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6. September 2021

Wie schafft man es in einer vermeintlich „alten Branche“ Innovation im Unternehmen zu etablieren? Diese und weitere Fragen beantwortet Adrian Thomas, Head of Digital Customer Experience International bei PERI, in seinem Vortrag beim ECC FORUM DIGITAL am 30. September. Vorab hat er uns bereits erste Einblicke ins Thema gegeben.

Innovation ist bereits seit einigen Jahren in aller Munde. Wie wird Innovation bei PERI gelebt und wie lässt sich das dazu passende Mindset etablieren?

PERI ist seit seiner Gründung 1969 bei Innovationen immer vorne dabei – sei es auf Produktebene oder in der Organisation und Zusammenarbeit. Der Gründergeist ist nicht nur ein Mission-Statement auf der Website, sondern er wird tatsächlich gelebt – und zwar im ganzen Unternehmen.

Meiner Meinung nach können Innovationen vor allem in einer Arbeitsatmosphäre entstehen, in der sich Mitarbeiter:innen wohlfühlen, umgeben sind von Kolleg:innen und Vorgesetzen, denen sie vertrauen und in der „Fehler“ oder Versuche, die nicht zum gewünschten Erfolg führen, keine Konsequenzen nach sich ziehen. PERI gelang es in all den Jahren eine familiäre Atomsphäre zu erhalten, die Freiraum bietet. Freiraum in der Arbeitswelt von PERI bedeutet Ausprobieren „dürfen“ und ein Management, das neuen Ansätzen offen gegenübersteht

Stichwort Innovation: Ihr bietet euren Kund:innen einen 3D-Onlinekonfigurator für Gerüste an. Wie beeinflusst dieser die Customer Journey und welche Herausforderungen bei der Etablierung im Onlineshop sind aufgetreten?

Das Ziel hinter diesem speziellen Onlineshop war es, eine komplett neue Zielgruppe zu erreichen und somit neue Märkte zu erschließen. Wir haben in Gesprächen mit der Zielgruppe erfahren, welchen Hindernissen Sie auf ihren Journeys begegnen, aber auch was sie als unangenehm empfinden.

Mit diesem Hintergrundwissen konnten wir etwas bauen, das zumindest einen Großteil der Hindernisse aus dem Weg räumt. Darunter waren auch so Banalitäten wie Erreichbarkeit.

Die Herausforderungen in diesem Projekt waren zahlreich, am interessantesten aber fand ich diese: Wie können wir eine uns noch unbekannte, aber anvisierte Zielgruppe erreichen, um sie zu befragen? Im weiteren Verlauf des Projekts beschäftigte mich dann eine geraume Zeit die Frage: wie können wir unsere internen, teils sehr komplexen Prozesse neu definieren und etablieren, dass sie zu dem neuen Geschäftsmodell passen.

Inwiefern hat die Coronapandemie die Bedürfnisse und Erwartungen eurer Kund:innen beim Thema E-Commerce und Customer Journey verändert?

Tatsächlich weniger als man denkt, denn ein Großteil der Baustellen weltweit war nach kurzen Unterbrechungen sehr bald wieder in Betrieb. Die Mitarbeiter:innen und Kolleg:innen vor Ort auf der Baustelle arbeiten meist an der frischen Luft und ein Haus lässt sich leider (noch nicht) vom Homeoffice aus Bauen. Natürlich gab es auch in unserer Branche einen Ruck ins Digitale, dieser war natürlich auch schon längst überfällig. Trotzdem haben wir keinen überproportionalen Anstieg bei der Nachfrage nach digitalen Tools erlebt. Das liegt wahrscheinlich daran, dass diejenigen die digitale Tools nutzen wollen, es auch schon vor der Pandemie gemacht haben.

Ihr werdet beim ECC FORUM DIGITAL 2021 erklären, wie Innovationen im B2B-Handel geschaffen werden können. Wieso sollten die Teilnehmer:inenn euren Vortrag auf keinen Fall verpassen?

Gute Frage, ein bisschen Unterhaltung beim Mittagessen. Unser Vortrag fällt nämlich genau in die Mittagspause.

Aber Spaß beiseite: Wer sich dafür interessiert, wie Innovation in einer „alten“ Branche aussehen kann und welche Erfahrungen ich trotz aller Offenheit bis zum Erfolg gemacht habe, wird hier einen ehrlichen Vortrag finden. 

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