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21. Oktober 2021

In den vergangenen Jahren – und nicht zuletzt durch das veränderte Kaufverhalten im Rahmen der Coronapandemie – mussten sich Unternehmen teilweise neu erfinden und ihre Kommunikation zu Kund:innen überdenken. Klassische Medien haben ihre Vorherrschaft verloren und auch die direkte Kommunikation am PoS im stationären Handel wurde deutlich erschwert. Zudem werden bewährte digitale Kommunikationswege, wie die E-Mail nach und nach von anderen Kanälen abgelöst, welche die Kund:innen besser in ihrer Lebenswelt erreichen: Den Smartphone-Messengern.

Ständig dabei und immer zur Hand bieten sich mit den Smartphones der Konsument:innen für Unternehmen eine enorme Möglichkeit, mit den eigenen (potenziellen) Kund:innen in Kontakt zu treten. Aber welche Messenger-Kanäle haben das größte Potenzial? Sind diese Kanäle nur eine Ergänzung oder werden die bewährten Kommunikationswege ersetzt? – Und: ist dies aus Sicht der Konsument:innen eigentlich zielführend? Die Antworten auf diese Fragen hat das ECC KÖLN zusammen mit LINK Mobility in sechs Thesen zusammengefasst.

Das Smartphone: Schnell, effizient und immer da, wo Konsument:innen gerade sind

In der Freizeit, während Wartezeiten und unterwegs: je einfacher Kund:innen Kontakt zu Unternehmen aufnehmen können, desto relevanter und präsenter ist das Unternehmen für sie. Während vor ein paar Jahren die Kund:innen noch mehr Aufwand in Kauf genommen haben, um an Informationen zu kommen, haben Unternehmen heute oft nur noch wenige Augenblicke, um die Aufmerksamkeit der Konsument:innen zu erhalten. Informationen müssen auf einen Blick erfasst und Kontakt muss quasi mit einem Klick aufgenommen werden können. Gleichzeitig erwarten Kund:innen aber anders herum, dass Unternehmen auf eine Anfrage möglichst schnell Feedback geben.

Business Messaging

Hierzu liefern Messenger-Dienste einen zentralen Beitrag, da sie die Kund:innen dort erreichen, wo sie gerade sind. Gut ein Viertel der Studienteilnehmer:innen nutzt Social Messenger für die Kommunikation mit Unternehmen,  Messenger nutzen 37 Prozent und Business Messenger bereits 48 Prozent – Tendenz steigend.

Die Zukunft der Business-Kommunikation:  Wo Messenger nicht mehr wegzudenken sind

Während klassische Messenger wie WhatsApp oder Social Messenger wie Facebook einigen Restriktionen unterworfen sind was die aktive Kommunikation von Unternehmen in Richtung Kund:innen angeht, so ist der Weg über Business-Messenger diesbezüglich einfacher. Bisher stand vor allem die SMS im Fokus. Seit diesem Jahr bietet der Google Messenger eine Alternative zumindest für Android-Nutzer, der neben reinem Text auch multimediale Inhalte ermöglicht und somit auch optisch vielfältige Möglichkeiten bietet. Dies könnte vor allem bei der Anbahnung von Käufen eine zentrale Rolle spielen.

Für den Einsatz von Business Messaging gibt es verschiedene Use Cases. Fast jeder kennt die kurzen Informationen via SMS (z.B. Bestätigungen oder Änderungen von Bestellungen/Buchungen) – 64 Prozent der Befragten haben hier bereits Erfahrungen gesammelt –, Pin-Codes zur Verifizierung oder Erinnerungen an Termine. Auch Produktberatungen sowie Fragen zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung lassen sich über Messenger klären.

Kundenerwartungen durch Professionalität begegnen

Solche Möglichkeiten wecken in Kund:innen über kurz oder lang bestimmte Erwartungen, vor allem an die Schnelligkeit der qualifizierten Antwort eines Unternehmens. 64 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, 88 Prozent innerhalb eines Tages. Weiterhin möchten Kund:innen sehen, dass sie wirklich mit dem Unternehmen kommunizieren, z.B. durch einen blauen Haken.

Werden die Erwartungen der Kund:innen getroffen oder gar übertroffen, können sich Messenger-Kanäle zu relevanten Instrumenten des Kundenbeziehungsmanagements entwickeln.

Alles in allem bietet Messaging Unternehmen wichtige Möglichkeiten und Chancen. Der wohl größte Vorteil: Es ermöglicht den direkten Draht zur Kundschaft und Unternehmen zeigen sich service- und kundenorientiert. Welche weiteren Vorteile sich ergeben, können Sie jetzt im Thesenpapier nachlesen.

Sie wollen mehr zum Thema Business-Messaging erfahren?

Dann laden Sie sich jetzt das Thesenpapier zur Studie herunter und erfahren Sie anhand von sechs Thesen, wieso Unternehmen nicht auf Business Messaging verzichten sollten. 

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