In Zusammenarbeit mit Capgemini und Salesforce ging das ECC KÖLN in einem Thesenpapier sowie einem Roundtable an Tag 1 des ECC FORUM mit Führungskräften und Expert:innen aus den Bereichen Handel und E-Commerce unterschiedlichen Thesen rund um Agentic AI sowie (Hyper-)Personalisierung nach.
Nie wieder irrelevante Werbemails im Posteingang dank (Hyper-)Personalisierung?
Die rund 500 über ein Onlinepanel befragten Konsument:innen gaben an, dass sie pro Tag um die acht Newsletter bzw. werbliche E-Mails in ihre privaten E-Mailpostfächer gespült bekommen – im Schnitt ist davon nur eine elektronische Post wirklich relevant. So ist es kein Wunder, dass rund 78 Prozent der Teilnehmenden angeben, dass Newsletter, Pop-Ups und weitere Werbung auf digitalen Kanälen sie nerven, so diese nicht auf ihre Interessen zugeschnitten sind. Hier kommt (Hyper-)Personalisierung durch agentische Künstliche Intelligenz ins Spiel: Kann Sie die uninteressante E-Mail-Flut in individuell-relevante Informationsgaben überführen? Etwas weniger als die Hälfte (48 %) der teilnehmenden Konsument:innen gehen davon aus. Weiterhin sagen jeweils knapp rund 60 Prozent der Befragten, dass sie eher bereit sind, ein Produkt zu kaufen, wenn die Empfehlung auf ihren persönlichen Vorlieben basiert und dass sie einen passenden Produktvorschlag in einem Onlineshop hilfreich finden. Insbesondere in den Branchen rund um Streaming, Onlineshopping, Reisen sowie den Einkauf von Lebensmitteln können individuelle Angebote hilfreich sein. Für technologieaffine Befragte sowie „Heavy-Onlineshopper“ (kaufen häufiger als einmal in der Woche und mehr als 50 Prozent ihrer Einkäufe (ohne Lebensmittel) online) noch einmal mehr als für das Gros der Konsument:innen.
Häufig noch Luft nach oben bei der Relevanz
Die meisten hyperpersonalisierten Angebote wurden von den Befragten beim Onlineshopping, auf Social Media sowie beim Streaming wahrgenommen. Als besonders hilfreich empfinden Konsument:innen personalisierte Angebote aber vor allem beim Streaming, im Banking, beim Einkauf von Lebensmitteln sowie im Reiseumfeld. Diese Unterschiede verdeutlichen: Nicht jede personalisierte Ansprache wird automatisch als Mehrwert wahrgenommen – entscheidend ist der konkrete Nutzungskontext. Genau hier liegt noch spürbares Potenzial.
Ein schmaler Grat zwischen hilfreich und gruselig: Agentic AI nicht nur zum Selbstzweck einsetzen
Die Spanne zwischen „hilfreich“ und „übergriffig“ ist bei (Hyper-)Personalisierung jedoch häufig eng. Rund 89 Prozent der Befragten geben an, dass sie eine zu aufdringliche Personalisierung vom Kauf abschreckt – sie gäbe dann eher das ungute Gefühl, überwacht zu werden. Als Resultat einer zu starken Personalisierung steht eine negative Beeinflussung der Weiterempfehlung, des Images der Marke sowie der Attraktivität des Produkts. Zwar sind technologieaffine Befragte sowie Heavy-Onlineshopper generell offener, was den Grad der Personalisierung angeht, dennoch verzeihen sie weniger grobe Fehler wie beispielsweise eine zu hohe Frequenz des Mailings oder unpassende Empfehlungen.
So waren sich auch die teilnehmenden Vertreter:innen im Roundtable einig, dass Agentic AI nicht nur zum Selbstzweck eingesetzt werden sollte, sondern mit einem spezifischen Ziel und Fingerspitzengefühl. Der Kaufanlass sowie die Kaufsituation sollten durch die vorliegenden Daten verstanden werden, um relevante, aber nicht übergriffige Angebote, unterbreiten zu können.
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Das gesamte Thesenpapier „Hyperpersonalisierung im Zeitalter von Agentic AI“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Capgemini und Salesforce mit weiteren spannenden Erkenntnissen sowie O-Tönen aus dem Roundtable gibt es im IFH-Shop zum Download.
