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ECC-Forum

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Rückblick auf das 31. ECC-Forum – B2C im Fokus

230 Teilnehmer, 14 Referenten, 4 Start-ups und für alle steht eines fest – der Kunde ist König. Wie "Customer Centricity" gelebt werden kann, wurde auf dem 31. ECC-Forum am 06. April 2017 gezeigt.

Kundenzentrierung ist des Pudels Kern!

Dieses Fazit zog Sabine Buschmann aus der exklusiv vorgestellten Cross-Channel-Studie des ECC Köln. Ganz nach dem Motto "Back to Basic" müssen Händler wieder in Kommunikation mit ihren Kunden treten und deren Bedürfnisse kennenlernen. Zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit sieht Sabine Buschmann im Mitarbeiter eine ganz zentrale Schlüsselstelle: "Die Mitarbeiter müssen in puncto Service und in ihrem Auftreten gegenüber dem Kunden wieder ordentlich geschult werden."

Dabei geht Thomas Görner von Foto Koch sogar noch einen Schritt weiter und empfahl nicht nur auf die Kundenbedürfnisse zu reagieren, sondern aktiv Kundenverhalten vorherzusagen. Klaus Cholewa von IKEA fasste es mit dem treffenden Zitat des Eishockeyspielers Wayne Gretzky zusammen: "Ein guter Eishockeyspieler fährt dorthin, wo der Puck ist. Ein großartiger Spieler fährt dorthin, wo der Puck hinkommen wird."

Mit dem WOW-Effekt überzeugen!

Technologie sei Dank gibt es schon vielfältige Ansätze den Kunden zukünftig mit seinen Wünschen und Erwartungen in den Mittelpunkt zu stellen. Und besonders junge Menschen erwarten Technologien im Kaufprozess, brachte es Alexander Schneider von rapitag auf den Punkt. So muss das Konzept des klassischen PoS neu definiert werden. Prof. Dr. Christian Zagel stellte vor, wie der Kunde bei Adidas entlang aller Touchpoints der Customer Journey mithilfe interaktiver Technologien am PoS im Zentrum der Aufmerksamkeit steht. "Innovationen aus Sicht der Kunden entwickeln", lautete sein Credo.

Dieses Motto hat sich auch das Start-up Die Schuhleister auf die Fahne geschrieben. "Schuhe von der Stange" sind passé, denn 80 Prozent der Deutschen tragen keine passenden Schuhe. Die Individualität des Kunden steht im Vordergrund: 100 % seine Passform, 100 % sein Stil, 100 % sein Schuh.
Aber nicht nur bei Schuhen ist der fehlende Fit ein großes Problem, auch bei Mode. Hierbei setzt Dr. Julian Hensolt mit seinem Start-up DressLife an: Er stellt den Fashion-Kunden in den Mittelpunkt seines Geschäftsmodells. Mithilfe shopübergreifender Datenanalyse rund um gekaufte und retournierte Ware, können Kunden bei zukünftigen Onlinekäufen intelligent auf Produkte filtern, die ihnen auch wirklich passen.

Nach B wie "Big Data" kommt C wie "Customer Centricity"

Datenanalysen sind keine Modeerscheinung, sondern die Zukunft. So werden sie nicht nur von Start-ups für innovative Geschäftsmodelle genutzt, sondern auch bei etablierten Unternehmen, wie Fissler oder Engelhorn, groß aufgehängt. Thorsten Huth skizzierte in seinem Vortrag eindrucksvoll die technologische Evolution bei Engelhorn, um sich "als Unternehmen stets im Sinne des Kunden hinterfragen und weiterentwickeln zu können." Tobias Meuser-Schaede von Fissler machte deutlich, dass zu häufig nur Produkte optimiert würden und zu selten Kunden. Obwohl das mithilfe von Big Data heutzutage kein Ding der Unmöglichkeit mehr ist. Wir stehen am Anfang eines digitalen Transformationsprozesses, bei dem mit wachsenden Möglichkeiten stetige Weiterentwicklung im Sinne des Kunden gefordert ist.

"Die Herausforderung ist allerdings, Kunden glücklich zu machen, ohne die ökonomische Realität aus den Augen zu verlieren", betonte Eberhardt Weber, Geschäftsführer von Lieferladen.de, einem Online-Shop für Lebensmittel.

Aus einmaligen Nutzern wiederkehrende Kunden machen!

Das bedeutet Customer Centricity für Filipe da Silva Araujo von shopgate und Dr. Boris Häfele von Roast Market. Und dass dazu Customer Centricity mit dem Kaufabschluss nicht aufhören muss, zeigte das Start-up adnymics. Sie erstellen händlerspezifische und kundenindividuelle Paketbeilagen. Denn einer der wichtigsten Touchpoints im Onlinehandel ist der Entpackmoment. Um die Besonderheit dieses Momentes weiß auch Moritz Hau von Zalando, die diesen besonderen Moment in ihren legendären Werbespots gekonnt inszenieren. "Handel ist Wandel", sagte Moritz Hau und dazu gilt es, "stets zu antizipieren, was der Kunde will, obwohl der Kunde selbst noch gar nicht weiß, dass er es will." Denn wie heißt es so schön, nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Nach einem gelungenen Vorabendevent in entspannter Atmosphäre und einer spannenden Veranstaltung mit detaillierten Insights, möchten wir uns herzlich bei unseren Sponsoren und Medienpartnern für ihre Unterstützung beim 31. ECC-Forum bedanken!

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– 28. September 2017 –

32. ECC-Forum (B2B im Fokus)

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