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Customer Centricity: Wie Händler ihre Kunden datengetrieben erreichen können: Interview mit Sabrina Mertens

Autorin: Lara Kersken | Datum: 31.03.2020

Besonders im Rahmen der aktuellen Entwicklungen rund um die Coronakrise ist eine kundenzentrierte Ansprache zunehmend wichtig. So wird das Thema auch bei unseren ECC WEBINAR DAYS eine wichtige Rolle spielen. Am 2. April wird Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln, einen Überblick über die Handelslandschaft im digitalen Zeitalter geben. Dabei wird die Bedeutung einer radikalen Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten auf den Konsumentinnen und Konsumenten und Impulse für eine datengetriebene Kundenansprache über ausgewählte Best Practices im Vordergrund stehen. Wir haben uns mit ihr vorab zu den Inhalten ihres Vortrags „Customer Centricity: Wie Händler ihre Kunden datengetrieben erreichen können“ unterhalten.

Sabrina, Was versteht man unter Customer Centricity und welche besondere Bedeutung hat der Ansatz im digitalen Zeitalter?

Customer Centricity steht für die radikale Fokussierung und Ausrichtung des Geschäftsmodells und sämtlicher Aktivitäten eines Unternehmens auf Konsumentinnen und Konsumenten. Der Begriff beschreibt damit einen grundlegenden und ganzheitlichen Perspektivwechsel – von der Fokussierung auf Unternehmen und deren Angebote hin zur konsequenten Fokussierung auf Konsument*innen und deren Bedürfnisse.

Konkret bedeutet dies, dass sich Unternehmen nicht mehr an dem orientieren sollten, was sie bereits gut können – gerade aufgrund des technologischen Fortschritts wird diese Sichtweise immer gefährlicher. Die Wahrscheinlichkeit, dass man eines Tages aufwacht und feststellen muss, dass die Welt sich grundlegend verändert hat, steigt täglich. Die eigenen Fähigkeiten sind dann von gestern und das Geschäftsmodell steht massiv unter Druck. Kundenzentrierte Unternehmen konzentrieren sich auf die Bedürfnisse und Probleme der Kund*innen und arbeiten von dort ausgehend rückwärts. Dies kann bedeuten, dass ein Unternehmen sich neue Fähigkeiten aneignen oder sogar das Geschäftsmodell neu erfinden muss, um für ihre Kundinnen und Kunden auch in Zukunft noch relevant zu sein. Genau diese Transformation kann aber im heutigen schnelllebigen Zeitalter überlebenswichtig sein.

Welche Unternehmen sind Vorreiter und agieren kundenzentriert? Wie steht es um den Handel insgesamt?

Das kundenzentrierteste Unternehmen im Handel ist ohne Zweifel Amazon. Jeff Bezos selbst stellt den Erfolgsfaktor heraus: „The No. 1 thing that made us successful by far is obsessive compulsive focus on the customer.“ Das Ökosystem von Amazon wird kundenzentriert permanent ausgebaut und optimiert. Der Aufbau der eigenen Logistikinfrastruktur hilft dabei, dem Bedürfnis des Kunden nach einer schnellen und zuverlässigen Zustellung nachzukommen. Der Fire Stick ist eine Lösung für den Wunsch der Kund*innen nach selbstbestimmtem, non-linearem Konsum von Serien und Filmen - um nur zwei Beispiele zu nennen.

Im Handel insgesamt ist dieser Managementansatz bzw. ist diese Grundhaltung noch nicht flächendeckend angekommen. Das angestammte Kerngeschäft und die bestehenden Schlüsselkompetenzen stehen in den meisten Unternehmen noch zu stark im Fokus. Es ist natürlich auch keine einfache Aufgabe, die historisch gewachsene Strukturen und Denkweisen aufzubrechen und radikal auf die Kundenperspektive zu shiften. Nicht zuletzt aus diesem Grund werden Corporate Start-ups und Digitaleinheiten aus den bestehenden Strukturen herausgelöst.  

Welche Rolle spielen Kundendaten dabei und welche Unternehmen sind hier Best Practice?

Ganz einfach: Nur wenn Kundinnen und Kunden selber ihre Bedürfnisse und Probleme, Verhaltensweisen und Präferenzen bekannt sind, können Unternehmen kundenzentriert agieren. Kundendaten geben Unternehmen erst die Möglichkeit, kundenorientiert zu handeln. Entsprechend wichtig ist es für Händler Datenkompetenz aufzubauen und die richten Daten zu sammeln, zu verknüpfen, zu interpretieren und entsprechend auch einzusetzen, um Produkte, Services, interne Prozesse und Marketingmaßnahmen auf Kund*innen auszurichten. Im Webinar gebe ich Impulse über Cases von Amazon, AboutYou, BonPrix und OBI. Ich freue mich auf den Austausch!

Lust auf mehr spannende Insights zu dem Thema „Customer Centricity“? Jetzt für das kostenfreie Webinar am 2. April um 11 Uhr anmelden.

Im Nachgang gibt es auch die Möglichkeit zu einer persönlichen Sprechstunde mit Sabrina Mertens.

Kennen Sie schon unser umfangreiches Webinar-Angebot? Im Rahmen der ECC WEBINBAR DAYS bieten wir viele spannende Onlinevorträge an! Jetzt hier informieren.