Direkte, persönliche und sofort sichtbare Kommunikation wird für Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey immer wichtiger. Kund:innen erwarten schnelle Reaktionen, relevante Inhalte und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten – ohne Medienbrüche und unabhängig vom genutzten Endgerät. Mobile Messaging entwickelt sich dabei zu einem zentralen Baustein moderner Kundenkommunikation, der bestehende Kanäle nicht ersetzt, sondern gezielt ergänzt und verstärkt.
Welche Rolle Kanäle wie WhatsApp, RCS oder SMS heute im Marketing-, Service- und CRM-Mix spielen, welche Mehrwerte sie insbesondere für den Handel bieten und welche organisatorischen Voraussetzungen Unternehmen für eine erfolgreiche Integration schaffen sollten, hat uns Arnold Schiechl, Director Commercial Growth DACH bei LINK Mobility, Partner des ECC FORUM, im Interview erzählt. Ebenso auch worauf sie sich beim ECC FORUM besonders freuen.
Viele Unternehmen setzen bereits auf E-Mail, Apps oder Social Media zur Kundenansprache. Welche Rolle kann Mobile Messaging heute zusätzlich spielen – und wo liegen aus eurer Sicht die besonderen Stärken dieses Kanals im Vergleich zu anderen digitalen Kommunikationsformen?
Mobile Messaging ergänzt bestehende digitale Kommunikationsformen nicht nur, sondern verstärkt sie. WhatsApp, RCS, SMS wie auch Chatbots bieten eine direkte, verlässliche und sofort sichtbare Ansprache – mit Öffnungsraten von bis zu 98 % und sehr kurzen Reaktionszeiten. Ohne App‑Zwang und ohne Internet erreichen Unternehmen ihre Kunden auf jedem Gerät – ideal für zeitkritische Infos, Servicekommunikation oder personalisierte Interaktionen.
Gleichzeitig lässt sich Mobile Messaging nahtlos in CRM‑, Marketing‑ und Serviceprozesse integrieren und unterstützt effiziente, dialogorientierte Customer Journeys. Und das wichtige dabei ist, dass das Unternehmen die Daten und Prozesse vollständig kontrolliert.
Schauen wir konkret auf den Handel: An welchen Stellen der Customer Journey kann Mobile Messaging besonders sinnvoll eingesetzt werden – von der Angebotskommunikation über Service-Informationen bis hin zur Kundenbindung? Und wo seht ihr den größten Mehrwert für Kund:innen und Händler?
Händler können heute an jedem Punkt der Customer Journey vom Potenzial des Mobile Messaging profitieren – vom ersten Impuls bis zur langfristigen Bindung. In der Angebotskommunikation ermöglichen mobile Kanäle eine sehr hohe Sichtbarkeit und sofortige Aktivierung, etwa durch personalisierte Kampagnen, Reminder oder interaktive Shopping-Elemente.
Im Service‑Bereich sorgen automatisierte Benachrichtigungen zu Bestellungen, Abholungen oder Terminen sowie 24/7‑Support über Chatbots für reibungslose Prozesse, schnellere Reaktionszeiten und niedrigere Servicekosten.
Für die Kundenbindung bieten Messaging‑Kanäle dialogorientierte Touchpoints, höhere Engagement‑Raten und vertrauensbildende Funktionen wie verifizierte Absender in RCS. Das stärkt Wiederkaufraten und Loyalität.
Den größten Mehrwert sehen wir in der Kombination aus hoher Sichtbarkeit, schneller Reaktionsfähigkeit und nahtloser Integration in bestehende Handelsprozesse. Dafür muss man einen verlässlichen Partner an der Seite haben, der den idealen Marketing-Mix wirkungsvoll ergänzt.
Mobile Messaging ist kein isolierter Kanal. Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sollten Unternehmen schaffen, damit sich Mobile Messaging sinnvoll in bestehende CRM-, Marketing- und Serviceprozesse integrieren lässt?
Eine reibungslose Einbindung in CRM‑, Marketing‑ und Serviceprozesse gelingt am besten, wenn bestehende Systeme – etwa CRM, ERP oder E‑Commerce – automatisiert Nachrichten auslösen können. Das lässt sich beispielsweise über APIs oder Plugins umsetzen.
Bei Bedarf kann Mobile Messaging auch in Tools wie Salesforce, Adobe, Emarsys oder Microsoft eingebunden werden. Damit fügt sich Messaging nahtlos in bestehende Abläufe ein – ist aber keine zwingende Voraussetzung.
Für Unternehmen, die ohne eigene IT auskommen möchten, gibt es mit unserer websms-Lösung einen direkten und unkomplizierten Einstieg: Nachrichten lassen sich sofort versenden – inklusive Nutzerverwaltung, Automatisierungen, Chatbots und Opt‑in‑Formularen. So wird Messaging schnell ein natürlicher Teil der täglichen Kommunikation, der Händlern und ihren Kunden viele neue Möglichkeiten eröffnet.
Worauf freut ihr euch bei unserem diesjährigen ECC FORUM – bei dem ihr als Partner vertreten seid – am meisten?
Wir freuen uns besonders auf den Austausch mit Händlern, Herstellern und Entscheidern. Als Partner schätzen wir die Möglichkeit, unsere Messaging-Lösungen sichtbar zu machen, relevante Kontakte zu treffen und Themen rund um KI‑Trends, Automatisierung und neue Impulse für den Handel zu diskutieren.
Ein weiteres Highlight für uns ist auch, Erfolgsgeschichten unserer Kunden live auf der Bühne zu präsentieren und gemeinsam zu zeigen, welchen Mehrwert moderne mobile Kommunikation bereits heute schafft. Darüber hinaus freuen wir uns auf eine entspannte Networking‑Atmosphäre.
