor allem wann es weitergehen wird!

 1 - Die große Superschnäppchen-Preisschlacht

Ich begebe mich auf ungewohntes Terrain und verschaffe mir einen ersten Überblick, indem ich die Marktplätze durchforste. Aber weit komme ich nicht, denn auf Aliexpress muss ich schon echt tief in meine Fremdsprachen-Kiste greifen, um überhaupt etwas zu verstehen. Es kommt nicht selten vor, dass mitten in einem deutschen Satz plötzlich zu Englisch, Italienisch oder sogar Kyrillisch gewechselt wird, obwohl ich Deutsch als Sprache ausgewählt habe. Dazu lässt die Rechtschreibung auch wirklich zu Wünschen übrig. Alles wirkt sehr abenteuerlich und nicht wirklich gut gestaltet. Das sieht bei Joom und Wish etwas anders aus: Der Onlineauftritt ist komplett in deutscher Sprache aufgebaut und gut verständlich.

Auf allen drei Marktplätzen bekomme ich zahlreiche Angebote, die ich natürlich auf keinen Fall verpassen darf – ein System dahinter ist aber nicht wirklich zu erkennen. Die rot markierten Reduzierungen schreien mich förmlich an und spornen mich dazu an, sofort zuzuschlagen. Und das habe ich dann auch getan: Bei Aliexpress habe ich einen Viererpack Kugelschreiber bestellt. Bei Joom habe ich ein wirklich süßes T-Shirt mit einem Elefanten für mich gefunden und von Wish erwarte ich ein Paket mit einer kleinen Tasse. Der Bestellvorgang war teilweise etwas umständlich. Es werden zwar viele Zahlungsmöglichkeiten angeboten, aber es gibt Probleme mit der American Express, weshalb sich der Bestellvorgang sehr verzögert hat und ich mehrmals nach einer anderen Zahlungsmöglichkeit suchen musste. Schlussendlich hat es dann aber doch noch funktioniert. Die Bestellbestätigungen sind auch direkt angekommen und jetzt heißt es warten. Es bleibt also spannend!