Im Kundenservice entscheidet oft der erste Eindruck – und der letzte Klick. Doch während gute Serviceerlebnisse begeistern, sind sie in der Realität nicht so häufig. Lange Wartezeiten, manchmal auch unbeantwortete Anfragen, sind ungenutzte Potenziale: Hier liegen die blinden Flecken vieler Unternehmen. In seiner Masterclass letzte Woche auf der ECCLUSIVE in Köln zeigte Mark Oliver Schuller, Vice President Consulting Services CGI Deutschland B.V. & Co. KG, wie KI-Agenten helfen können, genau diese Lücken zu schließen – schnell, skalierbar und mit einem Service, der sich auch nach Mensch anfühlt. Im Kurzinterview erklärt er, warum die Zukunft des Customer Care hybrid ist, wie KI die Rolle menschlicher Serviceprofis verändert – und warum der Einstieg einfacher ist, als viele denken.
Hallo Mark, in eurer Masterclass auf der ECClusive hast du über KI-Agenten im Kundenservice gesprochen. Was ist deiner Meinung nach der größte blinde Fleck im heutigen Customer Care – und wie kann KI helfen, ihn zu schließen?
Engagierte Mitarbeiter im Service sind in der Lage herausragende Service-Erlebnisse zu schaffen. Aber so ein exzellenter Service ist sehr teuer und daher nicht in der Fläche anzutreffen. In unserem Alltag erleben wir es vielmehr so, dass unsere Anliegen und Fragen häufig eine sehr lange Bearbeitungszeit haben und während eines Nachfrage-Peaks sogar unbeantwortet bleiben. Ein KI-System bleibt von Stoßzeiten unberührt, kann schneller reagieren und häufig sogar umfassender antworten – und das 24/7, in mehreren Sprachen.
Das Level an Automatisierung, Personalisierung und Effizienz, das mit KI-Agenten erreicht werden kann, ist mit menschlichen Agenten einfach nicht zu schaffen – zumindest nicht für die breite Masse der Anfragen. Gute menschliche Servicemitarbeiter übernehmen künftig die hochindividuellen Fälle oder AAA-Kunden.
Was unterscheidet diese neuen Agenten von klassischen Chatbots oder Call-Center-Lösungen?
Klassische Chatbot- und Call-Center-Lösungen entsprachen häufig einem starren Flow. Jeder von uns kennt die unsäglichen „Drücken Sie die 3, wenn Sie…wollen“. Früher ging es einfach nicht besser – aber heute haben uns die massiven Fortschritte bei Spracherkennung und -synthese, kombiniert mit den NLU-Fähigkeiten großer Sprachmodelle, in die Lage versetzt, eine Interaktion zu erzeugen, die in weiten Teilen als „menschlich“ und effizient wahrgenommen wird.
KI-Agenten werden dabei auch deutlich weniger „starr“ programmiert, sondern erhalten Zugriff auf Wissen (Knowledge Stores) sowie auf Unternehmensdaten und -prozesse (CRM, Track & Trace, PIM, …) und werden anschließend über Prompting und Training auf ihren Einsatz vorbereitet. Superspannend sind dabei Entwicklungen, bei denen „Agenten mit Agenten“ (A2A) und „Agenten mit Menschen“ (A2H) interagieren – und welchen Einfluss dies auf Teamdynamik sowie künftige Kollaborations- und Organisationsmodelle in Unternehmen haben wird.
Ihr sprecht von einem risikoarmen Pfad – vom Use Case zur Wirkung. Was sind aus deiner Sicht die wichtigsten ersten Schritte für Händler, die sich mit KI im Kundenservice beschäftigen wollen?
Mit 25 Jahren IT-Erfahrung, und zahlreichen umgesetzten IT-Projekten im Handel behaupte ich, dass sich ein KI-gestützter Kundenservice für die meisten Händler rechnen wird. Wir haben in den vergangenen zweieinhalb Jahren über 15 KI-Projekte realisiert, wobei sich gezeigt hat, dass die Risiken gering sind, wenn das Projekt zur Strategie passend aufgesetzt wird. Der Proof of Value oder Proof of Concept hat schon nach wenigen Wochen den Mehrwert und Nutzen gezeigt. Wichtig ist es, dass eine unternehmensweite KI-Strategie ausgearbeitet wird.
Der Einstieg beginnt mit einer schnellen Einschätzung des Potenzials: Gibt es genügend Kundeninteraktionen? Lassen sich viele davon automatisiert lösen? Sind Kunden und Mitarbeitende bereit für diesen Schritt? Die technische Machbarkeit ist heute – dank zahlreicher Technologien und Anbieter - sicher nicht mehr der limitierende Faktor. Insofern: einfach machen…oder Hilfe holen.
Worauf hast du dich bei unserer ECCLUSIVE – bei der ihr als Partner vertreten wart – am meisten gefreut?
Das ECCLUSIVE Event war mal wieder fantastisch – ein tolles Forum für den Austausch in geschützter und exklusiver Atmosphäre. Es fühlt sich immer ein wenig wie ein Klassentreffen an, bei dem man sich freut, alte Freunde und Bekannte wiederzusehen und sich gegenseitig auf den neuesten Stand zu bringen.
Ich persönlich fand das Interesse und Feedback zu unserer Masterclass „KI im Kundenservice“ sehr hilfreich und beeindruckend. Es ist deutlich geworden, dass sich sowohl sehr kleine als auch sehr große Unternehmen bereits seit Längerem mit dem Thema beschäftigen – ganz pragmatisch, ohne Berührungsängste und mit dem Ziel, ihren Kunden künftig noch besseren Service bieten zu können.